CRM系統：客戶信息盡收眼底——賽特勒電子借力CRM提升決策支持水平

當前，隨著全球化進程的加快， 越來越多的跨國企業進入中國，積極 開拓這一新市場。先進的技術、優秀 的管理理念等都是跨國企業的中國分 支機構所擁有的優勢，但在廣闊的中 國市場，如何更好地管理、服務好客 戶，提升客戶滿意度，成為這些企業 亟待解決的難題。 廈門賽特勒電子有限公司，是總 部位于美國加利福尼亞州的美國賽特 勒公司在中國的分公司，擁有100多年 的繼電器制造經驗和世界領先的制造 技術，為全球客戶提供優質的通用繼 電器、通信繼電器、汽車繼電器和固 體繼電器等100多種系列的ZETTLER繼 電器產品。 而當賽特勒電子進入中國之后， 在優質產品找到更廣闊市場的同時， 公司在銷售過程控制、客戶資料管理 等方面的缺陷也給企業的進一步發展 帶來了不小的阻力。這樣的問題在考 量著廈門賽特勒電子的管理者們—— 需要一個怎樣的工具，才能讓公司有 著高效的客戶關系管理？ CRM系統的建成讓廈門賽特勒電子 找到了答案。正如項目上線之后，廈 門賽特勒電子有限公司IT部主管周邵生 所說，“實施了SageCRM之后，賽特勒 電子實現了銷售部門數據的集成化、 透明化，這就給公司管理層的經營決 策提供了更精確的數據支持，并為提 升企業的客戶滿意度做好了準備。” 客戶管理遭遇困境 賽特勒電子原有的客戶信息分散 在各個銷售業務員手中，每周每月銷 售人員要上交所有的銷售預報和銷售 情況表格，再由專門的人員將全國各 地區的銷售報表統一整理。這樣的銷 售數據報表非常復雜凌亂，整理起來 工作量很大；而當公司業務量和銷售 人員增加時，銷售報表工作也隨之以 幾何數級劇增。 由于賽特勒電子的客戶信息和 項目資料都掌握在各個業務員手中， 這種“人工管理”模式下很容易出現 由于業務員的疏忽而漏掉，甚至混淆 一些客戶信息，從而導致項目推進不 利。當某些業務員離職后，項目的移 交過程也并不順暢，很多細節信息無 法準確地傳遞到接受人手中，這也給 項目執行造成了障礙。 此外，在賽特勒電子，管理層常 常需要及時瀏覽銷售信息，把握某些 項目的進展情況，同時通過一些銷售 數據，發現潛在的銷售機會和潛在客 戶。但在原有的模式下，銷售數據的 整合、報送總有一個滯后的過程，這 也給管理層做出準確、及時的決策帶 來了一定的影響。 有效的CRM 如何提高工作效率，提升決策支 持水平，并最大化維持良好的客戶關 系？顯然，借助信息系統的力量來完 善的時候到了。賽特勒電子希望通過 實施CRM系統，來改變原有的管理模 式，使得整個銷售的流程和所有的銷 售數據都納入到信息系統中，從而實 現從談判，到簽約，再到發貨、后續 服務等全過程處于實時可控狀態，各 個環節的數據都能實時呈現出來。 周邵生表示，在企業的CRM系統建 設過程中，必須充分考慮到產品和解 決方案是否具備足夠的靈活性，進而 全面滿足企業的個性化需求。例如， 在實施過程中，賽特勒電子的國際業 務部門就曾提出，某些流程模塊的 名稱、設置等希望采用國際通用的規 范，而這些規范由于有很濃厚的行業 特色，因此在通用CRM產品的原有模塊 設計中并沒有包含。經過交流和溝通 之后，CRM軟件的實施人員重新編排和 調整了一些模塊和流程，使其符合了 業務部門的要求。 同時，賽特勒電子的CRM系統還需 要涵蓋銷售、客戶服務等全過程的管 理，使企業能及時掌控所需的信息， 不僅提高銷售人員的工作效率，也讓 企業管理層對內部信息做到心中有 數。隨著賽特勒電子的業務擴張，新 系統同樣需要給予足夠的支撐，給予 企業在業務變更、業務調整等方面更 多的空間。 “對于賽特勒電子來說，我們并 不期望CRM的建設能一次到位，畢竟使 用習慣的調整、流程的完善都還需要 一個過程。因此，我們會選擇一個非 常靈活的系統，從客戶管理的日常工 作開始著手，迅速展現出系統的價值 和提升效果，等到大家有了普遍的認 可后，再進一步拓展和推廣。”