CRM系統(tǒng):條碼是貼在企業(yè)CRM 上的標(biāo)簽

條碼是貼在企業(yè)CRM 上的標(biāo)簽 米志強(qiáng)，蔣春香 （湖南現(xiàn)代物流職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙410131） 摘要：隨著條碼技術(shù)在制造行業(yè)、流通行業(yè)及物流行業(yè)的廣泛應(yīng)用, 越來越多的企業(yè)對(duì)條碼的應(yīng)用進(jìn)行了深度的思考。本 文根據(jù)企業(yè)運(yùn)作的實(shí)際，在分析傳統(tǒng)CRM 優(yōu)缺點(diǎn)的基礎(chǔ)上，提出了使用條形碼與CRM 集成的解決方法。 關(guān)鍵詞：條碼；CRM；企業(yè)決策 中圖分類號(hào)：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編碼：1672－6251（2009）04－0097－03 Barcode stickers are in the enterprise CRM on the tag MI Zhi-qiang, JIANG Cun-xiang (Hunan Vocational College of Modern Logistics, Changsha 410131, China) Abstract:With the wide usea of bar code technology in the manufacturing industry, circulation industry and logistics industry, a growing number of businesses are thinking its applications thoroughly. Based on the actual operation of enterprises and analyzing the advantages and disadvantages of the traditional CRM, the author put forward the solution method that is integrating CRM with bar codes, and made a systematic study. This paper specified the barcode is the tag affixed to enterprise CRM! Key words:Barcode; CRM; Business decisions 1 引言 隨著生產(chǎn)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步， 市場(chǎng)體系日益完 善， 我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)買方市場(chǎng)的時(shí)代， 在這種競(jìng) 爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下， 客戶的重要性日益顯現(xiàn)。為了提高“客戶 滿意度”， 企業(yè)必須要完整掌握客戶信息， 準(zhǔn)確把握 客戶需求， 快速響應(yīng)個(gè)性化需求， 提供便捷的購(gòu)買渠 道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。在這種 時(shí)代背景下， 企業(yè)越來越注重面向客戶的各項(xiàng)信息與 活動(dòng)的集成， 以客戶為中心實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的全面管 理， 如何有效的采集用戶的信息呢？ 本文從條碼技術(shù) 與CRM 進(jìn)行深度的集成， 用條碼技術(shù)高效地采集用 戶信息， 為企業(yè)正確的執(zhí)行自己的CRM 策略提供依 據(jù)。 2 條碼技術(shù)與CRM 2.1 條碼技術(shù)及特點(diǎn) 條碼技術(shù)是電子與信息科學(xué)領(lǐng)域的自動(dòng)識(shí)別技 術(shù)。條碼不僅是產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)代碼， 更重要的意義在于 信息的電子數(shù)據(jù)交換， 通過電子信息交換系統(tǒng)， 及 時(shí)、準(zhǔn)確的獲得所需要的信息， 并為ERP 和CRM 等 企業(yè)管理系統(tǒng)提供可靠數(shù)據(jù)。 條碼技術(shù)在全球范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用， 因?yàn)闂l碼技 術(shù)具有制作簡(jiǎn)單、信息收集速度快、準(zhǔn)確率高、信息 量大、成本低和條碼設(shè)備方便易用等優(yōu)點(diǎn)， 所以從生 產(chǎn)到銷售的流通轉(zhuǎn)移過程中， 條碼技術(shù)起到了準(zhǔn)確識(shí) 別物品信息和快速跟蹤物品歷程的重要作用， 在企業(yè) 的產(chǎn)品質(zhì)量控制與客戶信息的采集中， 也起到了極為 重要的作用， 它是整個(gè)企業(yè)進(jìn)行信息管理工作的基 礎(chǔ)。 2.2 CRM 及其核心思想 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， 簡(jiǎn)稱CRM） 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān) 系的新型管理機(jī)制， 是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思 想， 為企業(yè)提供全方位的管理視角， 賦予企業(yè)更完善 的客戶交流能力， 使客戶的收益率最大化。為客戶提 供one-to-one 個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、 贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度， 保持和吸引更多的客 戶， 最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。