CRM系統(tǒng)：基于WEB 方式的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
基于WEB 方式的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
韓明華
( 寧波大學(xué)商學(xué)院, 浙江寧波315211)
【摘要】文章闡述了企業(yè)建立CRM數(shù)據(jù)倉庫的必要性, 對(duì)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的不足和基于We b 的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
進(jìn)行了討論, 并給出了基于We b 的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)方案, 最后實(shí)現(xiàn)了基于We b 的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫。
【關(guān)鍵詞】CRM; 數(shù)據(jù)倉庫;We b
【中圖分類號(hào)】F270.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004- 2768( 2006) 02- 0224- 02
客戶關(guān)系管理(CRM) 是指通過有效地管理客戶信息資源,
提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù), 與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信
任的密切關(guān)系, 為企業(yè)吸引新客戶, 鎖定老客戶, 提供效益和競(jìng)
爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[1]它是企業(yè)“以產(chǎn)品為中心模式”向“以客戶為中心模式”
轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。
企業(yè)CRM 的價(jià)值在于以客戶為中心, 因此企業(yè)在實(shí)施
CRM的過程中除了利用先進(jìn)的信息通信技術(shù)將客戶信息傳遞
給企業(yè)之外, 還需要對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、處理。近幾年來, 數(shù)據(jù)
倉庫被廣泛地應(yīng)用到了企業(yè)CRM中, 并取得了一定地效果。但
是, 傳統(tǒng)的CRM數(shù)據(jù)倉庫大都是基于C/S 構(gòu)架的, 其在實(shí)際運(yùn)
用過程中存在著一定的弊端。隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)及Web 技術(shù)的
飛速發(fā)展, 將二種技術(shù)進(jìn)行結(jié)合已成為可能, 那就是基于Web
的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。基于Web 的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)為解決傳統(tǒng)C/S 模
式的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的問題提供了解決方案。
一、基于WEB 的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
( 一) 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的優(yōu)勢(shì)
數(shù)據(jù)倉庫“是一種能訪問各種數(shù)據(jù)庫, 把各種源數(shù)據(jù)庫集成
一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)數(shù)據(jù)庫( 即DWH) ,并能把各種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成面向
主題的格式, 能從異構(gòu)的數(shù)據(jù)源中定期抽取, 轉(zhuǎn)換和集成所需要
的數(shù)據(jù), 便于最終用戶訪問并能從歷史角度進(jìn)行分析, 最后做出
戰(zhàn)略決策的信息管理技術(shù)”。[2]其數(shù)據(jù)具有面向主題、面向分析
的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定并隨時(shí)間增加而變化的特點(diǎn)。
目前, 信息已經(jīng)成為企業(yè)的重要資源, 利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)把
企業(yè)原有較為分散的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清理并裝載入數(shù)據(jù)倉
庫, 借助OLAP( 聯(lián)機(jī)分析處理) 和DM( 數(shù)據(jù)挖掘) 就可以支持決
策分析過程。OLAP 提供多維分析功能, 利用工具對(duì)信息進(jìn)行一
系列快速、穩(wěn)定交互式的存取, 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入地分析, 并以較
直觀的方式呈現(xiàn)給用戶, 以提供完整、準(zhǔn)確的決策信息; DM可以
發(fā)現(xiàn)OLAP 所無法發(fā)現(xiàn)的更為細(xì)致復(fù)雜的信息, DM可以根據(jù)數(shù)
據(jù)本身的規(guī)律自動(dòng)地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析, 挖掘出數(shù)據(jù)中隱藏的模
式, 找出正確的決策。可見, 數(shù)據(jù)倉庫是支持企業(yè)決策的一種有
效、可行的解決方案。
( 二) 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)存在的弊端
目前, 很多企業(yè)都把自己的數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建在一種C/S( 客戶
機(jī)/服務(wù)器) 的構(gòu)架上, 這種結(jié)構(gòu)將對(duì)數(shù)據(jù)的處理分前臺(tái)和后臺(tái),
客戶機(jī)運(yùn)行應(yīng)用程序, 完成屏幕交互和格式化查詢及結(jié)果和報(bào)
