CRM系統(tǒng)：基于CIF 的銀行分析型CRM 系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)

分析大量的數(shù)據(jù)，它是實(shí)現(xiàn)較好聯(lián)機(jī)響應(yīng)時(shí)間的最佳場合。 2.3.3 操作型數(shù)據(jù)存儲的發(fā)展 在企業(yè)信息工廠(CIF)中，ODS被引入到OLTP系統(tǒng)和數(shù)據(jù) 倉庫之間，提供ETL 和緩沖的功能。在學(xué)術(shù)界，ODS 的一般意 思被接受，但在CIF 架構(gòu)的位置和功能一直被批評和討論，并 被以后的框架所擴(kuò)展。如在1997 年，KimBall 建議ODS 的功能 應(yīng)該從僅提供當(dāng)前數(shù)據(jù)擴(kuò)大為提供當(dāng)前月的歷史數(shù)據(jù)[6]。ODS 可以擴(kuò)展功能并在以下方面增強(qiáng)數(shù)據(jù)倉庫的性能[7] ：①ODS提 供數(shù)據(jù)接口給操作型系統(tǒng)作為主要的數(shù)據(jù)提取。因此，這些接 口不需要為數(shù)據(jù)倉庫重復(fù)設(shè)置；②ETL 層原來的功能會改變， 并分為ODS 和數(shù)據(jù)倉庫部分。ODS 部分：從操作型系統(tǒng)到ODS 的數(shù)據(jù)提取和對ODS 的增量更新，其中有輕微或沒有數(shù)據(jù)的 轉(zhuǎn)換。這里假定ODS 一天被更新幾次。數(shù)據(jù)倉庫部分：利用 數(shù)據(jù)倉庫特有的數(shù)據(jù)庫工具，每天從ODS 批量裝載數(shù)據(jù)到數(shù) 據(jù)倉庫的分段傳輸區(qū)域，在數(shù)據(jù)倉庫分段傳輸區(qū)域進(jìn)行對ODS 輸入數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，包括過濾、一致、聚合和濃縮，最后數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 到數(shù)據(jù)倉庫保存；③ODS也可以從數(shù)據(jù)倉庫接受概要和計(jì)算數(shù) 據(jù)。這樣，數(shù)據(jù)倉庫就可以從大量的標(biāo)準(zhǔn)查詢中脫離出來，可 以提供更多資源給長期、復(fù)雜的分析；④在一個(gè)理想化的操作 型和決策型數(shù)據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)中，ODS 具有在操作型系統(tǒng)之 間統(tǒng)一數(shù)據(jù)的功能，如在一個(gè)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)發(fā)生改變，同時(shí)可以 在另一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的改變。 基于ODS 的應(yīng)用主要有兩個(gè)方面：①作為一種獨(dú)立的 解決方案為需要集成操作環(huán)境的企業(yè)提供全局一致的應(yīng)用； ②作為從DB 向DW 的一種過渡形式，建立一種基于DBODS- DW 的3 層體系結(jié)構(gòu)的決策支持系統(tǒng)解決方案。 2.4 CIF 對CRM的決策支持能力 CIF 可提供給CRM 必需的一個(gè)堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)[8]，以提 供長期的戰(zhàn)略分析和快速的戰(zhàn)術(shù)分析決策支持能力。如為數(shù) 據(jù)集市提供數(shù)據(jù)，使各部門根據(jù)需要使用不同的角度去分析 數(shù)據(jù)；用于探索和數(shù)據(jù)挖掘；休眠數(shù)據(jù)的管理；為ODS 提供以 數(shù)據(jù)倉庫詳細(xì)數(shù)據(jù)概括后的簡要數(shù)據(jù)；DSS 分析，允許通過靠 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)做多方向的決策；提供用于電子商務(wù)的環(huán)境等。 3 基于CIF 的銀行ACRM 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 3.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 在兩層DB-DW結(jié)構(gòu)和CIF 中的3 層DB-ODS-DW結(jié)構(gòu)的 基礎(chǔ)上，提出了一種動態(tài)的銀行ACRM 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)體系結(jié) 構(gòu)模型，如圖3 所示。它相對于以上兩種結(jié)構(gòu)的變化至少有：① ODS 不作為主要存儲區(qū)，也不作為ETL 的主要部件，它跟DW 的地位是平等的，但起次要的作用；②ETL 部件分為ODS 和 DW 兩部分。