CRM系統:燃氣CRM 系統的設計與應用

3.2 總體設計目標 CRM 系統總體設計目標就是建立一個統一的 智能化的客戶管理信息綜合平臺。 (1)使公司業務的各個外部環節充分自動化，縮 短銷售周期，提高業務人員的工作效率和積極性； (2)保持企業與客戶的及時溝通，幫助企業迅速 準確地把握客戶需求，達到服務與需求的互動； (3)對市場活動提供可量化的準確評估，提高企 業開拓市場的能力； (4)提高企業對客戶服務和支持的能力，通過各 種途徑(呼叫中心、E-Mail、Web 和營業廳等)及時 了解和解決客戶的投訴和要求，提高客戶的滿意度； (5)通過全方位的數據分析和統計，為企業的決 策提供依據； (6)對市場拓展部、客戶帳務部、客戶維修部、 客戶服務部等各個部門的業務流程進行數據整合， 實現信息共享。 3.3 各系統模塊的功能 3.3.1 操作型CRM(Operational CRM) 操作型CRM 的實施，就是在已建成的客戶信 息資源平臺上構建流暢的核心業務流程，提供可靠、 平穩、快速的客戶服務支撐體系。 系統涉及的業務主要圍繞客戶服務的流程展 開，包括新客戶發展、氣費抄收，維修等各項業務 的受理。 (1)客戶發展系統 實現從申請、勘察、收費、設計、施工、驗收、 點火通氣、建檔的工作流程的管理。管理整個流程 中所涉及的工程進度，工程材料，工程設計，工程 款項。 (2)客戶信息管理系統 對工商、民用客戶的基本信息，設備信息，維 修、用氣、繳費、服務等歷史信息進行管理。利用 現代化的手段管理各種客戶資料，代替至今仍在使 用的用戶卡。 (3)抄表系統 使用抄表機來存儲用戶的抄表信息，并將抄表 信息與CRM 系統無縫對接，實現數據的上傳及下 載，從而減少數據錄入的時間，提供工作效率。 (4)收費系統 實現工商、民用客戶的氣費、工程費以及各種 業務費用的收取，客戶可到服務中心或銀行繳費。 同時與呼叫系統結合，實現電話、短信催費。新增 了預存氣費，IC 卡用戶充值等功能(可兼容多家廠 商的IC 卡表)。 (5)客戶服務系統 完成客戶過戶、添裝、移改、拆除、報停、啟 用等請求的受理。實現跨地域的業務受理，用戶可 在港華的任一服務中心辦理各項業務。 (6)計量設備管理 實現對普通氣表、IC 卡氣表的的管理。在原有 計量管理的基礎上，重點增加對IC 卡氣表客戶的業 務辦理，如補卡、換卡，并能兼容多家廠商的IC 卡表。 (7)安檢管理 對定期安全檢查情況進行建檔，包括客戶設備 的安檢，管線的巡檢。 (8)維修管理 在原有功能的基礎上，增加對維修材料費、計 件的管理。以便于與今后的ERP(企業資源計劃)系 統的集成。增加與移動設備接口的功能。 (9)合同管理 對新客戶發展等業務的合同進行統一管理，使 之成為客戶資料的重要組成部分。 3.3.2 協作型CRM(Collaborative CRM) 在已建成的呼叫系統的基礎上實現下述功能， 建成協作型的CRM。 (1)集成短信平臺 通過呼叫系統的熱線電話，公司網站收集客戶 的手機號碼，通過短信方式為客戶提供服務，如停 氣通告，服務介紹等。 (2)與公司網站中的客戶服務功能集成 目前公司網站中的客戶服務欄目沒有和呼叫 系統集成，如：呼叫系統的停氣通知無法在網站上 實時的發布，網上的在線投訴無法自動傳遞到呼叫 系統。 3.3.3 分析型CRM(Analytical CRM) 分析型CRM 是CRM 系統的“心臟”和“大腦”。 通過對客戶的資料、銷售數據進行采樣，構建數據 倉庫。利用挖掘技術(Data Mining)，商業智能(BI) 技術對數據進行分析，使之成為信息。以BI 技術為 基礎，圍繞客服的話務和業務數據，建立數據中心 和業務分析模型，進而提高客戶服務的分析和挖掘 能力，提高企業經營決策的質量和速度。可實現的 一些功能如下： (1)客戶消費潛力分析 根據客戶的歷史消費數據以及客戶的基本特征 信息，采用預測工具和數據挖掘算法對客戶的未來 消費潛力進行預測，可以按不同時間段(如月、季度、 年或任意時間段)、不同業務類型、不同行業、不同 類型客戶以及不同地區等分析角度，從總體上對客 戶消費潛力情況進行多維分析及預測。 (2)竊氣監測 隨著燃氣用戶的不斷增多，竊氣、惡意拖欠氣 費等行為時常出現，給公司造成較大的經濟損失。 除了采取必要的行政法規之外，更積極的做法是技 術防范。通過數據挖掘、客戶行為分析與預測，進 行竊氣行為的監測與防范。 (3)熱線中心來話分析 一是客戶撥打服務熱線的記錄分析，根據客戶 的交互信息進行分析，了解潛在客戶、預測流失客 戶和商業機會，指導服務方向和服務策略；二是服 務質量分析，根據系統的呼叫應答率、話務平均等 待時長、客戶調查滿意度等，從多角度量化和分析 服務質量；三是座席人員考核分析，根據接聽呼叫 的數量、平均通話時長、平均受理時長等計算座席 人員的客觀項目得分。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統