CRM系統：關于中小企業客戶關系管理系統構架的設想
息和渠道優化的問題。只有這樣才能將營銷數據
分析的結果實時傳遞給銷售和服務部門, 從而更
好地理解客戶的行為, 留住老顧客; 此外, 銷售
和服務部門收集的信息也要及時傳遞給市場部門
以便對銷售、服務和投訴等信息進行及時分析,
從而制定出更有效的競爭策略。
3. 與企業的業務系統緊密結合
客戶關系管理要與企業的相關業務系統緊密
結合, 以客戶為中心優化生產過程, 這是企業流
程再造的成功保證。因此, 客戶關系管理不應當
簡單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是, 公
司應正式化, 自動地建立以“客戶為中心”的業
務流程, 并對業務流程進行徹底的修正和持續提
煉, 使得客戶關系管理技術能真正融入到企業流
程的變革中。
二、中小企業客戶關系管理系統模塊的構架
(一) 中小企業客戶關系管理系統模塊構架圖
在前文分析的基礎上, 對中小企業客戶關系
管理系統的模塊構架提出如下設想。
1. 觸發中心
確保客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時
與企業聯系, 同時保證了來自不同渠道的信息完
整、準確和一致, 實現了企業與客戶之間的信息
交流, 并將相關信息記錄下來, 存入企業統一的
數據倉庫(DataWarehouse) 。它主要由呼叫中心
服務、傳真/信件服務、電子郵件服務、WEB 站
點服務和個人接觸服務幾部分組成。
在這一階段系統主要包含的內容有: 營銷分
析, 使營銷過程更具計劃性, 以達到最優化目的;
活動管理, 保證完整營銷活動的傳送; 電話營銷,
通過各種渠道推動潛在客戶的產生; 電子營銷, 互
聯網上個性化的、大量的營銷活動的實施和執行。
2. 挖掘中心
它是客戶關系管理的核心部分。能夠幫助企
業區分各類現有客戶, 準確的找到目標客戶群,
幫助企業以適合的產品滿足客戶需求, 從而降低
中小企業的運行成本。
在這一階段, 系統主要利用數據挖掘、聯機分
析處理(OLAP) 等統計分析工具對數據倉庫中記
錄的客戶及產品資料進行數據挖掘(Data Mining)
和分析, 從中發現客戶行為規律、購買模式等, 實
現了與客戶進行高效的、可衡量的、雙向的溝通,
真正體現了以客戶為導向的管理思想。
3. 業務中心
主要是根據獲得的客戶信息, 以客戶為中心
組織企業的銷售、營銷和服務等業務, 并將相關
信息記錄下來, 同時與企業的企業資源規劃系統
(ERP) 進行信息交流。企業的業務流程不再是以
產品為中心, 而是以客戶為中心, 打破傳統企業
職能層級制的限制直達客戶。
這一模塊要由銷售系統、市場系統、客戶服務
與產品支持、反饋處理、訂單管理構成。銷售自動
化包括選擇、購買、定購功能以及與銷售隊伍相關
的管理功能; 市場自動化包括判斷、選擇目標客戶
或開拓領域所需功能; 客戶服務包括客戶訂單、客
戶狀態、客戶轉賬或開戶等管理功能的自動化; 產
品支持包括產品信息或問題解決的自動化。
(二) 中小企業客戶關系管理系統的功能
基于以上模塊構架, 中小企業的客戶關系管
理系統應突出以下四方面的功能:
1. 客戶管理
客戶信息中蘊涵了巨大的價值, 通過對客戶
信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求, 發
現客戶進行交易的規律, 發現價值客戶的構成規
律等, 從而對企業正確決策, 提升企業業務水平
有著重要意義。[ 2 ]
客戶管理這一功能的主要目的是使企業在與
客戶的交往過程中, 不斷完善和積累客戶信息,
并將過去散落的或未收集的直接客戶信息逐步累
計起來, 使得中小企業的業務人員、銷售主管和
決策者可以方便的對客戶信息進行查詢和分析,
找出目標客戶, 發掘潛在客戶, 創造銷售機會。
客戶管理。
2. 訂單管理
銷售訂單是客戶或代理購買產品的憑證, 其
中詳細記錄了客戶或代理購買產品的種類、金額
和數量。企業根據訂單中的內容完成銷售收款、
配貨發運等業務的操作。
訂單管理這一功能主要是實現產品報價、生成
訂單、訂單審核、執行訂單、訂單跟蹤、貨款回收
等目的, 并自動跟蹤訂單執行情況, 當銷售收款接
近期限時, 系統能夠自動提醒收款; 出現欠款時,
系統可以進行電子催收。
3. 分析決策
決策水平的高低, 決定了企業的競爭力。尤
其對于中小企業而言一個決策的成敗與否, 將直
接關系到企業的命運。本功能主要是通過多種分
析工具, 對客戶、產品、任務、預算、計劃、費
用等信息進行統計分類, 用以分析銷售、市場和
服務的情況, 為企業決策提供依據。此外, 對于
重要數據分析和整理可以做到實時處理, 這樣大
大減輕了管理壓力和管理成本。
4. 協同工作
本功能主要是提供一個整合的信息操作平臺,
實現業務信息的共享和各個業務部門之間的信息
交互, 消除業務部門之間的信息孤島, 從而提升
企業整體的運營效率。
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