CRM系統(tǒng)：基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的酒店CRM 系統(tǒng)構(gòu)建

基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的酒店CRM 系統(tǒng)構(gòu)建 謝　立　浙江工業(yè)大學(xué)　浙江杭州拱墅職業(yè)高級(jí)中學(xué)　丁榮濤　浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 [摘　要] 本文在常規(guī)酒店管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加載CRM 管理理念，利用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，從企業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)中進(jìn)一步 抽取有用的信息，建立客戶細(xì)分模型，支持決策層圍繞決策主題對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度、多層次分析，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中 心”來提高酒店服務(wù)水平。 [關(guān)鍵詞] 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　CRM　酒店管理系統(tǒng) 一、前言 目前的酒店管理系統(tǒng)已經(jīng)普遍應(yīng)用在酒店管理的各個(gè)環(huán)節(jié)， 集前臺(tái)接待功能、后臺(tái)財(cái)務(wù)處理功能和物料采購(gòu)功能等于一體， 基本滿足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常業(yè)務(wù)中，充 斥著海量的數(shù)據(jù)與信息，但是由于管理理念匱乏、缺乏信息意識(shí)， 這些信息并未得到有效的開發(fā)與利用。管理人員對(duì)酒店現(xiàn)有的數(shù) 據(jù)僅僅局限于簡(jiǎn)單的采集、存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)等功能來獲取表面、常規(guī) 的信息，無(wú)法滿足酒店當(dāng)前以“客戶為中心”的營(yíng)銷策略。 二、C R M 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一 種以客戶為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和策略，對(duì)企業(yè)的交互過程進(jìn)行 管理，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)度和客戶盈 利的目的。C R M 借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對(duì)企業(yè)業(yè) 務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信 息和資源共享，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、 提高客戶滿意度、增加企業(yè)贏利能力以及保持客戶的忠誠(chéng)度，吸 引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。另一方面，C R M 應(yīng) 用系統(tǒng)通過對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析，為企業(yè)的 商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。 三、基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的酒店C R M 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、永久 的且隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合，用來支持管理層的決策。數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)中，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維化處理，構(gòu)成多維數(shù)據(jù)模型。本系統(tǒng)采 用星型和雪花型結(jié)合的模式構(gòu)建酒店CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型，四個(gè)主 維度表直接與事實(shí)表相聯(lián)系，五個(gè)子五度表分別與對(duì)應(yīng)的維度表聯(lián) 系。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)如圖1 所示。該數(shù)據(jù)庫(kù)不僅僅是一個(gè)客戶 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)機(jī)制，還是進(jìn)行客戶資料分析和數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。與客戶 相關(guān)的各方面的信息數(shù)據(jù)經(jīng)過提取、清理和轉(zhuǎn)換，存入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 中，形成C R M 系統(tǒng)分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)集，來支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘。 2.系統(tǒng)構(gòu)架。本CRM 系統(tǒng)基于J2EE 體系結(jié)構(gòu)，主要包括三層： 客戶層、中間層( 包括W e b 層和業(yè)務(wù)層) 和企業(yè)信息系統(tǒng)層。 (1)客戶層。客戶層用來實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的操作界面和顯 示層，在客戶端主要有兩種類型的客戶。W e b 客戶層，只作為企 業(yè)Web 服務(wù)器的瀏覽器，通過http 協(xié)議與Web 容器進(jìn)行通信；EJB 客戶層，主要是使用RMI-I IOP 協(xié)議直接訪問EJB 容器中EJB 組件 的獨(dú)立應(yīng)用程序。 (2)中間層。中間層Web 層和業(yè)務(wù)層構(gòu)成。Web 層由Web 服務(wù) 器和W e b 組件構(gòu)成，W e b 層一般不處理具體的業(yè)務(wù)邏輯，而只是 提供界面讓用戶輸入請(qǐng)求，并將請(qǐng)求發(fā)送到業(yè)務(wù)層，最后結(jié)果以 動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)的形式呈現(xiàn)給用戶。業(yè)務(wù)層是用于實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)的 業(yè)務(wù)邏輯，由EJB 容器和EJB 組件構(gòu)成，。 (3)企業(yè)信息系統(tǒng)層。企業(yè)信息系統(tǒng)層為企業(yè)應(yīng)用正常運(yùn)行提 供了信息基礎(chǔ)，主要包括企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)以及其 他的信息系統(tǒng)。 3.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。本C R M 系統(tǒng)為酒店管理系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，主 要包括：客戶信息管理模塊、客戶滿意度分析模塊、VIP 用戶的識(shí) 別模塊、新客戶的預(yù)測(cè)模塊。 (1)客戶信息管理模塊。客戶信息管理模塊中的客戶信息來自 于酒店系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)包括用戶的主要信息、附加信息、 喜好特要等。管理人員可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)字段進(jìn)行查詢，可根據(jù)權(quán) 限對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行修改，可以對(duì)某位客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 ( 2 ) 客戶滿意度分析模塊。客戶滿意度數(shù)據(jù)庫(kù)的增添、修改、 刪除以及查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。客戶滿意度數(shù)據(jù)通過客戶滿意度調(diào) 查問卷、訪問等形式收集，需要人工錄入這些數(shù)據(jù)。滿意度數(shù)據(jù) 的統(tǒng)計(jì)分析，可以輔助管理層的銷售決策。 (3)VIP 用戶的識(shí)別模塊。接待系統(tǒng)在登記入住客戶時(shí)，輸入 客戶的證件類型和證件號(hào)碼后，會(huì)根據(jù)身份證號(hào)碼等唯一的證件 號(hào)碼，在客戶信息庫(kù)中查找該客戶，如果找到，會(huì)將客戶基本信 息讀出并在登記界面中顯示，不必重復(fù)錄入。同時(shí)還會(huì)查找V I P 客戶庫(kù)，如果該客戶是VIP 客戶，會(huì)將該客戶的“喜好和特要”顯 示出來，讓前臺(tái)工作人員可以根據(jù)該客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣和喜 好，更好的做好接待工作。 (4)新客戶的預(yù)測(cè)模塊。如果客戶是一年內(nèi)的新客戶，由于沒 有經(jīng)過客戶分類，VIP 類型字段顯示的不是該客戶的VIP 分類屬性， 而是通過對(duì)比根據(jù)客戶分類后數(shù)據(jù)挖掘求得的主要客戶模型的一 般特征，求得的預(yù)測(cè)值。 四、結(jié)束語(yǔ) 本文在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，研究基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的酒店C R M 系 統(tǒng)，通過對(duì)CRM 系統(tǒng)的需求特性的分析和研究，設(shè)計(jì)并開發(fā)適用于 中小型酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使酒店對(duì)自己的客戶有全方面的 了解和掌握，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本、增加酒店盈利、 改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 參考文獻(xiàn)： [1]徐雅斌　崔　杰:基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的CRM 系統(tǒng) 軟件的研究. 微電子學(xué)與計(jì)算機(jī), 2 0 0 6 年07 期 [ 2 ]徐　帆:DM 與DW 技術(shù)在CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用. 重慶工學(xué)院學(xué) 報(bào)，2005 年03 期 [3](美)WilliamH. Inmon. BuildingtheDatahouse, FourthEdition[M].北京:機(jī) 械工業(yè)出版社，2007 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)