CRM系統:淺析C R M 在基層電子政務中的應用

內容摘要：本文主要闡述了在基層電子政務的建設中引入C R M （客戶關系管理）的思想，分析了基層電子政務的發展要求以及發展過程中出現的問題，并闡述了C R M 的定義、體系結構以及基層電子政務引入C R M 的可行性；最后提出了改進服務模式、引進績效化管理體制、與傳統模式混合運行等應用設想。 關鍵詞：電子政務 CRM 服務模式 基層電子政務系統的建設是我國電 子政務系統的關鍵和基礎。基層 電子政務應當引入C R M 的理念， 立足于社區居民和轄區單位，著眼于實現 網上審批、政府信息公開、招商引資和對 外宣傳、公眾監督等方面的功能。通過增 加電子政務建設的制度供給，確立電子政 務公共管理目標，強化“以企業與公眾的 需求為中心”的服務理念，可以提高電子 政務的應用水平。 基層電子政務的發展現狀 （一）基層電子政務的發展要求 基層電子政務的特點必須與其職能特 點相對應。基層政府既直接面向社會、服 務公眾，也是財力比較有限、人員素質參 差不齊、思想認識相對不平衡的一級政府。 因此，基層政府建好電子政務更具有現實 的意義，有利于縮小“數字鴻溝”，提高全 社會信息化水平。 對于一個基層政府來說，發展電子政 務需要做好以下事情：一是政務公開和信 息發布。政府可以通過網絡窗口將信息及 時、準確地傳輸到公眾那里，突破時間、地 域的界限，政府通過網上傳遞信息，有利于 形成最好的服務。二是網上辦公。在網上 開展審批、申報備案、年檢、注冊和無紙化 辦公。三是網上監管。建立投訴舉報機制， 查處打擊違法行為，建立信譽查詢系統。四 是與其他相關部門互聯互通，實現網上數 據庫資源共享和服務。政府職能部門強化 橫向聯合，將必須的環節組合在一起，盡量 減少多余的環節，從而保證政府公共服務 的有序性和科學性，使企事業單位和公民 個人接受政府的公共服務更容易。 （二）基層電子政務發展存在的問題 缺乏統一的方針指導和明確的組織機 構。世界主要發達國家都把電子政務建設 作為政府工作和國家信息化的重要戰略， 制定了相應的政府電子政務規劃。如英國 政府發布了《政府現代化白皮書》，提出建 設電子政務的長遠規劃和近期目標等。各 國還建立了相應的組織機構，統一領導、組 織協調和實施政府電子政務。如英國在內 閣辦公室成立信息中心，美國成立了信息 技術理事會等，負責電子政務的研究、規 劃和實施。目前，我國電子政務的發展缺 乏宏觀規劃，國家沒有提出明確的電子政 務發展目標，也沒有制定相應的發展規劃。 基層電子政務的建設也是各自為政，采用 的標準也各不相同，也沒有建立相應的組 織機構。 政府網站發展不平衡。政府門戶網站 建設總體上在東南沿海經濟較為發達的地 區發展得比較快，而中西部地區相對落后。 根據中國信息化中心發布的《2007 年地市 級政府網站績效得分排名表》顯示，全國 329 個地級市在核算信息公開指數、在線 辦事指數、公共參與指數、日常監控指數、 認知度與滿意度指數后得出的總體得分懸 殊，最高為廣州74.87分，而最低的日喀則 地區只有1.54 分。 據來自計世資訊發布的《2006-2007 年全國政府門戶網站評估研究報告》顯示， 目前各市級政府的政府網站的各項指標均不 容樂觀，最大值與最小值差距巨大。其中， 網站建設維護的平均得分4.84分，而企業網 上辦事功能服務未達到一般水平，網站功能 服務相對較差，平均得分僅為1.56分；而個 人網上辦事平均最低，僅為1.44 分。 重硬件輕軟件忽視應用。電子政務的 關鍵是政務，必須將政務應用的規劃放在 首位，將建設的成本效益放在首位。根據 智庫在線（www.zikoo.com）公布的《2007 年中國電子政務行業研究報告》顯示，軟 件和IT 服務的采購在政府投資中呈現逐年 上升的趨勢，業務系統等“軟”應用在今 后還將不斷增加，市場將越來越大。 C R M 的核心思想 （一）C R M 體系結構 運作層次CRM：對銷售、營銷和客戶 服務3 部分業務流程和管理進行信息化。 這方面的流程和技術的作用在于提高日常 的前臺運作效率和準確性，主要是銷售自 動化、營銷自動化和服務自動化。 