CRM系統(tǒng)：基于數(shù)據(jù)倉庫的銀行CRM體系結(jié)構(gòu)設(shè)計與實現(xiàn)

　　摘要: 銀行CRM系統(tǒng), 對于維系老客戶, 爭取新客戶, 挖掘黃金客戶,增強(qiáng)市場競爭能力有重要的意義。如何發(fā)現(xiàn)、挖掘和利用客戶潛在的有用信息, 已成為提高客戶滿意度, 增強(qiáng)銀行競爭力關(guān)鍵問題。本文設(shè)計并實現(xiàn)了一種具有可擴(kuò)展性的基于數(shù)據(jù)倉庫的銀行CRM體系結(jié)構(gòu), 并通過加入安全控制模塊, 進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的實用性與可靠性。 關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)倉庫, 銀行CRM,安全控制 一、引言 目前, 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與電子信息技術(shù)的 發(fā)展為銀行與客戶都提供了更多的便 利, 同時也意味著銀行與客戶交流的方式發(fā)生了變化, 雙方的聯(lián)系 不再是直接的面對面的交流, 因此客戶信息的多渠道獲取和深入分 析對銀行業(yè)將越來越重要。本文提出了一種基于數(shù)據(jù)倉庫的商業(yè)銀 行CRM體系結(jié)構(gòu), 但沒有充分考慮到安全性的問題, 文對銀行 CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取進(jìn)行了探討, 但可擴(kuò)展性不夠, 文研究了基于 客戶生命周期價值的CRM策略, 文則對銀行CRM發(fā)展的問題進(jìn)行 了一些研究。 銀行CRM (客戶關(guān)系管理) 的意義在于幫助銀行將原始數(shù)據(jù) 轉(zhuǎn)化為策略性的信息, 從而真正了解他們的客戶是誰, 客戶真正需 要的是什么。國內(nèi)銀行業(yè)從八十年代初就開始了客戶信息的收集工 作, 但是最初的客戶資料比較簡單, 只包括客戶的姓名、賬號、資 金結(jié)算等與銀行業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的信息, 而且大部分客戶信息至今仍 處于閑置之中, 銀行對客戶的行業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)律仍是不甚了解, 客戶信息的價值并未被完全開發(fā)出來。為了更好地針對客戶的需求 提供互動式的個性化服務(wù), 提高銀行的核心競爭力, 我們設(shè)計并實 現(xiàn)了一個基于數(shù)據(jù)倉庫的銀行CRM體系結(jié)構(gòu), 取得了良好的效果。 二、數(shù)據(jù)倉庫的建立 數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史 變化的數(shù)據(jù)集合, 用于支持管理決策。更簡單的說, 數(shù)據(jù)倉庫是一 個信息集中的平臺, 使得用戶可以更方便地操縱數(shù)據(jù), 支持對數(shù)據(jù) 的決策與分析, 從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)向信息, 知識的轉(zhuǎn)化。建立銀行CRM 數(shù)據(jù)倉庫的目的是能夠?qū)⒎植荚诟鞣N業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的客戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn) 行匯總、整理, 然后以星型模型和雪花模型將多個數(shù)據(jù)表連接, 并 以多維數(shù)據(jù)立方體的形式進(jìn)行組織管理, 在此基礎(chǔ)上為銀行各部門 領(lǐng)導(dǎo)提供各種分析、查詢、報表的功能。建立銀行CRM數(shù)據(jù)倉庫 的過程如下圖所示: 在生成數(shù)據(jù)倉庫之前, 需要先處理兩個問題: 11數(shù)據(jù)倉庫中應(yīng) 該存放什么樣的數(shù)據(jù)? 如何存放? 即數(shù)據(jù)倉庫的建模問題。21如果 將數(shù)據(jù)抽取到數(shù)據(jù)倉庫中? 即數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取問題。 (一) 數(shù)據(jù)倉庫的建模 銀行積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶資料數(shù)據(jù), 但客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)需要的只是其中一部分?jǐn)?shù)據(jù), 通過對銀行業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 庫的分析, 我們選取了如下一些準(zhǔn)備導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)字段: 11銀行卡檔案表: 卡號, 余額, 卡種標(biāo)識, 客戶號, 卡狀態(tài), 卡資信等級, 卡狀態(tài)變化日期, 消費(fèi)積分, 有效期, 凍結(jié)金額, 凍 結(jié)日期, 理財方案代號等; 21客戶信息表: 個人客戶號, 名字, 性別, 工作單位名稱, 開 戶行號, 客戶信譽(yù)等級, 月收入, 出生日期, 婚姻狀況, 貸款信用 等級, 聯(lián)系方式等; 31客戶貸款賬戶表: 客戶號, 累計貸款限額, 累計發(fā)放貸款, 累計收回貸款, 開戶日期, 銷戶日期等; 41銀行卡交易流水表: 卡號, 交易流水號, 交易日期, 交易商 行, 發(fā)生額, 余額, 積數(shù)等; 51其他的一些相關(guān)信息 值得注意的是, 有些字段雖然在客戶關(guān)系管理中會用到, 但因 為不常用, 而且可以在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中可以很方便的進(jìn)行查詢得到, 所以并不加入到數(shù)據(jù)倉庫中, 例如客戶信息表中的家庭住址字段 等。