CRM系統：基于.NET 的CRM 設計與實現

基于.NET 的CRM 設計與實現 陜西郵電職業技術學院何茜 [摘要]隨著企業信息化及全球經濟化的發展，傳統的以生產力為中心，銷售為目的市場戰略逐步向以客戶為中心，服務為 目的的市場戰略轉變。客戶關系管理系統（CRM）就顯得尤為重要。本文主要介紹CRM 的產生和內涵以及對企業發展的意義， 并詳細介紹了費用管理系統模塊和分析管理模塊的設計及實現過程。 [關鍵詞]CRM ASP.NET 模塊客戶 CRM（Customer Relationship Management）， 即客戶關系管理，是一種旨在 改善企業與客戶相互關系的新型管理機 制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服 務與技術支持等與客戶相關的領域。其 目標一方面通過提供更快速和更周到的 優質服務吸引和保持更多的客戶，另一 方面通過對業務流程的全面管理來降低 企業成本。其含義可以分為三種層次： （1）面向企業前臺業務應用的管理標準， 其實質是在關系營銷、業務流程重組等 基礎上進一步發展而成的以客戶為中心 的管理思想；（2）綜合應用了數據庫和數 據倉庫技術、數據挖掘技術、Internet 技 術、面向對象技術、客戶機/服務器體系、 圖形用戶界面、網絡通訊等信息產業成 果，以CRM 管理思想為靈魂的軟件產 品；（3）整合了管理思想、業務流程、人及 信息技術于一體的管理系統。 一、CRM 的作用 CRM 是選擇和管理有價值客戶及 其關系的一種商業策略，CRM要求以客 戶為中心的商業學和企業文化來支持有 效的市場營銷、銷售與服務流程。CRM 最大程度地改善和提高了整個客戶關系 生命周期的績效。CRM 是一種手段，它 的根本目的是通過不斷改善客戶關系、 互動方式、資源調配、業務流程和自動化 程度等，降低運營成本，提高企業銷售收 入、客戶滿意度和員工生產力。 二、使用的相關技術 為了滿足移動訪問和分布式管理的 需求，本系統采用B/S 架構，使用戶在客 戶端通過標準的瀏覽器使用，減少和維 護和升級的難度，系統開發工具采用 ASP.NET 技術，腳本語言采用VB.NET。 后臺數據庫采用SQL Server2000 數據庫 管理系統。數據庫接口技術采用ADO. NET。 三、CRM 系統的實現 本CRM 系統是具有對客戶各方面 信息進行詳細管理、分類、統計等功能的 復雜系統，一般由多個子系統組成。主 要功能包括，客戶管理系統模塊、活動管 理系統模塊、銷售管理系統模塊、服務管 理系統模塊、費用管理系統模塊、庫存管 理系統模塊、報表管理系統模塊、E-mail 管理系統模塊以及后臺管理系統模塊。 系統開發過程中，本人主要完成以下兩 個模塊：費用管理系統模塊和分析管理 系統模塊。現將這兩個模塊的功能描述 如下。 1. 費用管理系統模塊。費用管理系 統是對用戶與客戶之間發生或即將發生 的費用進行規劃、記錄、分析和預備的系 統。在一個多客戶企業中，當和客戶之 間發生各種活動聯系時，和客戶之間往 往會產生各種各樣的費用。通過費用管 理系統的幫助，對預發生的費用進行規 劃，對已經發生的費用進行記錄，將有效 地控制費用的產生，使有限的資金能夠 得到合理的利用。（1）費用管理模塊：① 添加費用：添加新的費用信息到費用表， 其中包括費用主題、費用金額、費用日 期、相關客戶等信息。②瀏覽費用：能夠 對所有費用信息進行逐一瀏覽，并可以 瀏覽其他用戶公開的費用記錄信息。③ 編輯信息：能夠修改和刪除費用信息，用 戶可以在瀏覽費用信息時隨時更新費用 信息，并可刪除作廢的費用信息。（2）費 用列表模塊：①費用列表顯示：對所選擇 客戶的費用進行列表顯示，使得用戶更 容易從全局去把握費用計劃，并能夠快 速找到需要的費用記錄，費用信息按照 用戶的需要進行列表，列表元素為用戶 選擇的費用信息項。②費用信息模糊查 詢：通過限定的關鍵字字段對費用信息 進行查詢，將符合條件的費用信息進行 列表顯示。③批量刪除費用信息：能夠 對選中的多個費用信息進行批量刪除， 用戶可以在對費用信息進行查詢后批量 刪除符合條件的費用信息。 2. 分析管理系統模塊。分析管理系 統是CRM 中的關鍵組成部分。一個好 的調查要有一個好的分析過程，同樣一 個好的系統也同樣要有好的分析系統， 這樣才能夠充分利用系統的優越性。通 過分析管理系統可以很好的把握客戶的 動向，掌握產品的趨勢。這為以后的計 劃提供了很好的依據。 分析管理系統主要是通過前面的數 據進行分析和總合，給出一種很明顯的 圖形分析結果，讓用戶對于分析的結果 一目了然。①銷售模塊：可以分為銷售 額和銷售構成兩部分。其中銷售額部分 可以按照年月日3 個標準進行分析，并 且可以選擇分析數據的范圍。銷售構成 部分可以按照客戶和產品兩個標準進行 分析。②客戶模塊：可以分為客戶地域 分布分析和客戶價值分析。客戶地域分 布分析可以按照國家、省份和城市3 個 標準進行分析。客戶價值分析可以按照 交易次數和交易金額兩個標準進行分 析。③服務模塊：可以分為服務趨勢分 析和服務構成分析。服務趨勢分析是按 照時間來統計服務的次數，具體可以按 照年、月和日3 個標準來分析。服務構 成分析可以按照產品和服務類型兩個標 準來分析。 四、結論 客戶關系管理是信息技術與傳統的 營銷、銷售和服務管理想整合的產物，是 一種旨在改善企業與客戶之間關系的新 型管理機制，其核心思想是“以客戶為中 心”，通過完善的客戶服務和深入的客戶 分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶 的終生價值，為企業創造最大利潤。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統