CRM系統：基于Agent 技術的圖書館用戶管理
三、利用Agent 技術進行圖書館用戶管理
圖書館用戶管理是一種管理理念和思想，同時也
是一種管理技術，需要信息技術的支持。Agent 技術
可以從基礎上滿足圖書館對其用戶的管理。圖書館利
用Agent 技術進行用戶管理，可以實現以下功能：管
理用戶個人資料、信息自動通知、瀏覽導航、提供建
議性的頁面和鏈接、智能搜索、動態個性頁面。
（一）模型
利用Agent 的智能代理技術，可以通過跟蹤用戶
在圖書館的各種活動，自動捕獲用戶的興趣愛好，主
動搜索可能引起用戶興趣的信息并提交給用戶。
（二）流程
1. 利用安裝在用戶端的智能搜索Agent ，對現時
用戶主動利用圖書館的各種信息，如進入圖書館的登記
信息、圖書館的流通記錄、館際互借記錄、參考問題記
錄、計算機數據庫查找記錄等；在圖書館利用館外資源
和服務所產生的信息，如訪問過的網站、瀏覽過的網
頁、訪問時間等；以及在館外利用圖書館資源和服務所
產生的信息，如用戶的IP 地址、主機名等。將這些用
戶信息收集、整理，形成用戶信息數據庫。
2. 利用智能學習Agent，學習并記憶用戶的偏
好、興趣或信息需求，通過通信協作Agent，從系統
知識庫中調用相關信息，通過推送Agent 呈現給用
戶。利用智能Agent 可以提供超越用戶需求的信息服
務，即提供用戶沒有意識到的信息需求。
3. 當知識庫中沒有與用戶的偏好、興趣或需求
相匹配的信息時，通過監督代理Agent，利用規則應
用Agent 理解并生成一定的搜索規則，傳遞給知識發
現Agent，在Internet 網上進行搜索，搜索后的結
果經過信息過濾，保存到知識庫中，同時利用推送
Agent 呈現給用戶。
4. 監督代理Agent 實時動態的跟蹤用戶信息數
據庫中的歷史記錄在Internet 網上的變化，及時發
現并收集相關的變化內容、更新相關內容，通過規則
應用Agent 生成新的檢索和應用，備份到知識庫中，
同時通知用戶有新的信息內容，為現實用戶的潛在信
息需求提供服務。
5. 利用智能分析Agent，對現實用戶進行分類，分
析用戶的信息偏好和需求趨勢，通過數據挖掘，找出潛
在的用戶群。根據潛在用戶的特征，利用推送技術，主
動提供可能引起用戶興趣的信息，使潛在的用戶轉變為
現時用戶，拓展圖書館的服務范圍和服務內容。
6. 在與用戶進行信息交流的過程中，及時進行
用戶調查和用戶反饋管理，通過用戶調查和反饋，創
建以用戶為主導的服務質量評價體系，檢驗圖書館的
服務質量和服務效果，同時也檢驗圖書館資源結構的
合理性和網絡與技術的保障率等。
（三）需要注意的事項
1. 保護用戶的隱私。在圖書館中，用戶的隱私
主要涉及用戶信息的隱私和用戶活動的隱私。用戶信
息的隱私是指用戶個人信息及用戶在利用圖書館的過
程中所產生的各種信息。具體包括圖書館用戶注冊信
息、流通記錄、借閱記錄、咨詢記錄、網絡使用記錄
等。 用戶活動隱私是指用戶在不受他人監視、檢查
的情況下，按照自己的需要和興趣自由的利用圖書館
的資源、享受圖書館的服務，即用戶在館內、館外自
由使用圖書館的各種活動。
2. 知識產權的保護。是指對圖書館用戶在利用
圖書館知識、信息的過程中產生的新的知識產權加以
保護。
3. 圖書館用戶不僅指通過網絡利用圖書館的擁
護，還包括通過其它渠道利用圖書館的各類用戶。圖
書館員在與這些用戶接觸的過程中，要全面了解用戶
的需求，在提供信息服務的過程中，及時記錄所獲得
的用戶信息，并隨時補充到用戶信息數據庫中。
4. 圖書館最終的服務目標是滿足用戶需求。圖
書館最終的服務目標是滿足用戶的需求，挖掘用戶潛
在的信息需求是關鍵。首先必須了解用戶的需求目
標，掌握用戶的心理，學會從用戶的角度考慮問題，
不僅是建立用戶的信息反饋系統，而是要與用戶建立
長期良好的互動關系。除了對用戶的信息需求進行深
入研究外，還要利用各種行之有效的方法，開發或引
導用戶的潛在信息需求。
為了滿足用戶的信息需求，僅僅建立一套智能化
的服務系統是不能完全實現的。更要強調圖書館服務
的靈活性、協調性以及適應用戶需求的動態性。根據
用戶的實際需要，結合用戶的特點，及時調整圖書館
個性化服務的定制機制，方便用戶，提高用戶的滿意
度，增強用戶的忠誠度。
圖書館必須做到轉變觀念，改善服務環境，提高服
務手段，使用戶得到方便、準確、及時、有效的信息。
在滿足用戶不斷變化的信息需求的過程中，不斷改進工
作流程和工作方式，使圖書館獲得持續性發展。
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CRM in Library Based on Agent
ZHAO Yu-min
(Department of Maths and Computer, Hengshui University, Hengshui, Hebei 053000, China)
Abstract: CRM in library with the chief model of system based on Agent can collect, sort out, analyze, and study customer
infornation of library so that it makes the customers more faithful and the library more competitive while offering the customer
services.
Key words: library；CRM; Agent；customer service
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