CRM系統:淺談在ERP基于電子商務下與CRM的整合
企業內部信息集成起來的工具,而不是對供應鏈
的整個資源進行整合和管理的工具. 因此,需要在
ERP系統的基礎上融入SCM的功能,做到一個企
業內外部信息的集成,然后,基于Internet技術在
電子商業環境下將電子商務EC、交易管理TM和
客戶關系管理加入到ERP 之中,集成后的ERP
系統不再局限于單個企業實體,而把重點轉向以
客戶為中心,基于供應鏈進行管理. 所以ERP 的
內涵發生了深刻的變化,傳統ERP 中的資源R
(Resource)被代表企業與供應商和客戶之間的關
系R (Relationship )所取代. 傳統ERP 中的計劃P
( Planning)被管理M (Management)所取代, ERP
將會發展為企業關系管理( Enterp rise Relationship
Management, ERM ) [ 5 ] .
2. 3 電子商務與CRM
Internet的快速發展,大量的企業正迅速向全
球性商務,用電子方式把遍布全球的客戶和供應
商緊密聯系起來. 在這種轉變過程中CRM體現出
兩個發展變化:一是傳統CRM與互聯網技術更加
緊密的結合;二是CRM的應用特別是internet應
用不再被局限于圍繞著業務應用本身,而是被延
伸到用于客戶直接的訪問和在“網絡經濟”中努
力提供最快捷的信息傳遞服務. 電子商務時代客
戶關系管理的重要性已經被越來越多的企業所認
同,目前許多企業已經把它當作工作的重點. 根據
一份最近的研究報告顯示,在受調查的企業中有
2 /3以上期望在未來的五年內改變其客戶關系管
理模式,而有3 /4 以上的企業計劃集成“面對客
戶”的信息管理系統及其組織的其它部分. 毫無
疑問, CRM在電子商務時代將取得更加長足的
發展.
2. 4 ERP與CRM的結合
之前已經了解到目前的ERP本身還存在許
多問題,主要在于無法實時的以現有的資源響應
客戶的需求,因而難以對現實世界供應鏈提供支
持. 雖然ERP的一些部門級系統有客戶資料,但
是這些資料很難對客戶有全面的認識、實時的了
解,也難以在統一信息的基礎上面對客戶,很難
實時預測業務伙伴明天會怎樣及顧客群的變化
狀況.
CRM雖然解決了以往客戶信息不確定性,首
先將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數
據集成在同一個系統,讓所有客戶接觸的一線工
作人員都操作這些資料;同時對過去十分隨意的
前臺工作,導人流程管理的概念,每一類客戶的需
求都會接觸一串規范的內部流程. 但是由于企業
進行事務的處理必會牽涉到人、財、物的管理,這
是單純的CRM所不能勝任的.
由此可見,單獨使用CRM,缺乏來自企業后
臺的動態信息,無法實現實時信息處理,使業務
層、數據流方面出現斷層,客戶交易信息很難實現
響應;單獨使用ERP,沒有順暢的銷售和服務支
持網絡,因而兩者必須整合. 通過整合,形成無縫
的封閉系統.
3 方案綜述
根據上述分析,我們可以將企業系統劃分為
三個部分:前臺系統、后臺系統和輔助系統. 前臺
系統主要是與客戶進行交流;后臺系統是企業內
部地運行,用以支持前臺系統;輔助系統包括一些
數據庫支持系統、綜合查詢與決策支持子系統等.
構建在Interact環境下,通過數據庫的共享達到營
銷、生產、管理流程的控制,實現電子商務、ERP、
CRM三者之間無縫聯接.
這樣,電子商務競爭環境下,企業有一個快
速、互依賴的數據信息傳遞關系. ERP 為CRM 的
數據倉庫提供了豐富的數據. CRM 的分析結果和
對市場發展的預測給ERP 提供了決策數據. ,將
ERP、CRM與電子商務整合,實現真正的在線交
易模式:從客戶到供應商完全連通,企業內部流程
與外部交易完全一體化. 通過CRM 實現與客戶
的互動營銷;通過ERP實現整個供應鏈上數據流
暢通. CRM從改善客戶關系的角度, ERP 從優化
企業生產流程的角度來提高電子商務環境下的企
業競爭力和利潤. . 這樣一種模式,真正體現了網
絡經濟“以客戶為中心”的思想和電子商務“端到
端”的實質.
綜合而言,信息技術在管理中的廣泛應用,既
為我國企業帶來了發展的契機,同時也使企業面
臨嚴峻的挑戰,未來社會是一個信息社會、網絡社
會,誰在這場信息革命中領先一步,誰便能在未來
的國際競爭中占據優勢. 企業資源計劃( ERP)系
統和客戶關系管理(CRM)系統基于電子商務平
臺的整合是我國企業在信息化進程中的向管理要
效益的發展趨勢,通過管理技術創新,提高企業整
體素質,最終形成企業核心競爭力,贏得競爭優
勢.
參考文獻:
[ 1 ] 陳 勁. 創新管理[M ]. 北京:清華大學出版社, 2002.
[ 2 ] Sten Srud E. Alternative App Roaches to Effort Predic2
tion of ERP Projects[ J ]. Inf SoftwareTechnol, 2001, 43:
413 - 423.
[ 3 ] 馬士華. 高技術通訊[ J ]. 科研管理, 1999 (11) : 59 -
62.
[ 4 ] 李 文,徐 斌. IT 商務[M ]. 北京: 科學出版社,
2000.
[ 5 ] ChuangM L, ShawW H. Distinguishing the Critical Suc2
cess Factors Between Ecommerce, Enterp rise Resource
Planning, and Supp ly Chain Management [ J ]. In Pro2
ceedings of IEEE EngineeringManagement Society, 2000
(6) : 89 - 92.
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統