在周 邵生看來，信息化建設就需要這樣一 南方路機打造路面機械行業技術管理信息化范本 中國南方路面機械有限公司（以 下簡稱南方路機）是一家歷史悠久、 長期專注于工程攪拌機械設備領域， 集水泥混凝土、瀝青混凝土、干粉砂 漿攪拌機械設備于一體的研發和制造 型的國際化專業公司。 南方路機在飛速發展的過程中， 先后逐步實現了CAD、PDM和ERP等信息 系統。公司依靠先進的信息管理技術， 逐步實現了產品設計網絡化、管理數 字化和制造銷售一體化。早在2003年， 公司成功實施和應用了PDM系統，建立 了產品研發管理體系，提升了產品開發 和設計管理能力。南方路機在享受到了 信息化的成果后，為了更好地應用和整 合現有的信息系統，實現用戶需求、訂 單信息、產品開發、工藝設計、生產制 造、維護維修等整個生命周期過程中的 不同類型數據的綜合管理、過程管理以 及跨部門、跨區域和供應鏈協同工作管 理，公司決定在已有PDM的基礎上實施 清軟英泰的PLM產品，以PLM系統作為 技術信息管理平臺，建立產品創新全過 程的信息集成和業務協同的統一平臺， 保證產品數據的安全性，以及知識管理 的全面性和有效性，增強公司響應市場 需求的快速反應能力，縮短產品研制周 期。在降低研制成本的同時，進一步提 高產品質量和售后服務質量。 一、基于統一數據模型的 應用體系結構 PLM系統的運作與執行涉及到產 品設計與生產制造的各個方面，與企 業資源、產品數據、管理模式、供應 商和客戶等信息密切相關。缺乏信息 模型的統一規劃，就難以做到企業資 源的統一調度，只能實現關聯數據在 分系統間的傳遞與交互。其次，工程 攪拌機械設備作為一個高度復雜的產 品，產品數據作為技術研發的數據源 頭，它涉及到設計、工藝、生產、采 購、物管、成本和配件等眾多部門。 產品數據是影響整體工作效率和產品 質量的關鍵性因素之一。所以，南方 路機對公司技術信息化建設進行了總 體規劃，把整個公司作為統一整體進 行考慮，以PLM為技術信息化平臺系 統，建立基于統一數據模型驅動的路 面機械PLM解決方案，實現產品數據模 型的統一和信息模型在各系統之間的 交換。 在項目實施過程中，搭建了產 品設計、工藝和制造一體化數據模型 和協同工作環境，實現了統一數據源 頭、統一組織和權限模型、統一產品 數據模型、統一業務過程模型和統一 操作環境等一體化的管理模式。基于 統一數據模型的應用體系結構降低了 南方路機各信息系統之間的集成成 個從易到難、循序漸進的過程，重在 實效！ 讓客戶與企業更親密 2008年初，賽特勒電子CRM系統 正式上線運行。而談到此次建設的效 果，周邵生認為已經達到了預期的目 標，大部分業務需求都能有效滿足， 客戶數據得到了統一管理，銷售過程 得到全程掌握，這也讓客戶與賽特勒 電子之間的距離更加緊密。 具體來說，賽特勒電子CRM系統 滿足了企業客戶化、個性化的CRM需 求，幫助企業員工從過去繁雜的報表 收集、匯總工作中解放出來，把原有 分散在各個業務員手里的客戶數據高 效集成，并使之透明化，讓管理人員 和銷售人員分別根據不同的權限把想 要知道的信息盡收眼底。 其次，在賽特勒電子CRM系統中 提供了服務追蹤記錄，業務員將與 客戶服務相關的信息實時填寫，整個 流程的數據都被企業所掌握。“這樣 也就避免了業務員在報送數據時的疏 漏，甚至人為修改等現象，也使得業 務員離職時項目交接的順暢，從而做 到‘人走，資料在’。對于客戶來 說，項目執行的延續性大大提升，客 戶的滿意度也有了明顯提升。”周邵 生如是說。 最后，對于賽特勒電子的領導層 來說，CRM系統中可以實時呈現銷售和 客戶服務相關的數據，由此可以發現一 些潛在的銷售機會和現在客戶，并做出 針對性的經營決策；而對于銷售和客戶 服務過程中的一些不當之處，領導層也 能及時發現，從而快速予以解決，使其 對公司的不利影響降到最低。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統