CRM系統：基于CRM 的移動電子政務系統模型設計和分析

三、提高系統運行效率的策略 基于C R M 的移動電子政務系統的建立可以實現經濟 價值。對于企業來講，可以獲得更多的采購、政策等信 息，從而調整經營策略，產生更大利潤；對移動產業鏈 上的節點的各廠商來講，可以獲得一部分的通信收入； 對政府來說，可以有效節約行政成本。此外，隱性價值 也得到了很好的體現，如政府的形象，公眾的滿意度、支 持度，社會的和諧發展等等。為了保證價值的持續體現， 該系統建立以后必須要有有效的途徑來保障系統的高效 率運行，因此為提高基于C R M 的移動政務系統運行效率 可以采取以下一些策略。 ⒈統一規劃，融入電子政務總體部署 基于C R M 思想設計的移動電子政務系統對內實現了 協同辦公，對外實現了一站式服務。但是提高系統運行 的有效性還需要對移動電子政務實現統一的規劃，以避 免各地區之間出現“信息孤島”。實現跨地區的政府服務 才能最大限度地提升系統價值和效率，因此移動電子政 務建設要融入電子政務總體部署，統籌規劃，協調發展。 ⒉提高系統設備、網絡的性能 系統性能的保障依賴于軟硬件的共同作用。在搭建 系統時，不僅要注重硬件建設，更要加強對軟件的應用， 避免出現“重硬偏軟”的問題。此外，移動電子政務對 移動無線網絡的要求也是比較嚴格的，要與移動服務商 協調發展。 安全性問題是移動電子政務系統中尤為重要的一 環。提高安全性不僅要提高系統的安全性，加強身份的 識別以及對數據和人員的監管，對于終端的安全性也應 該引起足夠的重視。需要大力宣傳和培養用戶的安全使 用習慣，通過密碼保護等手段，保障個人的點對點信息 安全可靠以及政府內部資料和個人隱私安全。 ⒊提高相關政府工作人員的綜合素質 政府工作人員除了具備基本的計算機操作技術之外， 很重要的一點是在處理事務和溝通的過程中要時刻本著 服務公眾的思想。處理事務的能力也是工作人員最基本 的素質。 ⒋確定相關的制度、法規保證 2008 年5 月1 日，《中華人民共和國政府信息公開條 例》正式實施，該條例的實施，使我國電子政務以及移 動電子政務的發展向前邁進了一大步。此外，如電子簽 名法，信息整合、信息采集的相關標準、流程等也應該 得到加強。 ⒌加強對信息的“有效發布” 移動政務受其終端限制，不能像傳統電子政務那樣 發布大量的信息。移動終端接收的信息應該簡短、及時、 準確。重復冗余的信息只能成為垃圾信息，既浪費了政 府資源，也給公眾帶來煩惱。因此必須保證政府發布信 息的整合和表達方式的有效性，并且提高信息的客觀性、 公正性、可讀性和可利用性等。 ⒍加強現場辦公 移動電子政務系統的一個特點就是不用受到時空限 制，可以隨時隨地進行移動現場辦公。通過移動設備可 以在現場得到數據和處理方案，當場反饋相關處理信息， 極大地提高了政府工作人員的辦事效率。 7 . 加強市場化運作管理 系統的經濟性價值要通過市場化運作才能得到良好 的體現。可以通過引入市場化的社會資金對系統進行建 設、維護，從而減少政府的資金壓力；社會資金的引入， 還可以把企業的管理理念加入到政府管理中，從而帶動 整個移動政務良性發展。 8 . 融合和促進整個通信產業鏈的發展 移動政務系統對手機終端有安全性和智能化的要求， 對電信服務提供商和內容提供商都有比較大的融合和發 展的要求，因此移動政務的發展可以帶動整個移動信息 產業鏈的發展。 9. 加大宣傳力度 目前，國內電子政務的利用率很低，采用移動電子 政務的就更少。造成這一現象的原因，除了大家對電子 政務能夠解決的實際問題存在懷疑以及使用移動終端產 生的費用較高外，還跟傳統的官本位觀念有一定的關系。 因此要加大宣傳力度，并讓公眾切實體會到實際應用的 方便，才能提高利用效率。 四、總結 移動電子政務在國外有比較成熟的發展，在我國起 步不久，但也呈現快速發展態勢，在這方面的研究也開 始日益增多。在移動電子政務的發展中，受到了終端的 一些限制，因此終端設備商在系統建設中的積極參與非 常重要。移動政務的資費如何收取和分成，相對應的服 務提供商（SP）、內容提供商（CP）如何參與，以及移動 政府的發展模式，也是值得更加深入探索的問題。應使 移動電子政務系統的發展融入到整個國家信息化的發展 建設中來，特別是融入移動通信網絡、互聯網絡的建設 中來，爭取實現其協調快速穩定的發展。 參考文獻： Jian Tongcao, Ting Jieluee. Application of M-Government System in Beijing Municipal Government Systems[C].Man and Cybernetics, 2007.IEEE International Conference on Oct. 2007: 3220 - 3224 Antovski L. Improving Service Matching in M-Government with Soft Technologies[C]. Personal, Indoor and Mobile Radio Communications2007. IEEE 18th International Symposium on Sept. 2007 : 14 李諾娃．中國移動電子政務建設[D]．大連理工大學，2007 劉元，李燦麗．Web 服務下的電子政務模型的研究[J]．網絡 安全技術與應用，2007(4)：41-43 唐協平，張鵬翥．基于客戶細分的電子政務實現模型研究[J]. 上海管理科學，2007(5)：43-45 童方峰，方建安，陸鎖軍．一種基于安全性的移動電子政務 架構設計[J]．微處理機，2007，28(5)：47-49 鄭鋒．一站式服務架構下的電子政務應用系統[J]．計算機工 程，2006(7)：249-251 作者簡介： 郭妹，女，1985 年生，北京郵電大學經濟管理學院碩士研究 生； 柏琳，女，北京郵電大學經濟管理學院副教授。 （本文責編：宋文好） 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統