表生成等前臺(tái)任務(wù), 而服務(wù)器則完成各種輔助決策的SQL 查詢、
復(fù)雜的計(jì)算和各類綜合功能等后臺(tái)任務(wù)。然而隨著世界范圍內(nèi)
Internet 環(huán)境的形成, 企業(yè)對(duì)從Internet 上獲取信息和服務(wù)的需
求越來越迫切, 這種C/S 結(jié)構(gòu)上的數(shù)據(jù)倉庫在支持企業(yè)的決策
中也漸漸表現(xiàn)出如下問題: ( 1)C/S 結(jié)構(gòu)中客戶端需要安裝專門
的客戶端應(yīng)用程序以支持對(duì)數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)的利用, 這就決定
了在一臺(tái)客戶機(jī)上運(yùn)行的應(yīng)用程序必然會(huì)受到該客戶機(jī)的限
制; ( 2)C/S 架構(gòu)的建立和維護(hù)成本比較高, 系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性、兼容
性較差; ( 3)C/S 環(huán)境中, 客戶端往往會(huì)下載數(shù)據(jù), 并在本地拷貝
上執(zhí)行數(shù)據(jù)處理以節(jié)省數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間, 造成數(shù)據(jù)分布復(fù)雜甚至
數(shù)據(jù)不一致; ( 4) 用戶界面單一無法支持多用戶的使用; ( 5) 隨著
Internet/Intranet 的發(fā)展, 越來越多的人希望借助于Internet/Intranet
來進(jìn)行數(shù)據(jù)倉庫的訪問以獲得必要的信息支持, 而傳統(tǒng)C/
S 構(gòu)架是無法滿足這種需求的。
( 三) 基于Web 的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
Web 技術(shù)的發(fā)展為解決傳統(tǒng)C/S 模式的數(shù)據(jù)倉庫的問題提
供了解決方法, 即把Web 技術(shù)與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)進(jìn)行結(jié)合, 將數(shù)
據(jù)倉庫構(gòu)建在B/S( 瀏覽器/服務(wù)器) 模式上。
B/S 模式把傳統(tǒng)C/S 模式的服務(wù)器端分解成一個(gè)Web 服務(wù)
器和應(yīng)用服務(wù)器, 形成客戶端、Web 服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器三層構(gòu)
架。客戶端只需要安裝Web 瀏覽器, 這樣客戶端的計(jì)算機(jī)可以
建立在任何平臺(tái)之上;Web 服務(wù)器主要用來管理客戶端與應(yīng)用
服務(wù)器之間信息流的輸入、輸出; 應(yīng)用服務(wù)器端包括應(yīng)用程序軟
件包和數(shù)據(jù)倉庫兩部分, 前者包括OLAP 工具,DM工具以及構(gòu)
造數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和集成等工具.
基于Web 的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)改變了用戶對(duì)數(shù)據(jù)倉庫的使用
模式, 用戶通過Web 瀏覽器提交分析請(qǐng)求,Web 服務(wù)器將用戶
的分析請(qǐng)求提交給應(yīng)用服務(wù)器, 應(yīng)用服務(wù)器端的OLAP、DM等
工具通過調(diào)用數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的數(shù)據(jù)完成分析操作并將結(jié)果轉(zhuǎn)給
Web 服務(wù)器, 而后Web 服務(wù)器將結(jié)果返回給用戶端。
Web 技術(shù)和數(shù)據(jù)倉庫的有機(jī)結(jié)合, 不僅保留了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉
庫技術(shù)支持決策的特點(diǎn), 而且進(jìn)一步擴(kuò)大了數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用范
圍, 人們只需要通過Internet/Intranet 就可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)倉
庫訪問, 所得的分析結(jié)果也可以借助于Web 服務(wù)器迅速發(fā)布,
使數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用的更加靈活。
二、基于WEB 的企業(yè)CRM 數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)與實(shí)
現(xiàn)
( 一) 基于WEB 的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計(jì)
為了實(shí)現(xiàn)CRM的目的, 對(duì)客戶信息進(jìn)行多角度多層次的分
析, 需要在CRM中引入維、事實(shí)、層次等概念。維是與某一事件
相關(guān)因素在關(guān)系模型中的抽象, 例如客戶購買商品這一事件中
就包含了客戶、時(shí)間、地理、商品等維度; 層次是人們觀察數(shù)據(jù)細(xì)
致程度的體現(xiàn), 如從時(shí)間維上來看就可以分為年、季度、月、日等
層次; 事實(shí)是不同維度在某一取值下的交叉點(diǎn), 是對(duì)某一事件的
度量, 例如“某某顧客于某一時(shí)間某個(gè)地區(qū)購買了某件商品”這
個(gè)事件, 就是分別選取了顧客維、時(shí)間維、地理維、商品維中的某
個(gè)值, 而這些維度取值的空間交叉點(diǎn)就是對(duì)這一事件的度量, 如
銷售額、數(shù)量等.
有了維、事實(shí)、層次等概念就可以為客戶數(shù)據(jù)建立CRM數(shù)
據(jù)倉庫模型了。為了能夠使用關(guān)系表來表達(dá)客戶多維信息, 這里
劃分了兩類表: 維表和事實(shí)表, 前者用來存儲(chǔ)維的層次、成員類
別等維的描述數(shù)據(jù), 后者用來存儲(chǔ)指向各個(gè)維的外關(guān)鍵字和一
些相應(yīng)的測(cè)量數(shù)據(jù), 即CRM中的事實(shí)。在此基礎(chǔ)上就可以得到
CRM數(shù)據(jù)倉庫的星型模型.
