CRM系統(tǒng)：基于BSC 的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略模型及應(yīng)用
(1) 財務(wù)視角:公司主要是通過兩個途徑來獲取
利潤增長,即新收入來源和提高生產(chǎn)率。如為客戶
提供培訓(xùn)獲取額外收入,重點(diǎn)關(guān)注有價值的客戶和
代理商以減少不必要的成本。
(2) 客戶視角:目標(biāo)是提高客戶滿意度和代理商
建立雙贏關(guān)系,可以通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量、幫助代
理商提高經(jīng)營技能以及為其提供有關(guān)的客戶信息等
來實現(xiàn)。
(3) 流程視角:通過流程的規(guī)范管理和渠道管理
來提升客戶價值。主要采取如下措施: ①拓展溝通
渠道,通過實施CRM 系統(tǒng),使客戶能借助于電話、
傳真、E - mail 、信件、服務(wù)中心等多種渠道進(jìn)行服務(wù)
請求; ②培訓(xùn)服務(wù)員工隊伍,提升服務(wù)質(zhì)量; ③規(guī)范
客戶投訴、客戶服務(wù)管理,將客戶回訪、投訴處理等
客戶的完整信息實行共享,規(guī)范業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)
反應(yīng)能力; ④建立基于客戶價值的管理體系,按“二
八原理”,對重點(diǎn)客戶實施客戶關(guān)懷策略,同時實施
折扣策略、促銷活動、客戶回報計劃等項目,提高客
戶忠誠度。
(4) 學(xué)習(xí)與成長視角:建立一種良好的CRM 戰(zhàn)
略實施氛圍,如高層領(lǐng)導(dǎo)的積極參與,員工培訓(xùn)等,
同時實施管理信息系統(tǒng),實現(xiàn)員工之間信息的共享。
于2004 年12 月對實施情況進(jìn)行評估,發(fā)現(xiàn)全
部測衡量指標(biāo)都達(dá)到預(yù)期目標(biāo),利潤增加2 億元。
在此之前,集團(tuán)營銷公司沒有適當(dāng)?shù)墓ぞ呷嵤?
CRM 戰(zhàn)略,導(dǎo)致公司不能采取正確的行動和長遠(yuǎn)的
計劃來提高公司CRM 績效。所建模型為徐工某集
團(tuán)營銷公司的CRM 實踐指出正確的方向并取得了
很好的效果。
五、結(jié)束語
客戶關(guān)系管理受到越來越多企業(yè)的關(guān)注,但在
實施CRM 之前,首先明確CRM 首先是一種戰(zhàn)略,
必須清晰地對其進(jìn)行描述,找出關(guān)鍵的流程以及所
需的資源、技術(shù)和能力,這樣才能達(dá)到預(yù)期效果。本
文在分析CRM 實踐失敗原因的基礎(chǔ)上,探索了有
效描述CRM 戰(zhàn)略的方法,建立了基于平衡計分卡
的CRM 戰(zhàn)略描述模型。鑒別出支持戰(zhàn)略的關(guān)鍵流
程、資源、技術(shù)和能力,同時指出CRM 戰(zhàn)略實施是
一動態(tài)過程。最后,通過一個應(yīng)用案例來驗證模型
的可行性和有效性。為企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理實踐
提供一定的參考價值。但研究還存在以下局限:實
證研究沒有考慮季節(jié)性因素、環(huán)境因素等;由于不同
行業(yè)的特殊性,很難確定一套通用的平衡計分卡衡
量指標(biāo)。因此,企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實際情況選擇恰
當(dāng)?shù)暮饬恐笜?biāo)。
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Choose Your Customers , narrow Your Focus , Dominate Your
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A Model of CRM Strategy Based on Balanced Scorecard
MENG Qing2liang1 ,HAN Yu2qi1 , MENG Wen1 ,2
(11 Institute of Economic & Management , Nanjing University of Science & Technology , Nanjing 210094 , China ;
21 Xuzhou Construction Machinery Group Co1 , Ltd1 , Xuzhou Jiangsu 221006 , China)
Abstract : Customer Relationship Management (CRM) has become one of the leading business strategies in 21 century1 Because of CRM’s complexi2
ty , little research has been conducted in defining and applying of CRM strategy1 On analyzing the reason of the failure of CRM , which are the inexplicit
strategy definition and the misidentification of key processes , resources , competences and technologies aligned with CRM strategy , we use Balanced
Scorecard as a new tool to define Customer Relationship Management strategy1 In the paper , we propose that BSC is one of the most suitable tools to
describe CRM strategy , and a model for defining CRM strategy based on BSC is set up1 At last , we illustrate the model through a case study to validate
its feasibility and validity1
Key words : Customer relationship management ; Balanced scorecard ; Strategy model
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)