協作層次的CRM：對于客戶進行溝通 所需手段（如呼叫中心、電話、傳真、網絡 等）的集成和自動化處理。這方面主要是 語音技術、網上商店、郵件、會展、面對面 的溝通。 分析層次的CRM：對上面兩部分的應 用所產生的信息進行加工處理，產業商業 智能，為企業的戰略決策提供支持。主要 是數據倉庫、客戶數據庫、客戶細分系統、 報表和分析系統，提供對客戶數據和客戶 行為模式進行分析的能力。 總之，CRM 的核心理念是“以客戶為 中心”，核心的方法是“個性化”的營銷管 理和服務，核心技術是工作流管理、系統 集成和個性化技術。 （二）電子政務中引入CRM 的可行性 為社會公眾提供公共服務是政府的主 要職能之一，而向社會公眾提供服務是目 前國際電子政務發展的主要趨勢，也是我 國電子政務建設的重點目標之一。因此，將 CRM 模式在客戶服務領域的相關思想和方 法用于電子政務領域，能更好地了解公眾 需求，不斷提高政府服務的質量，提升公 眾的滿意度和擁護度，從而獲取社會效益 和經濟效益。政府的另一項主要職能是對 社會的監管。對社會公眾和企業信息的掌 握和“深加工”，是決定政府監管效率的一 個關鍵因素，要得到企業和公眾最真實有 效的信息，必須實現政府與他們的良性互 動。因此，把握客戶需求、提供個性化服 務、注重客戶滿意度等CRM 理念也可以被 電子政務建設所借鑒。 基層電子政務應用C R M 的 設想 （一）服務模式的改進 業務接觸：是為用戶提供服務的第一 步，系統必須提供多種接觸方式，并保證 能實現有效的溝通。用戶通過提供多種方 式提交各種服務申請，系統能有效的管理 這些服務請求。 業務受理：通過業務接觸環節，系統 提供判別準則，通過交互和自動的方式，受 理“顧客”的申請，并通過協同工作技術， 將辦理事宜分發到各自的業務管理(辦理、 處理)部門。 業務處理：業務處理是指政務系統中 各種管理信息系統的集成應用，它接受業 務受理環節分發的任務，按照指定辦理流 程處理各種業務，如行政審批業務、對外 信息服務、內部辦公業務、內部事務管理 等等，并對業務處理過程進行記錄，對處 理后的業務及時進行反饋。 數據分析：數據分析是系統對各類數 據的分類、聚集、分析處理和輔助決策支 持的業務過程，通過業務分析，為領導決 策提供支持。 服務改進：根據分析結果，提出改進 措施，用以改進服務過程，提高服務質量， 更好地滿足客戶的要求。 （二）引入績效化管理體制 績效管理通過行政公開提高了行政透 明度，實現對行政權力的監督和制約。績 效管理一方面通過定時向社會公開政府部 門及其工作人員的績效目標，公開政府的 行為及其結果，讓公民和社會中介組織參 與監督、考核政府職能部門項目實施情況， 使政務處于民眾的監督之下；另一方面，還 通過實行公共服務的公開競標，增加行政 行為的透明度，使不透明行使公共權力的機會最小化。政務的公開不僅有利于防止 權力腐敗，而且迫使政府部門及公務員提 高自身的服務質量和服務水平，提高效率。 此外，績效管理通過憑單制和服務供應商 之間的競爭，給客戶以更多的選擇權，從 而加強了公民和社會對行政權力的監督和 制約，體現了民主與平等的法治精神。 （三）與傳統模式混合運行 在混合運行機制中，電子政務的總前 臺由一個政府網絡服務部門承擔，各個實 體服務中心按照一定的規劃和權限對總前 臺電子化的服務信息數據庫進行讀寫更新， 由總前臺將相關服務活動指令發給后臺執 參考文獻： 1 . 孫正興，戚魯. 電子政務原理與技 術[M]. 人民郵電出版社，2003 2 . 戴穎. 淺析我國電子政務應用現狀 與發展策略[J].科技資訊，2006（2） 行部門，以保證多前臺信息的實時性、統 一性。電子服務與傳統服務的混合運行機 制強調統一協調和服務信息的實時性與統 一性。電子服務與傳統服務的混合運行機 制體現了以客戶為中心，客戶可以選擇不 同的方式與政府打交道，政府必須為客戶 提供一致的、標準化的服務。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統