CRM系統:試述CRM在我國城市商業銀行中的實現方案
（五）CRM軟件選型
應用CRM系統的目標是支持和推動優化過的營銷和客
戶服務流程，這意味著軟件的選擇應該建立在城市商業銀
行現有的IT技術和業務要求的基礎之上。復雜的軟件包含
了一系列可以選擇的模塊，來管理所有與客戶的互動活動，
一般要提供下列功能：聯系人和客戶管理、營銷管理、客戶
服務、商業智能、潛在客戶管理等。
城市商業銀行作為中小銀行，應該首先根據需求分析
的結果和項目小組的建議選擇軟件來滿足已經識別的需
求，同時著眼于哪些功能將有助于銀行管理的改善和效益
的提高，而非對CRM軟件求大求全，盲目追趕潮流。
（六）技術因素
我國沒有兩個城市商業銀行是完全相同的，因此沒有
萬能的城市商業銀行CRM解決方案。在選擇技術時，解決方
案應該充分反映出該銀行的個性。也就是說，所選擇的技
術應該是為該銀行度身定制的、開放的，而且能夠與該銀行
現有的計算機系統相集成。主要有如下一些方面的要求：
應用程序快速開發工具；支持多種SQL數據庫；用戶和數據
安全措施；網絡技術等。
（七）選擇供應商
CRM供應商的選擇和CRM軟件的選擇同等重要。在進行
供應商選擇時，供應商的已有經歷是重要的評價因素?？?
體來講，那些有多年經驗、諸多成功案例、在未來的相當長
時期內能生存下來的供應商是值得信賴的。另外，這個供
應商還應該能夠很好地溝通，對于銀行的要求和需求能很
快地回應，提供良好的售后、售中和售前服務。
城市商業銀行選擇供應商時，不應盲目選擇規模大的、
實力強的供應商，而是應該綜合自身的需求特色、供應商提
供的服務和培訓、財務費用等方面整體考慮，杜絕在與供應
商簽訂合同后，出現供應商后續培訓和服務不及時的問題。
（八）CRM系統的實施和安裝
CRM系統的成功實現依賴于有步驟、有規劃的具體實
施。通過對國內外CRM實施的研究，筆者總結了CRM系統具
體實施過程的七大步驟。
1.需求分析和系統要素
這主要是進行詳細的需求分析，確定CRM項目的實施范
圍，確定對CRM系統的具體要求。
2.項目計劃和管理
這主要是設計項目實施方案。軟件供應商應該提供專
門的項目管理人員負責與城市商業銀行的溝通。另外，城
市商業銀行的系統管理員應作為內部的系統專家。項目小
組的成立和對項目小組成員的培訓也是在這個階段。最
后，還要進行投資收益的分析，從而有效地衡量新系統所帶
來的回報。
3.系統配置和客戶化
在這個階段，實現CRM系統的配置和客戶化，滿足大部
分的各種各樣的業務需求。應該就這個系統對銀行員工進
行培訓，使得他們掌握盡量多的技術知識。所需的新的軟
硬件也要在這個階段進行安裝。
4.原型、兼容性測試和系統試運行
在這個階段，建立系統的原型，并進行測試。城市商業
銀行的員工應能夠熟悉系統安裝過程和所安裝的系統的各
個方面。數據轉換的工作也將在這個階段完成。為了保證
數據轉換工作的順利進行，供應商方面的實施專業人員應
該和銀行的MIS人員進行充分的溝通。數據的轉換過程包
含很多工作，很多的CRM實施案例都表明，設計并嚴格遵循
數據轉換工作的時間表有很大難度。
5.局部實施和質量保證測試
在這個階段進行培訓工作。可以在各部門中選擇幾個
員工參加由軟件商提供的培訓，然后再由他們負責對所有
的系統用戶和管理人員進行培訓。為了使得這種方法有
效，這些培訓人員應該通過參加軟件供應商提供的培訓，變
成新系統方面的專家。
這個局部實施的系統應該是一個良好的系統原型。有
一個用戶小組利用該系統進行工作和測試，寫出質量保證
測試報告，并送交項目小組經理。
6.最終實施和項目的鋪開
這是系統實施的最后階段，該步驟對技術人員提出了
時間要求。需要為每個技術人員提供一份實施時間表，在
表中說明項目實施的每個階段所應完成的工作和在此階段
之前該完成的工作。對所有用戶的正式培訓也發生在這個
階段。
7.對系統運營的支持
在城市商業銀行內部設置一個全日制的系統管理員，
獲得技術上的自給自足和便利。為了培養內部的專家，可
以在項目的計劃階段就讓他參與CRM項目。鑒于CRM系統的
技術支持工作是很復雜的，因此要確保解決方案供應商將
會向內部的專家提供技術上的幫助。
（九）CRM系統的維護
很多CRM系統提供了性能指標功能。系統應該能夠給
相關人員提供合適的數據，并使得他們可以方便地獲得這
些數據。如果不能滿足需求的話，就要花時間對系統進行
改進，直到它能滿足需求。用戶可為這種改進提供很好的
反饋。
三、CRM 在城市商業銀行的應用前景
我國城市商業銀行由于成立時間較短，自身實力相對
國有銀行較弱，與國有獨資商業銀行和外資銀行相比，城市
商業銀行的電子化建設還處于一個較低的水平。但是城市
商業銀行已經充分認識到了電子化建設的重要性，近幾年
電子化建設速度大大加快。
從城市商業銀行電子化建設來看，已經初步建成了綜
合的業務處理系統，實現了前臺業務系統由以賬戶管理為
主向以客戶管理為主的過渡，整合了前臺資源體系；各種業
務管理信息系統的建立使得城市商業銀行的后臺管理實現
了電子化處理，這些對于CRM的實施奠定了良好的基礎。
從CRM在國內銀行的發展前景來看，由于激烈的市場競
爭、改變“跟隨型”發展戰略的內在要求、自身所具備的獨特
優勢等原因會使城市商業銀行成為我國早期實施CRM的金
融機構。從城市商業銀行發展趨勢來看，CRM很可能最先在
上海銀行、北京市商業銀行、深圳市商業銀行等在城市商業
銀行系統中處于龍頭地位、實力強大的銀行率先采用；從與
外資金融機構的合作來看，CRM將在與國外金融機構有密切
的合作關系和受國外先進管理思想影響較大的上海銀行、
南京市商業銀行、西安市商業銀行等外資金融機構注資的
銀行率先采用；從城市商業銀行之間戰略同盟的關系來看，
率先采用CRM的銀行的成敗將決定其他城市商業銀行的行
為和CRM供應商的經驗優勢。
主要參考文獻
[1]呂耀明.商業銀行創新與發展[M].北京：人民出版社，2003.
[2]徐云建.銀行客戶開發與管理[M].北京：中國金融出版社，2000.
[3]管政.中國企業CRM實施[J].北京：中國郵電出版社，2003.
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