而另一方面, 有些字段對于客戶關(guān)系管理非常重要, 但不能直 接用于數(shù)據(jù)倉庫中, 必須經(jīng)過轉(zhuǎn)換, 例如, 客戶信息中的工作單位 名稱字段, 在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中存儲的是客戶所在公司的具體名稱, 但 在決策分析時需要的是公司的性質(zhì)類型, 就必須要在建立對照表的 基礎(chǔ)上經(jīng)過轉(zhuǎn)換。對照表與轉(zhuǎn)換規(guī)則由圖1數(shù)據(jù)倉庫管理工具中的 建模工具生成與維護(hù), 并存儲在元數(shù)據(jù)庫中。 (二) 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)抽取 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源眾多, 要從許多來自不同信 息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中, 提取出有用的客戶信息相關(guān)數(shù)據(jù), 進(jìn)行清理以保 證數(shù)據(jù)的正確性, 然后經(jīng)過處理抽取到數(shù)據(jù)倉庫中。因此數(shù)據(jù)抽取 模塊在整個信息系統(tǒng)中起到承上啟下的作用, 數(shù)據(jù)抽取模塊的成敗 將直接影響整個信息系統(tǒng)的成功與否。由圖1可以看出, 我們所設(shè) 計數(shù)據(jù)抽取模塊提供了各種接口以導(dǎo)入數(shù)據(jù), 例如, 提供了關(guān)系數(shù) 據(jù)庫接口以抽取銀行交易關(guān)系數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù), 也提供了直接輸入 數(shù)據(jù)的接口, 同時也提供了處理office文檔與網(wǎng)頁數(shù)據(jù)的XML數(shù)據(jù) 導(dǎo)入接口, 這樣的設(shè)計方式可擴(kuò)展性非常高, 能夠針對數(shù)據(jù)的不同 特點(diǎn), 實現(xiàn)不同的數(shù)據(jù)導(dǎo)入方式。同時, 還實現(xiàn)以下模塊, 以更好 的進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取: 數(shù)據(jù)導(dǎo)入質(zhì)量分析模塊: 此模塊將根據(jù)用戶的需要對數(shù)據(jù)的正 確性、完整性、一致性、完備性、有效性、時效性和可獲取性等幾 個特性進(jìn)行分析, 從而提供一個對數(shù)據(jù)源的質(zhì)量評判。 數(shù)據(jù)導(dǎo)入性能分析模塊: 數(shù)據(jù)導(dǎo)入的實時性要求沒有業(yè)務(wù)系統(tǒng) 高, 但是數(shù)據(jù)采集的可用性是評價系統(tǒng)的一個重要方面, 此模塊將 對各個接口的數(shù)據(jù)導(dǎo)入性能及效率進(jìn)行記錄與分析, 為數(shù)據(jù)導(dǎo)入接 口的優(yōu)化與升級提供支持。 數(shù)據(jù)導(dǎo)入異常處理模塊: 在當(dāng)數(shù)據(jù)導(dǎo)入碰到異常情況(如網(wǎng)絡(luò) 問題、數(shù)據(jù)庫死鎖等) 時, 此模塊將對這些異常情況進(jìn)行處理, 以 提供可恢復(fù)性和自我修復(fù)處理能力, 從而保證數(shù)據(jù)導(dǎo)入的完備性與 可控性。 其他模塊: 用于其他情況下的擴(kuò)展。 ETL工具: ETL 是Extract, Transform, and Load 的縮寫, 即抽 取, 轉(zhuǎn)換與裝載。由于數(shù)據(jù)已經(jīng)通過前面的相關(guān)模塊進(jìn)行了處理, 因此在定義好增量抽取周期, 抽取執(zhí)行時間等參數(shù)后, 就可以直接 使用已有的第三方ETL工具進(jìn)行數(shù)據(jù)裝載, 從而生成數(shù)據(jù)倉庫。 三、基于數(shù)據(jù)倉庫的CRM體系結(jié)構(gòu)及應(yīng)用 在抽取數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫后, 就可以開始進(jìn)行有針對的決策分 析。同時, 由于網(wǎng)銀的普遍使用, 加上銀行工作人員也有移動辦公 的需求, 普通客戶和銀行工作人員都可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入銀行業(yè)務(wù) 系統(tǒng), 如銀行客戶可以辦理日常業(yè)務(wù), 銀行出差在外(如“走出 去”人員移動辦公) 等, 因此在整個體系結(jié)構(gòu)中, 我們增加了移動 客戶關(guān)系管理模塊, 另外在整體結(jié)構(gòu)的設(shè)計中, 還需要添加安全與 認(rèn)證模塊, 以確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與分析數(shù)據(jù)的安全. (一) 多維數(shù)據(jù)集 在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上, 可以生成多維數(shù)據(jù)集, 從多維的角度對 相關(guān)主題進(jìn)行分析, 在充分考察銀行業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上, 我們生成了三 類多維數(shù)據(jù)集: 11客戶分析多維數(shù)據(jù)集。