CRM系統(tǒng)：基于軟交換的VoIP技術(shù)在CRM 呼叫中心中的應(yīng)用與研究

摘要為了適應(yīng)基于軟交換的下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展與需求, 提出了 一種應(yīng)用于客戶關(guān)系管理( CRM) 的呼叫中心模型, 該模型在系統(tǒng)框 架上集成了軟交換、VoIP、MPLS、VPN、CTI、IVR 等應(yīng)用技術(shù), 使得 呼叫中心系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上大大擴(kuò)展了靈活性和擴(kuò)展性。最后還就系 統(tǒng)設(shè)計(jì)的安全和QoS 保證問(wèn)題作出了分析和討論。 關(guān)鍵詞軟交換VoIP CRM 呼叫中心VPN SOA Abs tract In order to meet the requirements and developments of the technology of NGN based on soft switch, it presents a model of call center for CRM, which integrates the technologies of soft switch, VoIP, MPLS, VPN, CTI,IVR in the architecture of system framework, which finally enhances the system' s flexibility and scalability to a great extent. In the end, it analyzes and discusses the security and assurance of QoS in the system. Keywords Soft switch VoIP CRM Call center VPN SOA 0 前言 CRM是一種以客戶為中心的商業(yè)模式。它實(shí)現(xiàn)了 以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略, 試圖通過(guò)管理與客戶間的 互動(dòng), 努力減少銷售環(huán)節(jié), 降低銷售成本, 發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng) 和渠道, 提高客戶價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度, 實(shí)現(xiàn)最終績(jī)效的提高[1]。其基礎(chǔ)和宗旨在于, 使企業(yè)和 客戶之間建立長(zhǎng)期的、滿意的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系, 互利交換 實(shí)現(xiàn)各自目的, 從而謀求共同發(fā)展。 到目前為止, 呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)歷了4 個(gè)階段, 每個(gè)階段都有它的核心技術(shù)。因此, 下一代呼叫中心 (NGCC) 將隨著信息技術(shù)的進(jìn)步, 朝著模塊化、智能 化、個(gè)人化、多媒體、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)的方向發(fā)展, 成為世界 電信在21 世紀(jì)里業(yè)務(wù)量與利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)[2]。 本文在參考了呼叫中心的發(fā)展歷程以及下一代呼 叫中心的發(fā)展要求后, 綜合目前基于軟交換的NGN 相 關(guān)技術(shù), 提出了基于軟交換的VoIP技術(shù)在呼叫中心設(shè) 計(jì)和建設(shè)中的應(yīng)用。下面將先介紹本課題涉及的相關(guān) 技術(shù), 然后給出系統(tǒng)的體系架構(gòu), 最后就整體架構(gòu)的安 全和服務(wù)質(zhì)量(QoS ) 進(jìn)行分析與探討。 1 相關(guān)技術(shù)介紹 1.1 呼叫中心技術(shù) 一個(gè)典型的呼叫中心主要包括交換機(jī)( PBX) 、自 動(dòng)呼叫分配器(ACD) 、CTI、IVR、人工坐席、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、 網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。它可以根據(jù)用戶來(lái)電調(diào)出客戶信息, 根據(jù)用戶疑問(wèn)從企業(yè)知識(shí)庫(kù)中找出可能的答案由自動(dòng) 回復(fù)或者人工客服坐席給出解釋。其中客戶的請(qǐng)求不 再局限于傳統(tǒng)的電話方式, 它支持的接入方式和集成 的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該包括EMAIL、IVR、VoIP、CSR 坐席員、 FAX 傳真、WEB 呼叫中心、文本交談、SMS 手機(jī)短信、 網(wǎng)頁(yè)同步等。基于Web 的下一代呼叫中心是當(dāng)前的發(fā) 展方向。 PBX 是一種現(xiàn)代辦公常用的電話通信管理手段, 使電話管理者可集團(tuán)性管理外線來(lái)電與內(nèi)線呼出。隨 著軟交換技術(shù)和IP 網(wǎng)絡(luò)的興起, 它已經(jīng)逐漸被IP PBX 取代。 ACD 能夠?qū)⒑艚泻侠砼抨?duì), 并且路由到合適的組 或者坐席。目前ACD 可以支持各種多媒體呼叫, 并支 持對(duì)呼叫的控制和管理。 