CRM系統:探討如何在供電企業中構建以客戶為中心的CRM模式

探討如何在供電企業中構建以 客戶為中心的CRM模式 摘要: 隨著市場經濟的蓬勃發展, 供電企業需要探索新型的客戶服務管理模式以適應市場化運作。本文就供 電企業如何圍繞以客戶為中心構建客戶關系管理模式( CRM) 進行了一些初步的探討。 關鍵詞: 客戶關系管理; 供電企業; 模式 前言 經濟迅猛發展, 客戶對電力服務的要求越來越高, 以客戶 為中心的服務理念在供電企業中得到了發展和延伸, 從而引發 了供電企業尋找提升管理和服務水平的要求, 構建以客戶為中 心的CRM 模式是進一步提升電力服務品位和管理水平的需 要。 1 CRM 模式的內容 客戶關系管理( cus tomer relationship management, 簡稱 CRM) 是適應企業“以產品為中心”到“以客戶為中心”的經營模 式的戰略轉移而迅猛發展起來的新的管理理念, 通過分析客 戶, 并以此調整相關流程, 理解價值客戶所重視的屬性, 并將該 屬性提供給客戶, 從而建立價值客戶的正面忠誠, 提升客戶滿 意度。 2 供電企業構建CRM模式的現狀分析 由于電力行業及歷史原因, 要在電力企業中構建現代型客 戶服務管理模式存在不小的阻力, 主要有以下幾點: 一是CRM 模式的建立需要變革管理思想, 這個轉變與傳統的電力營銷管 理思想產生巨大的對沖力量; 二是支撐CRM 模式的計算機軟、 硬件系統的建設和日常維護的投入大, 實施周期長; 三是CRM 需要對客戶進行動態的服務管理和業務流程再造, 這對企業的 管理水平、信息化使用程度、客戶原始和基礎數據完備、部門配 合度要求很高。 3 在供電企業構建CRM 模式的思路初探 3.1 實現“以客戶為中心”的管理思想轉變 在電力企業中構建CRM 模式首先要建立“以客戶為中心” 的服務理念。建立這個理念本人認為電力企業要實現三個轉 變: 一是將生產活動的中心從以往關注電力產品轉向電力客 戶, 關心價值客戶; 二是注重內部業務的管理轉向到外部業務 與客戶關系的管理; 三是電力客戶關系管理從新客戶的建立管 理轉向客戶全生命周期的關系管理。 3.2 對電力客戶市場細分并實施差異化營銷 一直以來電力營銷都是無差異營銷, 實施CRM 首先要進 行差異化營銷。對電力客戶市場進行細分, 根據細分市場的顧 客群體的差異性, 設計出獨具特色的服務產品以滿足不同細分 市場的客戶需求。 3.3 實現CRM與電力營銷管理的有機融合 實施CRM 的企業都需以完備的計算機管理系統為基礎。 在操作層面, CRM 建立需要信息技術與營銷、銷售與服務活動 的集成, 同時要求以營銷數據管理為基礎進行營銷決策, 實現 CRM 與電力營銷管理有機融合。本人認為可從以下方面入手: 借助服務呼叫中心的服務樞紐作用, 建立CRM 的計算機 管理系統。CRM 硬件系統一般具有五個模塊, 分別是銷售模 塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊。以 呼叫中心模塊為切入點, 逐步建設CRM 的模塊, 使上述五個模 塊的有機結合, 讓整個電力營銷生產圍繞客戶為中心而運作。 以大客戶經理制為基礎開展業務流程再造。以大客戶經理 制為基礎的營銷流程再造, 借助大客戶服務的活動與企業的生 產活動實現對接, 從而影響企業發展戰略、營銷策略組合、人事 勞資政策、組織機構配置、經營機制政策的調整。 4 某供電企業的實踐案例 廣東某市供電局2006~2007 年進行了構建CRM 模式的 嘗試, 主要完成了兩部分的建設。一是圍繞“以客戶為中心”的 營銷業務流程再造和創新, 編寫了相應的業務規范手冊, 優化 完善的業務流程主要包括有: 電費管理、業務報裝、裝表接電、 用電檢查、計量管理、客戶服務呼叫中心等各業務流程, 在這里 不作詳細論述。二是完成了CRM 計算機管理系統的建設, 下面 重點對該系統建設的介紹。 4.1 建設概述 該市建立了統一的電力營銷系統, 電力營銷系統包括了電 費核算、業擴報裝、用電檢查、計量管理、呼叫中心等關鍵模塊, 在以上模塊的基礎上, 開發客戶關系管理模塊。該模塊使用對 象為該供電局的大客戶服務組。 4.2 功能模塊介紹 4.2.1 關鍵客戶信息管理 建立了客戶群信息管理模塊。該模塊完成客戶基本信息的 檔案管理和客戶關系分析管理。客戶基本信息的檔案管理除了 基本信息外, 還包括對客戶關聯對象的管理, 包括客戶的訴求、 服務人員、聯系人員、關聯公司、附加信息、特殊信息的記錄。客 戶關系分析模塊調用營銷系統的電費核算模塊和呼叫中心模 塊的有關信息, 開展客戶的信用評估分析。 4.2.2 關鍵客戶服務檔案 客戶服務檔案記錄了供電局對客戶所提供服務的全過程。 全過程的記錄包括客戶關系資料、個性化和差異化服務計劃資 料、服務過程記錄資料、客戶反饋資料、客戶價值評價資料等。 客戶關系資料包括: 客戶所屬客戶關系群、客戶的信譽評級、需 求側管理的狀況、錯峰用電狀況、負荷重要情況、經營狀況、其 他關系等; 個性化和差異化服務計劃資料包括: 根據客戶關系 群和客戶個體設置個性化和差異化服務計劃內容; 服務過程記 錄資料包括: 服務的內容及有關資料, 資料應以電子文檔進行 歸檔處理; 客戶反饋資料包括: 客戶對服務的建議及評價資料; 客戶價值評價資料包括: 客戶對企業的潛在價值分析。 4.2.3 進行客戶關系群的分類( 表1) 4.2.4 關鍵客戶服務過程計算機管理 通過計算機對客戶接觸的各種活動信息和資料的管理, 包 括開展的用電檢查、上門走訪、設備檢修、用電報裝等各方面活 動內容。 4.3 局限性分析 雖然完成了流程的創新和重組以及計算機系統的初步建 設, 但要真正完成CRM 模式的建立還有一段距離, 局限性表現 如下: 一是涉及的流程及計算機系統局限于營銷管理, 對于營 銷外的生產管理、人事管理、物資管理、財務管理等未實現完美 的有機結合; 二是人員思想的變革還不徹底, 表現在營銷以外 的生產人員較小關心客戶的需求。 5 結束語 實施CRM 的過程就是供電企業在管理思想、服務意識、業 務流程、行業形象、企業效益等各方面綜合轉變的過程, 它不僅 僅要求企業的經營戰略圍繞它來規劃, 它終將涉及到人員、流 程、技術等要素的綜合轉變, 尤其是人員因素轉變, 包括經營觀 念、服務意識。在這個過程之中需要更多的引導, 甚至是組織變 革、流程變革。這就是人們所熟悉的業務流程重組或者業務流 程優化,這些都是成功實施CRM 的關鍵因素。■ 參考文獻 [1]吳長順.營銷管理廣東: 廣東人民出版社, 2003. [2]田同生.客戶關系管理的中國之路北京: 機械工業出版社,2001. [3]Gilbert Churchill, JR. and J . Paul Peter, Marketing; Creating Value for Cus tomers . Burr Ridge , IL: Richard Irwin, 1995. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。