CRM系統:陶瓷企業CRM 系統構建技術的研究
陶瓷企業CRM 系統構建技術的研究
康超, 謝永, 章義來, 萬方
( 景德鎮陶瓷學院信息工程學院, 江西景德鎮333403)
摘要: 客戶關系管理系統(CRM) 是提高企業競爭力的有力保障。本文通過分析CRM 的特征以及陶瓷企業特性, 提出了一種基于工
作流的陶瓷企業客戶關系管理系統的構建方法。經證明該體系結構能有效地應用于當前陶瓷企業客戶關系管理。
關鍵詞: CRM; 工作流; 體系結構
中圖分類號: TP302 文獻標識碼: A 文章編號: 1009- 3044(2007)03- 10598- 01
The Study of Cons tructing Technology for Ceramic Enterprise Cus tomer Relationship Management Sys tem
KANG Chao, XIE Yong, ZHANG Yi- lai, WAN fang
(Information Engineering Inst. of Jingdezhen Ceramic Inst. of Jiangxi Pro., Jingdezhen 333403, China)
Abs tract:Customer Relationship Management System is the forceful guarantee for enhancing enterprise competition. This article advances a
Structure method for the Stream working- based ceramic enterprise customer relationship management system by analyzing the characteristics of
CRM and Ceramic enterprise. Classics are testified that this System structure can successfully apply to the current ceramic customer relationship
management.
Key words :CRM; Stream working; System structure
1 引言
中國作為陶瓷發源地, 有著悠久的歷史, 然而目前中國陶瓷
企業在技術管理方面與西方有一定的差距。在中國加入WTO 后,
中國經濟走向了世界, 中國陶瓷行業也融入了世界范圍的競爭。
中國陶瓷行業直接面對發達國家在技術上的遏制, 我們要改變現
狀, 逐步擺脫原材料粗加工階段和成品組裝階段, 不但要提高陶
瓷加工技術, 企業對信息化的應用也應該加強, 而CRM正是繼
ERP 和SCM之后的企業信息化管理的新手段。
客戶關系管理已成為商業領域中的一個熱門話題, 不同的企
業、咨詢公司和媒體都不同程度地將此理論應用到實際的商業活
動中。企業的傳統資源, 如產品的質量和價格等, 在激烈的市場競
爭中已無法再為企業帶來新的競爭力, 客戶才是企業最為重要的
資源。而CRM正是一種以客戶為中心的新型經營理念, 它包括產
品生產、產品銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化
以及在此基礎上的決策支持, 是一種“圍繞客戶展開一切商業活
動”的全面戰略。
2 CRM的特征
客戶關系管理(CRM)的標準定義是一種使用專用工具、工藝
和技術來幫助管理部門實現業務功能運作和提高的管理原則, 旨
在優化客戶關系產生的總價值。當客戶與一個企業建立業務關系
時, 他們期望獲得特定的價值回報。只有當這些期望獲得滿足時,
他們才會保持并發展這種關系。企業不但要提供足夠的價值來吸
引客戶, 而且為了能留住客戶, 他們要比競爭對手更徹底地滿足
客戶的期望。
CRM系統的核心功能是處理有關客戶的數據, 因而客戶數據
就直接決定了CRM系統的結構。而客戶數據具有分散性、動態
性、復雜性等特點。客戶數據來源渠道廣泛, 且隨時間的變化而變
化, 客戶數據除包括個人基本信息外, 還包括客戶曾經購買的產
品列表、客戶對產品喜好程度等數據。綜上所述, 如何構建CRM
系統結構是更好發揮CRM作用的關鍵。
3 CRM系統的模塊組成
CRM系統可由以下一些模塊組成: 銷售管理、市場營銷管理、
客戶服務與技術支持管理、現場服務管理、呼叫中心管理等。
3.1 銷售管理子系統
銷售管理模塊能確保企業的每一個銷售代表(包括流動和固
定的銷售代表)能及時的獲得企業的最新信息, 包括企業的最新動
態、客戶信息、賬號信息、產品和價格信息以及同行業競爭對手的
信息等。這樣銷售代表在同客戶面對面的交易中將更有效, 成功
率將更高。
3.2 市場營銷管理子系統
市場管理子系統幫助市場專家對客戶和市場信息進行全面
的分析, 從而對市場進行細分, 產生高質量的市場策劃活動, 指導
銷售隊伍更有效的工作。在市場營銷子系統中可以對市場、客戶、
產品和地理區域信息進行復雜的分析, 幫助市場專家開發、實施、
管理和優化他們的策略。
3.3 客戶服務管理子系統
客戶服務管理子系統可以使客戶服務代表能夠有效地提高
服務效率, 增強服務能力, 從而更加容易捕捉和跟蹤服務中出現
的問題, 迅速準確地根據客戶需求分解調研、銷售擴展、銷售提升
各個步驟中的問題, 增長每一個客戶在企業中的生命周期。服務
專家通過分解客戶服務的需求, 并向客戶建議其他的產品和服
務, 來增強和完善每一個專門的客戶解決方案。
3.4 現場服務管理子系統
現場服務管理子系統提供了一個移動解決方案, 允許公司有
效地管理其服務領域的各方面。現場服務的組織主要以預防的維
護計劃、中斷/安裝服務事件、返回物料許可(RMA) , 高級的區域資
源調配、提供與確保客戶問題在第一次訪問過程中得到解決所需
的資源( 包括工具、部件和技能等相關的全面信息) 來實現。
現場服務管理子系統支持多種渠道, 包括移動現場服務, 專
家使用掌上電腦裝置, 連接呼叫中心的話務員, 與包括第三方服
務提供商, 商業伙伴和客戶在內的INTERNET 客戶的間斷性連
接, 提供機構的擴展。
3.5 呼叫中心管理
強力推薦：
天柏客戶關系管理系統
天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。