CTI 一直是構(gòu)建呼叫中心的核心技術(shù), 它將電話 通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)處理結(jié)合起來(lái), 充分利用呼叫 處理資源和數(shù)據(jù)資源, 有效地整合通信網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng), 實(shí) 現(xiàn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)與PBX 之間的信息傳遞, 完成呼叫 信息的采集和處理, 并且可以向PBX 發(fā)出指令以實(shí)現(xiàn) 話路控制。 IVR 已經(jīng)發(fā)展成為一種成熟的交互語(yǔ)音應(yīng)答技 術(shù), 它可以為客戶呼叫提供全天候的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或 者傳真服務(wù), 是呼叫中心建設(shè)的重要組成部分。 人工坐席就是企業(yè)為用戶分配的業(yè)務(wù)代表, 可以 解決客戶疑問(wèn)和咨詢服務(wù), 它通常可以細(xì)分為很多等 級(jí)。其中遠(yuǎn)端坐席的技術(shù)發(fā)展已經(jīng)成為發(fā)展坐席必不 可少的部分, 它主要是指利用已有的呼叫中心平臺(tái), 在 異地而不是本地設(shè)置坐席, 利用遠(yuǎn)端資源為客戶提供 服務(wù), 從而降低了企業(yè)成本, 提高了企業(yè)效率。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用來(lái)記錄客戶交互信息, 并對(duì)企業(yè)的運(yùn) 營(yíng)維護(hù)和客戶關(guān)系管理提供了有效的數(shù)據(jù)性的決策支 持, 為更好地改善和提高服務(wù)質(zhì)量提供了量化的依據(jù) 和標(biāo)準(zhǔn)。 此外, 呼叫中心還包括一系列的網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng), 如監(jiān)控系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、 安全管理系統(tǒng)等。 1.2 軟交換技術(shù) 軟交換概念由Bell 實(shí)驗(yàn)室在1997 年最先提出。 廣義的軟交換是一種基于軟交換技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu), 即 依據(jù)NGN 功能分層的網(wǎng)絡(luò)體系; 狹義的軟交換特指 NGN 體系中的控制層, 是提供呼叫控制功能的軟件系 統(tǒng)。國(guó)際上軟交換的基本定義是: “軟交換是支持開放 標(biāo)準(zhǔn)的軟件, 能夠基于開放的計(jì)算平臺(tái)完成分布式的 通信控制, 并具備傳統(tǒng)的TDM電路交換業(yè)務(wù)功能。”[3] 軟交換在基于IP 網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上, 把業(yè)務(wù)提供與呼叫 控制分開, 又把呼叫控制與承載連接分離, 提供了開放 的接口, 允許擴(kuò)展第三方提供的業(yè)務(wù)。此外還融合了一 系列NGN 的相關(guān)協(xié)議, 如SIP, MGCP, H.323, H.264 等 多媒體信息和控制協(xié)議, 大大促進(jìn)了通信網(wǎng)IP 數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)的發(fā)展。 1.3 VoIP 技術(shù) VoIP是基于IP 網(wǎng)絡(luò)和IP 協(xié)議, 采用分組數(shù)字化 語(yǔ)音傳輸技術(shù), 把話音的模擬信號(hào)數(shù)字化, 以IP 數(shù)據(jù) 包的形式在IP 網(wǎng)絡(luò)上實(shí)時(shí)傳遞, 然后在接收端再把數(shù) 據(jù)語(yǔ)音重現(xiàn)的技術(shù)。 VoIP主要支持以下4 種通信模式: PC- to- PC、 PC- to- Phone、Phone- to- PC和Phone- to- Phone 模式。 PC- to- PC 模式主要是2 臺(tái)PC 通過(guò)Internet 互聯(lián), 然 后經(jīng)由PSTN 進(jìn)行通信, VoIP網(wǎng)關(guān)除了實(shí)現(xiàn)傳輸層上的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)以外, 還 擔(dān)負(fù)著信號(hào)與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換, 以及多媒體壓縮編解碼的工 作, 是VoIP系統(tǒng)的核心設(shè)備。網(wǎng)守在VoIP系統(tǒng)中主要 負(fù)責(zé)用戶認(rèn)證與授權(quán)、地址解析、帶寬管理、路由管理、 區(qū)域管理、安全性管理和呼叫處理的任務(wù)。 VoIP系統(tǒng)中融合了很多NGN 的多媒體協(xié)議, 目前 較有影響的VoIP 協(xié)議包括ITU- T 提出的H.323 協(xié)議 和IETE 提出的SIP 協(xié)議。SIP 協(xié)議憑借其簡(jiǎn)單、易于 擴(kuò)展、便于實(shí)現(xiàn)等優(yōu)點(diǎn)得到業(yè)界青睞, 正逐步成為 NGN和3G 多媒體子系統(tǒng)域中的重要協(xié)議, 市場(chǎng)上已 出現(xiàn)越來(lái)越多的支持SIP 的客戶端軟件和智能多媒體 終端, 以及用SIP 協(xié)議實(shí)現(xiàn)的服務(wù)器和軟交換設(shè)備[4]。 1.4 MPLS VPN 技術(shù) MPLS 是由IETF 提出的新一代IP 骨干網(wǎng)標(biāo)記交 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)