CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)倉庫在CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用研究

數(shù)據(jù)倉庫在CRM 系統(tǒng)中的應(yīng)用研究 　　周　洋, 彭元珍　(長(zhǎng)江大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)學(xué)院, 湖北荊州434023) [摘要] 從數(shù)據(jù)倉庫和CRM 系統(tǒng)的內(nèi)涵入手, 提出一個(gè)基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的CRM 模型, 并從信息流的角 度進(jìn)行了分析。最后給出數(shù)據(jù)挖掘的一個(gè)應(yīng)用實(shí)例———移動(dòng)客戶流失業(yè)務(wù)模型的建立。 [關(guān)鍵詞] CRM; 數(shù)據(jù)倉庫; 數(shù)據(jù)挖掘 [中圖分類號(hào)] TP393 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A 　　[文章編號(hào)] 1673 - 1409 (2009) 01 - N229 - 03 隨著市場(chǎng)體制改革的日益深入, 各企業(yè)為了保持較高的客戶獲取和保持率, 并維持可贏利性, 需要 經(jīng)常擴(kuò)展和現(xiàn)有客戶的關(guān)系、降低行銷費(fèi)用。這就需要對(duì)基于數(shù)據(jù)倉庫的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM) 系統(tǒng)進(jìn)行更深入的挖掘, 這時(shí)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的使用便成為企業(yè)CRM 制勝的關(guān)鍵。 目前基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究偏重于理論和算法研究, 應(yīng)用也集中在電信、金融和 保險(xiǎn)等大型企業(yè)中, 缺少能夠滿足中小企業(yè)需求的基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、關(guān)鍵 技術(shù)及其具體實(shí)現(xiàn)的研究。為此, 筆者提出一個(gè)基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的CRM 模型。 1 　基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的CRM 模型由于CRM 系統(tǒng)本身存在的需求以及數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)所能發(fā)揮的重要作用,目前, 越來越多的CRM 提供商將這一技術(shù)融合到CRM 系統(tǒng)中去。筆者對(duì)此進(jìn)行了研究, 提出一個(gè)基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的CRM 模型, 該CRM 模型具有決策支持能力, 結(jié)合了數(shù)據(jù)倉庫、OLAP、數(shù)據(jù)挖掘、模型庫、知識(shí)庫、 方法庫等技術(shù), 如圖1 所示。首先, 企業(yè)通過呼叫中心、銷售中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、市場(chǎng)調(diào)查以及銷售人員與客戶的直接交流等等手段與客戶發(fā)生交互式接觸, 在為客戶提供服務(wù)和進(jìn)行交易等行為的同時(shí), 也收集大量的市場(chǎng)客戶數(shù)據(jù), 作為信息基礎(chǔ); 其次, 因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)在不同的OL TP 數(shù)據(jù)庫中, 所以為了保證數(shù)據(jù)質(zhì)量, 必須先對(duì)這些分散的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗, 即數(shù)據(jù)預(yù)處理, 為下一步的加載做好準(zhǔn)備; 然后, 這些經(jīng)過清潔的客戶信息數(shù)據(jù)按計(jì)劃定期的加載到客戶信息數(shù)據(jù)倉庫中,客戶信息數(shù)據(jù)倉庫實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和綜合, 并提供給各種分析工具使用; 最后, 由有經(jīng)驗(yàn)的分析人員對(duì)存儲(chǔ)在客戶信息數(shù)據(jù)倉庫中的大量客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行探索和分析。數(shù)據(jù)挖掘用以發(fā)現(xiàn)客戶信息數(shù)據(jù)倉庫中的有價(jià)值知識(shí), 預(yù)測(cè)客戶行為; OLAP 實(shí)現(xiàn)多維數(shù)據(jù)分析。同時(shí), CRM 系統(tǒng)中的決策支持模塊也能實(shí)現(xiàn)對(duì)信息有效利用: 模型庫實(shí)現(xiàn)多個(gè)廣義模型的組合輔助決策; 知識(shí)庫存貯用于模擬人類決策過程中的某些智能行為的規(guī)則、模式和規(guī)律; 方法庫向系統(tǒng)提供通用的決策方法、優(yōu)化方法及軟件工具等。經(jīng)過分析處理后的有用信息被反饋到企業(yè)的前臺(tái)部門以及管理決策層, 為他們調(diào)整經(jīng)營策略提供依據(jù), 保證整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作能夠真正實(shí)現(xiàn)“一切以客戶為中心”的思想。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)