包括時間、渠道、產(chǎn)品、客戶基本信 息、人口統(tǒng)計信息及客戶細(xì)分信息等維度。使銀行卡客戶經(jīng)理能全 方位把握客戶信息, 從而進(jìn)行決策支持。在此多維數(shù)據(jù)集上進(jìn)行的 主要有客戶的基本資料分析、貢獻(xiàn)分析、消費(fèi)行為特征分析和風(fēng)險 預(yù)測等。 21商戶分析多維數(shù)據(jù)集。包括時間, 客戶基本信息, 銀行卡種 類, 銀行卡刷卡商戶種類, 金額等維度, 從而可以對特約商戶銀行 卡交易手續(xù)費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計分析, 細(xì)分商戶, 統(tǒng)計分析商戶交易的季節(jié) 和時間規(guī)律、交易人的特征等, 為營銷決策提供依據(jù)。 31業(yè)務(wù)分析多維數(shù)據(jù)集。包括時間, 銀行卡交易信息, 客戶基 本信息等維度, 從而可以從銀行各支行的辦理銀行卡的數(shù)量、卡交 易次數(shù)、卡交易額、卡利潤、卡存款、貸款等方面來綜合評價銀行 業(yè)務(wù)。 (二) 移動數(shù)據(jù)同步服務(wù)器 在面向應(yīng)用的移動銀行CRM環(huán)境中, 由于移動客戶端需要在 經(jīng)常斷接和斷接情況下仍然需要對數(shù)據(jù)的操作, 這就可能在移動客 戶端與中心數(shù)據(jù)庫之間引起了數(shù)據(jù)的不一致性問題。因此我們需要 一定的同步策略來保持?jǐn)?shù)據(jù)的同步, 在本體系結(jié)構(gòu)中, 我們部署了 一臺用于移動設(shè)備數(shù)據(jù)同步的數(shù)據(jù)服務(wù)器, 采用SyncML協(xié)議來進(jìn) 行移動數(shù)據(jù)同步, 由于SyncML協(xié)議本身的開放性和可移植性, 因 而使得系統(tǒng)具有更好的可靠性。 (三) 安全管理與認(rèn)證模塊 信息數(shù)據(jù)的安全問題需要得到高度的重視, 隨著時代和科技的 發(fā)展, 安全隱患也跟著不斷升級。在我們所設(shè)計的體系結(jié)構(gòu)中, 將 基于硬件的安全存儲設(shè)備是與應(yīng)用程序及用戶設(shè)備完全隔離開來, 數(shù)據(jù)的安全性更加有保障。 圖2中的安全管理及認(rèn)證模塊將進(jìn)行客戶端的身份認(rèn)證, 客戶 端的權(quán)限控制, 移動用戶可訪問的資源授權(quán)等操作, 當(dāng)用戶或應(yīng)用 程序提出數(shù)據(jù)查詢及獲取請求時, 安全管理及認(rèn)證模塊將首先對用 戶或應(yīng)用程序的身份進(jìn)行認(rèn)證, 認(rèn)證成功后再對數(shù)據(jù)查詢及獲取請 求進(jìn)行權(quán)限認(rèn)證。同時, 存放用戶權(quán)限信息、證書信息等敏感重要 信息的數(shù)據(jù)庫則只限于安全管理及認(rèn)證模塊的管理員訪問, 從而進(jìn) 一步提高了安全性。 四、總結(jié) 本文針對建立銀行客戶關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)存在的問題, 設(shè)計了一 種高擴(kuò)展性的的銀行客戶管理系統(tǒng)的 基本框架, 通過對數(shù)據(jù)獲取, 數(shù)據(jù)分 析, 數(shù)據(jù)安全幾個關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了探 討與實現(xiàn), 提供一個集中銀行客戶相 關(guān)數(shù)據(jù)信息的視圖, 提供戰(zhàn)略分析和 決策分析支持, 從而滿足客戶關(guān)系管 理和電子商務(wù)決策支持等不同銀行系 統(tǒng)的需求。 參考文獻(xiàn): [ 1 ] 趙秀菁1基于數(shù)據(jù)倉庫的商業(yè)銀 行CRM 系統(tǒng)設(shè)計1 經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié) 作信息, 2008年第5期, 89 - 891 [ 2 ] 賀安坤, 蘇平, 姜紅花1 銀行 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽取的研究1計算 機(jī)應(yīng)用與軟件, 2008 年25 卷3 期, 278 - 2791 [ 3 ] 劉雯1 基于客戶生命周期價值的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的CRM策 略研究1商場現(xiàn)代化, 2006年11期, 10 - 111 [ 4 ] 譚元戎, 趙自強(qiáng)1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) 發(fā)展 問題的研究1商業(yè)研究, 2006年8期, 124 - 1271 (作者單位: 國家開發(fā)銀行湖南省分行) 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而