CRM系統(tǒng):市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)催生江蘇電信CRM系統(tǒng)

中國電信是中國最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn) 營(yíng)商，擁有世界上最大的固定電話網(wǎng)絡(luò)， 服務(wù)遍及國內(nèi)31 個(gè)省市和世界200 多個(gè) 國家和地區(qū)，中國電信的用戶數(shù)已達(dá)到2 億， 江蘇電信是中國電信的重要組成部 分，中國電信所面臨的挑戰(zhàn)和壓力在江 蘇尤為明顯，江蘇電信是中國電信首批 上市的公司之一，是中國電信第二大省 級(jí)公司，其業(yè)務(wù)收入和用戶數(shù)分別占到 中國電信集團(tuán)的11.3%、14%，江蘇電 信的經(jīng)營(yíng)狀況對(duì)中國電信的影響較大， 如何提高江蘇電信的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企 業(yè)經(jīng)營(yíng)效益，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的最重要 課題。江蘇電信CRM 系統(tǒng)的建設(shè)是競(jìng)爭(zhēng) 的必然結(jié)果。 江蘇電信在1997年底建設(shè)完成“九 七系統(tǒng)”，在電信壟斷時(shí)代的“九七系統(tǒng)” 是一個(gè)面向產(chǎn)品和內(nèi)部管理的系統(tǒng)，為 江蘇電信發(fā)展從手工管理階段轉(zhuǎn)向計(jì)算 機(jī)管理階段邁出了很關(guān)鍵的一步，“九七 系統(tǒng)”可以被看作是最早保證眾多電信 業(yè)務(wù)得以順利運(yùn)轉(zhuǎn)的電信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。與 目前江蘇電信面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)不同， 當(dāng)時(shí)的“九七系統(tǒng)”目標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單，就是 要把本地網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過程中的各個(gè)環(huán)節(jié) 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。因此“九七系統(tǒng)”的功 能劃分為營(yíng)業(yè)受理、配線配號(hào)、客戶訂單 管理、機(jī)線資源管理、綜合管理及查詢等 五個(gè)子系統(tǒng)。 “九七系統(tǒng)”幫助江蘇電信摸清了客 戶、業(yè)務(wù)和資源的主要家底，固化了業(yè)務(wù) 管理流程，提高了內(nèi)部作業(yè)效率，改善了 服務(wù)水平，在一段較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)有力地 支撐了電信業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。 然而“九七系統(tǒng)”沒有“以客戶為 中心”的服務(wù)理念，對(duì)產(chǎn)品管理和業(yè)務(wù) 處理流程自動(dòng)化的渴望使原來的97工程 將關(guān)注的核心緊緊地鎖定在了內(nèi)部管理 層面。而在目前電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng) 日趨激烈的時(shí)代，江蘇電信的關(guān)注點(diǎn)已 經(jīng)發(fā)生了很大的變化，“客戶至上”的理 念正逐漸成為指導(dǎo)江蘇電信一切業(yè)務(wù)趨 向的中心。因此，建設(shè)新一代以“客戶 為中心”為指導(dǎo)思想的電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)迫 在眉睫。 江蘇電信通過反復(fù)考察、研究，提出 了“自主創(chuàng)新”開發(fā)CRM 系統(tǒng)的設(shè)想，并 付諸了實(shí)施。從2004年4月開始建設(shè)CRM 系統(tǒng)，由于CRM系統(tǒng)直接與用戶在網(wǎng)絡(luò)上 的開通、是否具備網(wǎng)絡(luò)資源的具體情況密 切相關(guān)，因此，江蘇電信在CRM系統(tǒng)的建 設(shè)時(shí)也同步以松耦合方式建設(shè)服務(wù)開通和 機(jī)線資源管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)原“九七系統(tǒng)” 的整體改造，確保綜合受理業(yè)務(wù)功能。 從2004年4 月到2005年4 月份形成 軟件核心版本，然后在鎮(zhèn)江試點(diǎn)本地網(wǎng) 進(jìn)行定制開發(fā)，2005 年7 月30 日，CRM 等系統(tǒng)在鎮(zhèn)江試點(diǎn)本地網(wǎng)順利割接上線。 至2005 年11 月15 日，系統(tǒng)在南通、泰 州、淮安等本地網(wǎng)順利上線，預(yù)計(jì)在2006 年4 月，完成全省推廣工作。 