此模型由一個(gè)事實(shí)表及多個(gè)維表組成, 事實(shí)表用于存放客
戶的事實(shí)數(shù)據(jù), 表中的信息有多個(gè)維度, 每個(gè)維度對(duì)應(yīng)于一個(gè)維
表, 維表包括相應(yīng)維度的描述信息, 事實(shí)表和維表之間通過主/外
鍵相聯(lián)系。
( 二) 基于WEB 的企業(yè)CRM數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)
在CRM客戶數(shù)據(jù)倉庫的具體實(shí)現(xiàn)的過程中需要考慮以下
幾個(gè)問題:
如何實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)向數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)倉庫的轉(zhuǎn)換
如何實(shí)現(xiàn)客戶多維數(shù)據(jù)集
如何實(shí)現(xiàn)客戶多維數(shù)據(jù)分析
為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo), 這里選用了SQL Server 2000 Analysis
Services 作為數(shù)據(jù)倉庫支撐平臺(tái),具體實(shí)現(xiàn)過程如下: ( 1) 實(shí)現(xiàn)客
戶數(shù)據(jù)向數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)倉庫的轉(zhuǎn)換采用SQL Server 2000 中的
DTS 組件, DTS 通過ODBC 接口連接數(shù)據(jù)源并抽取數(shù)據(jù), 可以實(shí)
現(xiàn)高效地將客戶數(shù)據(jù)加載到SQL Serve 2000 的客戶數(shù)據(jù)倉庫
中; ( 2) 為實(shí)現(xiàn)客戶多維數(shù)據(jù)集, 這里定義了地域、時(shí)間、性別、年
齡、職業(yè)及產(chǎn)品共6 個(gè)共享維度, 以此為基礎(chǔ)創(chuàng)建客戶多維數(shù)據(jù)
集。客戶多維數(shù)據(jù)集的存儲(chǔ)方式選擇了ROLAP, 以保證客戶多
維數(shù)據(jù)集始終都是最新的信息; 最后對(duì)客戶多維數(shù)據(jù)集進(jìn)行處
理; ( 3) 為了使用戶能夠方便地訪問客戶多維數(shù)據(jù)集中的數(shù)據(jù),
本文采用MDX 和ADO/MD 開發(fā)了在線分析處理應(yīng)用程序。
MDX 是一種支持OLAP 的數(shù)據(jù)庫語言, 它允許用戶對(duì)
Analysis Services 多維數(shù)據(jù)集的查詢, 它可以從多個(gè)角度查看客
戶多維數(shù)據(jù)集、顯示聚合等, 還可以指定查詢條件, 方便用戶對(duì)
多維數(shù)據(jù)集切片或鉆取, 因而滿足用戶對(duì)多維客戶數(shù)據(jù)多角度、
多層次的分析操作的要求。客戶多維數(shù)據(jù)MDX 語句示例如下:
Select[time].[year].children on columns,[product].[brand].members
on rows from [customer] where [measures].[sale_count]將返回不同
年度第一季度的不同產(chǎn)品、不同品牌的產(chǎn)品銷售數(shù)量。
Select [region]. [city].member on columns, [product]. [brand].
members on rows from [customer] where [measures].[sale_count]將
返回不同地區(qū)不同城市的不同產(chǎn)品、不同品牌的產(chǎn)品銷售數(shù)量。
ADO/MD 是一種功能強(qiáng)大的對(duì)象模型, 它包含了訪問OLAP
數(shù)據(jù)庫中多維數(shù)據(jù)集所需的各種對(duì)象和集合,并支持MDX 語句
的執(zhí)行及對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)集的分析。利用ADO/MD 就可以將MDX
的執(zhí)行結(jié)果集成到客戶應(yīng)用程序中。
最后考慮到用戶需要通過Web Browser 訪問客戶數(shù)據(jù)倉
庫, 客戶端的應(yīng)用程序使用了VBScript 和JavaScript 等腳本語言
開發(fā), 用戶通過Web 瀏覽器提交分析請(qǐng)求,Web 服務(wù)器響應(yīng)用
戶請(qǐng)求調(diào)用VBScript 或JavaScript, 當(dāng)請(qǐng)求中有訪問客戶多維數(shù)
據(jù)集請(qǐng)求時(shí), 通過ODBC 與后臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器連接并傳遞相應(yīng)的
MDX 語句, 應(yīng)用服務(wù)器訪問ADO/MD 完成分析操作將結(jié)果轉(zhuǎn)給
Web 服務(wù)器,Web 服務(wù)器將結(jié)果返回給客戶端, 從而完成了對(duì)
CRM客戶數(shù)據(jù)倉庫的訪問。
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( 責(zé)任編輯: X 校對(duì):W)
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