ODS 的ETL 是實(shí)時(shí)的，而DW 的ETL 是批處理 和增量的；③ODS 與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫（DB）有雙向的數(shù)據(jù)往來：當(dāng) 前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到ODS 和從ODS 把數(shù)據(jù)統(tǒng)一更新到DB； 在ODS 與DW間也有數(shù)據(jù)往來：從ODS 到DW的當(dāng)前或?qū)崟r(shí) 的數(shù)據(jù)，從DW 到ODS 的部分綜合數(shù)據(jù)。④ODS 主要應(yīng)用于 高效或?qū)崟r(shí)的前臺(如操作型CRM 系統(tǒng)) OLAP 查詢，而DW 集中于數(shù)據(jù)挖掘和長期OLAP 決策分析。 該體系結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)流過程如下： （1）數(shù)據(jù)倉庫的常規(guī)數(shù)據(jù)ETL。DW 從數(shù)據(jù)源通過ETL 每 天一次增量和每月一次全量數(shù)據(jù)加載，數(shù)據(jù)包括所有的各種 類型數(shù)據(jù)，加載前要根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行清洗和篩選。 （2）數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)的存儲。數(shù)據(jù)倉庫包含了詳細(xì)數(shù)據(jù)的歷 史記錄和計(jì)算值，如綜合導(dǎo)出的客戶數(shù)據(jù)。 （3）ODS 的常規(guī)數(shù)據(jù)導(dǎo)入。ODS 從數(shù)據(jù)源通過數(shù)據(jù)接口 每天幾次提取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，另外，從客戶接觸點(diǎn)也會得到少量重 要的客戶聯(lián)系數(shù)據(jù)。在這里，數(shù)據(jù)僅被復(fù)制或輕微轉(zhuǎn)換，使得 ODS 的高性能不會減少。 （4）ODS 數(shù)據(jù)的存儲。ODS 包含了一段時(shí)間內(nèi)的當(dāng)前或 接近當(dāng)前的、低級別的詳細(xì)數(shù)據(jù)。時(shí)間段的定義要依靠計(jì)算 機(jī)存儲的能力，如可能包含一個(gè)月的數(shù)據(jù)。 （5）ODS 到DW 的數(shù)據(jù)加載。數(shù)據(jù)定期從ODS 轉(zhuǎn)移到數(shù) 據(jù)倉庫：ODS 把數(shù)據(jù)加載入數(shù)據(jù)倉庫，或數(shù)據(jù)倉庫從ODS 提 取數(shù)據(jù)。這要看體系結(jié)構(gòu)中分段傳輸區(qū)域的位置和內(nèi)置數(shù)據(jù) 庫管理工具的能力。 （6）戰(zhàn)略分析的應(yīng)用。數(shù)據(jù)倉庫提供詳細(xì)數(shù)據(jù)和綜合導(dǎo)出 數(shù)據(jù)給分析型CRM 的商業(yè)智能分析應(yīng)用。 （7）數(shù)據(jù)倉庫分析后的概要數(shù)據(jù)加載回流到ODS。這可以 提高體系結(jié)構(gòu)的性能：數(shù)據(jù)倉庫可以把概要數(shù)據(jù)寫回ODS。 因此，大量標(biāo)準(zhǔn)查詢，可以從數(shù)據(jù)倉庫轉(zhuǎn)到ODS 執(zhí)行，而數(shù)據(jù) 倉庫就可以分配資源給更復(fù)雜的長期趨勢分析查詢使用。 （8）ODS 把少量數(shù)據(jù)更新寫回運(yùn)營系統(tǒng)，因此，可以在運(yùn) 營系統(tǒng)之間維持統(tǒng)一。例如：在一個(gè)交易系統(tǒng)的客戶屬性的 變化會觸發(fā)ODS 去自動在其它相關(guān)交易系統(tǒng)重復(fù)這個(gè)變化。 （9）戰(zhàn)術(shù)分析應(yīng)用。ODS 提供當(dāng)前或接近當(dāng)前的數(shù)據(jù)和概 要數(shù)據(jù)給操作型CRM 應(yīng)用。這是實(shí)現(xiàn)CRM 的關(guān)鍵，因?yàn)椴? 作型CRM可以得到客戶統(tǒng)一和最新的數(shù)據(jù)，從而可以進(jìn)行正 確的策略執(zhí)行。這個(gè)方法也對數(shù)據(jù)倉庫的性能有貢獻(xiàn)，因它 可以從大量標(biāo)準(zhǔn)查詢中解脫出來，而查詢可以在ODS 執(zhí)行。 3.2 系統(tǒng)的實(shí)施 在筆者參與的某銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)項(xiàng)目中，采用了文中提出 的方案，其中ETL 使用DataStage，DW 使用IBM DB2，ODS 使 用Oracle 8i，數(shù)據(jù)集市使用Essbase，建模工具使用Erwin，數(shù)據(jù) 挖掘展示工具使用Brio 和Intelligent Miner。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)