隨著CRM 等系統(tǒng)的順利上線，系統(tǒng) 能夠幫助江蘇電信及時(shí)把握市場(chǎng)和客戶 的需求傾向，不斷改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)展銷 售和服務(wù)體系，改善內(nèi)部的生產(chǎn)流程，提 高企業(yè)運(yùn)作的自動(dòng)化程度，使江蘇電信 能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，針對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻簦瞥? 適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，并以最快的速度提供服務(wù)； 另一方面可以為特定用戶量身定做特定 的產(chǎn)品和服務(wù)，真正做到“以客戶為中 心”，從而贏得客戶的忠誠，達(dá)到保留現(xiàn) 有客戶、發(fā)掘潛在客戶、提高企業(yè)的運(yùn)作 效率和提高企業(yè)效益的目的。 江蘇電信CRM建設(shè)的目標(biāo) 建立統(tǒng)一客戶視圖：CRM 能夠統(tǒng)一 管理所有客戶（公眾客戶、商業(yè)客戶和大 客戶等）的數(shù)據(jù)資料，從而在江蘇電信企 業(yè)內(nèi)部對(duì)所有客戶建立完整的客戶視圖， 從而為客戶洞察力的獲取、客戶服務(wù)水 平的提升奠定基礎(chǔ)。 綜合的業(yè)務(wù)受理：CRM 系統(tǒng)提供綜 合的業(yè)務(wù)受理能力，并在服務(wù)開通系統(tǒng) 的支持下，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的端到端的業(yè)務(wù) 處理。這里的全業(yè)務(wù)包括了江蘇電信現(xiàn) 有的各種電信業(yè)務(wù)，如語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè) 務(wù)、卡類業(yè)務(wù)、網(wǎng)元業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)容 服務(wù)等；也包括江蘇電信近期可能提供 的新業(yè)務(wù)，例如3G 業(yè)務(wù)等等。通過全業(yè) 務(wù)的受理，以應(yīng)對(duì)未來電信技術(shù)和業(yè)務(wù) 的快速發(fā)展，支撐業(yè)務(wù)的融合。 靈活的產(chǎn)品/ 商品配置：CRM 系統(tǒng)提 供靈活的產(chǎn)品包裝能力，迅速推出新的產(chǎn) 品服務(wù)以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化。通過建立 完善的產(chǎn)品管理能力，使?fàn)I銷人員更加了 解自身的產(chǎn)品能力，并可以更迅速地制 定新的產(chǎn)品價(jià)格及優(yōu)惠策略，更方便地 進(jìn)行產(chǎn)品的捆綁，特別是跨產(chǎn)品線的產(chǎn)品 捆綁，提升整體的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 全面的市場(chǎng)/銷售的支持：江蘇電信 通過BPR、MR，逐步建立并完善了營(yíng)銷體 系和營(yíng)銷處理過程，CRM 系統(tǒng)將在操作 層面（與之對(duì)應(yīng)的分析層面將有A-CRM 提供支持）為市場(chǎng)/ 銷售工作提供相應(yīng) 的IT 支撐，包括商品配置定義、端到端 的營(yíng)銷活動(dòng)支持、銷售過程的支持等，支 持客戶通過客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)廳、呼叫中 心、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、信函以及代理等各種 接觸途徑辦理電信業(yè)務(wù)、為客戶提供全 方位的服務(wù)，支持全渠道的營(yíng)銷管理，使 市場(chǎng)和銷售工作更加科學(xué)、規(guī)范，從而能 夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，在未來的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)中處于有利地位。 提升客戶體驗(yàn)：通過建立統(tǒng)一客戶 服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的、實(shí)時(shí)的、融合 的計(jì)費(fèi)帳務(wù)處理以及靈活的定價(jià)、批價(jià)、 折扣和服務(wù)捆綁功能，支撐江蘇電信的 全部業(yè)務(wù)和各類客戶，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中 心”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高客戶服務(wù)水 平，提升客戶的滿意度和忠誠度，爭(zhēng)取并 保留優(yōu)質(zhì)客戶，提升客戶價(jià)值。 提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率：通過先進(jìn)的IT 手段，固化企業(yè)改革的成果，提高業(yè)務(wù)運(yùn) 營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，從而加強(qiáng)企業(yè)的 核心競(jìng)爭(zhēng)能力。（未完待續(xù)） 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)