CRM系統(tǒng)：論客戶關(guān)系管理在我國保險業(yè)中的應(yīng)用

論客戶關(guān)系管理在我國保險業(yè)中的應(yīng)用 高空 ( 北京交通大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院,北京,100044) 摘要:介紹了客戶關(guān)系管理( CR M ) 的定義及其內(nèi)涵,指出了我國保險業(yè)實施CR M 的 必要性,提出了我國保險業(yè)實施CR M 的幾點建議。 關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;保險業(yè);W TO 中圖分類號:F840.32 文獻標識碼:A 客戶關(guān)系時代的來臨,使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視。 越來越多的實踐證明,企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求,提供滿足顧 客需求的產(chǎn)品和服務(wù),有效地管理客戶關(guān)系,以確保顧客獲得較高的滿意 度,增加重復(fù)購買的可能性,通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu) 勢。加入W TO 之后,我國保險市場的競爭已全方位展開,而競爭的終極目 標是對客戶資源的爭奪,特別是對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪。面對國外保險公司的 挑戰(zhàn),我國保險公司必須加強對客戶關(guān)系管理的研究,鞏固和發(fā)展客戶資 源,只有這樣才能發(fā)揮比較優(yōu)勢,在未來的競爭中立于不敗之地。因此,本 文就我國保險業(yè)如何應(yīng)用客戶關(guān)系管理展開相關(guān)的研究。 1 CR M 的定義及其內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理( Custom erR elationship M anagem ent,CR M ) 是20 世紀 90 年代興起的先進的管理思想,它是指企業(yè)以客戶關(guān)系為重點,通過開 展系統(tǒng)化的客戶研究以及優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程,提高客戶的滿 意度和忠誠度, 并以此提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷策略, CR M 的核心是借助先進的管理思想和信息技術(shù), 通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程 的重組來整合客戶信息資源, 在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享, 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù),保持和吸引更多的客戶, 最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。 CR M 的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn)變: 首先是企業(yè)從以 產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移;其次,CR M 的出現(xiàn)還 表明了企業(yè)管理的視角從“ 內(nèi)視型”向“ 外視型”的轉(zhuǎn)換。CR M 的出現(xiàn)使 得企業(yè)的視角由內(nèi)向外,更加關(guān)注企業(yè)的前端辦公系統(tǒng),更加注重企業(yè) 與客戶發(fā)生關(guān)系的各個方面。 CR M 作為一種新的經(jīng)營管理哲學(xué), 可以從以下幾個角度對其內(nèi)涵 進行理解:首先,客戶關(guān)系管理是一種管理理念,其核心思想是將企業(yè)的 客戶作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來 滿足客戶的需求。其次,客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之 間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支 持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人 員提供全面、個性化的客戶資料,并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力,使 他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“ 一 對一關(guān)系”,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿 意度,吸引和保持更多的客戶,從而增加營業(yè)額。最后,客戶關(guān)系管理也 是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營 銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)銷售、客戶服 務(wù)和決策支持等提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案,使企業(yè)有了一個基 于電子商務(wù)的面對客戶的前沿,從而順利地實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電 子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。 2 我國保險業(yè)實施CR M 的必要性 保險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險的特殊行業(yè)。保險是專門以風(fēng)險為經(jīng)營對象、為 必須從整體努力,靈活利用符合現(xiàn)代氣息的競爭策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢, 才能在市場競爭中立于不敗之地,贏得最后的勝利。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)