CRM系統(tǒng):如何在我國商業(yè)銀行中有效實施CRM 的研究
4 中國商業(yè)銀行有效實施CRM 的對策
首先, 轉變經營觀念, 加強學習, 建立客戶關系
管理的經營理念。作為一種新的經營理念, 客戶關系
管理要在銀行全面、有效的推行, 必須以客戶關系管
理“以客戶為中心”的管理思想作指導。因此各級管
理者應加強對CRM 的學習, 在經營管理工作中把
握CRM 的本質和功能, 而且要全面普及CRM 的經
營理念, 將客戶關系管理的觀念滲透到銀行經營管
理的全過程, 滲透到銀行各個部門、每一個員工。客
戶關系管理是一項系統(tǒng)工程, 涉及到銀行的方方面
面, 只有銀行每一個環(huán)節(jié)、每一個員工都融入到客戶
關系管理中, 銀行客戶關系管理才能高質量地順暢
運行。
其次, 組織結構再造和業(yè)務流程重組。在導入一
項戰(zhàn)略時, 每個企業(yè)都應該重視進行組織的再造, 戰(zhàn)
略方可發(fā)揮作用。組織結構再造, 就是整合內部資
源, 建立適應客戶戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行
高效的組織結構。業(yè)務流程再造, 就是要以客戶需求
挖掘和滿足為中心, 實行業(yè)務流程重組, 整合內部資
源, 建立功能完整、交流通暢、高效運作的職能機構,
加強基于客戶互動關系的營銷和產品服務工作, 統(tǒng)
一客戶聯(lián)系渠道, 針對客戶需求及時推出創(chuàng)新的金
融產品和服務。組織結構與業(yè)務流程再造, 就是按照
“以客戶為中心”的經營理念, 建立面向市場、面向客
戶、指揮靈活、運作協(xié)調的操作體系, 如下圖所示。
這樣通過對現(xiàn)在的組織結構和業(yè)務流程進行改
造, 遵循以“客戶為中心”的理念, 明確流程中各個環(huán)
節(jié)的服務對象和業(yè)績考核, 就可以提高整個系統(tǒng)的
管理水平和辦事效率, 實現(xiàn)貼近市場、服務客戶的目
的。
傳統(tǒng)業(yè)務流程圖
再造的業(yè)務流程圖
再次, 實施差別化服務戰(zhàn)略, 建立和穩(wěn)定優(yōu)質
客戶群體。中國商業(yè)銀行應根據客戶的現(xiàn)實需求和
潛在需求, 從了解客戶需要什么轉向為什么需要,
從中發(fā)現(xiàn)市場機會。細分市場后, 通過規(guī)模、業(yè)務量、
信譽等指標將客戶劃分等級, 建立客戶分層策略; 然
后對產品或服務方式進行有效地整合, 集中資源為
特定的客戶群提供優(yōu)質與個性化的服務, 并通過顧
問式的服務, 創(chuàng)造客戶需求。
最后, 構建銀行適合自己的客戶關系管理的信
息技術基礎。在商業(yè)銀行日常的業(yè)務處理中, 客戶信
息比較分散, 沒有得到有機的整合, 在利用上收到很
大的限制, 客戶信息不能共享, 造成客戶信息資源浪
費, 有價值的信息被埋沒, 銀行實施客戶關系管理就
失去了最基本的信息基礎。因此商業(yè)銀行可以根據
自身的情況采取不同的策略, 依靠自身技術力量建
立自己的數據倉庫和以此為基礎的CRM 系統(tǒng)。采
取這樣的策略可以“量體裁衣”, 建立最適合商業(yè)銀
行自己應用的CRM 系統(tǒng)。
隨著競爭的加劇及信息技術的迅猛發(fā)展, 我國
銀行業(yè)如果不在緩沖期內真正把注意力轉到“以客
戶為中心”的策略上來, 把自身的業(yè)務流程理順, 建
立起一套基于管理平臺的具有數據倉庫、數據挖掘、
客戶服務以及決策支持的客戶關系管理系統(tǒng), 滿足
現(xiàn)有客戶的需求并通過不斷創(chuàng)新產品來培育和挖掘
客戶的潛在需求, 培養(yǎng)客戶忠誠度, 更多的吸引新客
戶, 等到在客戶關系管理方面已經相當成熟的國際
金融機構大舉進攻的時候, 中國銀行業(yè)恐怕就無力
招架了。因此我國銀行業(yè)只有實施CRM , 建立起“以
客戶為中心”的先進的經營理念, 加強數據挖掘和決
策支持等高端CRM 的應用, 并將數據倉庫與綜合
業(yè)務處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)結合, 形成商業(yè)智能以
支持商業(yè)銀行的決策和管理, 才能真正培育和打造
出我國商業(yè)銀行的核心競爭力, 也才能使其在將來
激烈的競爭中立于不敗之地。
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