CRM系統:商業銀行客戶關系管理系統(CRM) 發展問題的研究

　一、銀行業對CRM的普遍需求 隨著網絡技術和電子商務的發展, 新經濟的規模 和特征已逐漸形成, 正悄然改變著企業的生產方式和 居民的生活習慣。在新經濟社會中, 消費者希望獲得 更快捷和更便利的服務, 企業也希望獲得更優質和個 性化的服務, 而商業銀行的傳統經營模式已難以適應 這種新要求, 正逐漸朝著新經營模式轉變, 在銀行新模式中, 盡管利息收入仍然是當前銀行 收入的主要來源, 但是隨著金融市場的進一步發展和 繁榮, 企業和居民的融資和投資渠道的增多, 金融服 務收入和金融創新產品的收入必將成為商業銀行利潤 的主要來源。此外, 商業銀行傳統的依靠分支機構數 量而形成的規模優勢也難以發揮原有的作用, 未來的 發展模式必然會從追求“規模效益”轉向挖掘“客戶 效益”。正是在此背景下, 客戶關系管理(CRM) 才 逐漸被國外許多大銀行廣泛地應用和實施。 CRM (Customer Relationship Management) , 作為一 種改善企業與客戶之間關系的新型管理模式, 主要通 過將企業的內部資源進行有效的整合, 對企業涉及到 客戶的各個領域進行全面的集成管理, 使企業以更低 的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求, 并最大 限度地提高企業整體經濟效益。 通過實施CRM 系統, 必然會使銀行確立“以客 戶為中心”的經營思想, 并通過實施以客戶為導向的 經營戰略, 從而實現根據客戶需求變化積極進行金融 創新; 此外, 通過對大量的客戶數據進行綜合分析, 從而識別出優質客戶, 并對目標客戶按多種指標進行 分類, 針對不同的客戶提供個性化的服務, 從而提高 客戶的滿意度和忠誠度, 最終實現銀行的利潤和核心 競爭力的雙重提高。 二、CRM在我國銀行業的應用前景 我國商業銀行傳統的客戶關系管理模式主要有兩 種, 20 世紀80 年代初期銀行實施的“銀行中心”管 理模式和目前許多銀行正在大力實施的“客戶經理 制”管理模式, 但是, 這兩種管理模式由于存在種種 問題, 都不可能成為我國銀行業未來客戶關系管理的 主流模式。因此, 盡管CRM 還是一種新型的客戶管 理模式, 仍有待于進一步理論完善和實踐論證, 但 是, 由于CRM具備以下的特點和優勢, 必然會在我 國銀行業得到廣泛地應用。 (一) 了解客戶真正的需求 我國金融市場的供求格局目前已發生根本性轉 變, 買方金融市場的特征已初步形成, 客戶已有很多 家銀行可進行選擇, 隨著外資銀行的大舉進入, 他們 將面臨著更多的選擇余地, 屆時他們會選擇那些能提 供最好服務的銀行。對于客戶而言, 他們已經不僅僅 需要銀行所提供的方便、快捷和周到的大眾化服務, 更需要有針對自己的個性化服務。不同的客戶必然會 有不一樣的要求, 有的客戶需要方便的網上服務; 有 的客戶需要科學的個人理財; 有的客戶需要準確的資 信調查; 有的客戶需要無抵押的信用擔保; 還有的客 戶需要大額的信貸支持。我國銀行只有建立和實施了 CRM系統, 才能對客戶資料進行分析, 才能了解客 戶的真正需求, 才能滿足來自客戶的不同需求。 (二) 提高客戶的滿意度和忠誠度 國外的研究數據表明, 吸引新客戶的成本可能是 保持現有客戶滿意的成本的5 倍。因此, 銀行必須留 住老客戶, 使他不會流向自己的競爭對手。為了防止 老客戶的流失, 就必須清楚老客戶有哪些特征, 他們 的行為習慣和偏好什么? 他們最需要什么? 他們最討 厭是什么? 導致老客戶離開的原因是什么? 銀行應怎 么樣做才能挽留老客戶? 我國銀行作為中介機構, 掌握著客戶的大量信 息, 只有通過CRM 系統, 才能把各種各樣的客戶信 息集中和整理起來, 并通過數據挖掘和數據分析, 為 每一個客戶建立一套個性化檔案, 從而能根據客戶的 各種需求提供個性化的優質服務, 并最終實現客戶滿 意度和忠誠度的提高。 (三) 對優質客戶實施針對性營銷 我國銀行業一直以來實施無差異的、大眾化的服 務方式, 對所有客戶一視同仁, 忽視優質客戶的具體 需求, 不僅導致銀行經營成本過高, 而且優質客戶普 遍不滿意這種服務, 反映服務質量差, 進而導致我國 銀行原有的優質客戶的流失。一些調查機構調查結論 顯示: 占客戶群20 %的優質客戶, 為銀行實現的利 潤往往占到其利潤總額的80 %以上, 而許多客戶根 據成本和利潤分析實際上并沒有為銀行創造利潤。所 謂優質客戶是指那些占客戶總數較低的比例, 而創造 利潤卻占到較大部分的客戶群。但遺憾的是, 我國大 多數銀行不知道哪些客戶有價值, 哪些沒有; 不知道 優質客戶是否對現有服務滿意; 不知道哪些客戶會對 新的服務或產品感興趣。 (四) 降低銀行服務成本 傳統的客戶聯系渠道, 如面對面(柜臺) 、郵寄 (信件) 等由于其不方便性以及客戶信息不完整, 使 其無法實現對客戶關系的有效管理。隨著計算機技術 和通訊技術的發展, 呼叫中心和互聯網已經成為最廣 泛的CRM聯系方式, 電話和家用電腦的普及也使人 們能方便的聯系而無時間、地點的限制。上述這些技 術的發展, 不僅使我國銀行擁有更多和更方便的客戶 聯系手段, 也降低了銀行提供服務的成本。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統