另一方面， CRM 應(yīng)用 系統(tǒng)通過對(duì)所收集的客戶特征信息進(jìn)行智能化分析， 為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據(jù)。 客戶關(guān)系管理的核心思想是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大 化， 確立顧客與企業(yè)的“雙贏” 思想?？蛻絷P(guān)系管理 就是要通過對(duì)企業(yè)與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面 管理， 以贏得新客戶， 鞏固保留既有客戶， 并增進(jìn)客 戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。 3 傳統(tǒng)CRM 的缺點(diǎn) 隨著經(jīng)濟(jì)全球化和服務(wù)一體化， 顧客對(duì)產(chǎn)品和服 務(wù)的滿意與否， 成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素， 而在市 場(chǎng)上需求的最佳狀態(tài)是滿意， 顧客的滿意就是企業(yè)效 益的源泉。因此， 許多企業(yè)極積實(shí)施CRM 系統(tǒng)， 但 也有很多企業(yè)在實(shí)施CRM 系統(tǒng)后， 并不取得成效， 有的在實(shí)施過程就“流產(chǎn)” 了， 這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)的CRM 存在著思想、管理和技術(shù)方面缺點(diǎn)。 3.1 思想方面缺乏對(duì)用戶的“深度的溝通” 傳統(tǒng)的CRM 系統(tǒng)是一套靜態(tài)的系統(tǒng)， 缺乏對(duì)用 戶的“深度的溝通”， 沒有考慮到CRM 中“R” 的實(shí) 質(zhì)， 即與客戶的動(dòng)態(tài)溝通。不關(guān)心和客戶的關(guān)系是怎 么產(chǎn)生的， 如何去發(fā)展新的客戶， 如何維持與老客戶 的關(guān)系， 還有如何發(fā)展企業(yè)和客戶的關(guān)系等等， 這是 傳統(tǒng)CRM 里面的一個(gè)致命的缺陷。 3.2 管理方面缺乏對(duì)用戶的“主動(dòng)的溝通” 與客戶的主動(dòng)溝通是指在產(chǎn)品銷售過程中， 對(duì)客 戶的相關(guān)信息進(jìn)行采集， 然后以最短的時(shí)間把這些信 息展現(xiàn)給我們的客戶， 讓客戶在采購(gòu)之前掌握這些信 息， 讓客戶與企業(yè)“雙贏”， 這是傳統(tǒng)的CRM 系統(tǒng)中 最為缺乏的方面。 3.3 技術(shù)方面缺乏對(duì)數(shù)據(jù)的“深度的集成” 傳統(tǒng)的企業(yè)CRM 主要采用電話、E-mail 來做一 個(gè)投訴， 或者也使用了一定的信息系統(tǒng)來進(jìn)行CRM 管理， 但這些系統(tǒng)缺乏對(duì)用戶數(shù)據(jù)的深度集成， 主要 表現(xiàn)在： 采集的數(shù)據(jù)時(shí)效性不好， 企業(yè)與用戶都不能 相互得到實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)， 不能保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量， 這對(duì)于 CRM 的有效性非常重要。絕大多數(shù)企業(yè)CRM 項(xiàng)目的 失敗是由于數(shù)據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重性造成的， 并且質(zhì)量 很難加以改進(jìn)。 4 CRM 與條碼技術(shù)的無縫集成 采集商品信息的最終目的是為了使用信息， 并通 過信息交換實(shí)現(xiàn)資源共享， 從而提高信息的利用率， 為科學(xué)決策服務(wù)。沒有信息交換， 條碼系統(tǒng)就無法發(fā) 揮應(yīng)有的效益。條碼作為商品信息的載體， 不僅為生 產(chǎn)商、批發(fā)商和零售商建立了聯(lián)系的紐帶， 更重要的 是為電子信息交換提供了通用的“語言”。 條碼技術(shù)的成熟使企業(yè)可以大范圍地得到應(yīng)用， 充分解決企業(yè)管理系統(tǒng)中海量數(shù)據(jù)的管理和采集的難 題， 把條碼技術(shù)與CRM 進(jìn)行無縫集成， 為企業(yè)的 ERP 打下基礎(chǔ)， 4.1 在銷售終端，條碼是采集客戶信息的關(guān)鍵技術(shù)， 是實(shí)現(xiàn)CRM 挖掘的源泉 使用條碼對(duì)客戶進(jìn)行管理主要應(yīng)用在會(huì)員制超市 中。主要流程如下： 新的客戶要到會(huì)員制超市購(gòu)物， 必須先到客戶服務(wù)中心填好入會(huì)表格， 服務(wù)中心馬上 通過NBS 條碼影像制卡系統(tǒng)為客戶照相， 并在幾秒鐘 之內(nèi)把條碼影像會(huì)員卡發(fā)到客戶手上?？ㄉ蠈⒂锌蛻? 的彩色照片、會(huì)員編號(hào)、編號(hào)條碼、入會(huì)時(shí)間等資 料?？蛻魬{卡進(jìn)入超市選購(gòu)貨物， 在結(jié)賬時(shí)必須出示 此會(huì)員卡， 收款員通過掃描卡的條碼確認(rèn)會(huì)員身份， 并可把會(huì)員的購(gòu)物信息儲(chǔ)存到會(huì)員資料庫(kù)， 方便以后 使用。 數(shù)據(jù)產(chǎn)生在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)， 特別是在 銷售終端POS 上， 條碼正是解決了企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn) 確、及時(shí)傳送和有效收集的問題， 是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部管 理和外部協(xié)作的數(shù)據(jù)來源基礎(chǔ)， 也是連接企業(yè)供應(yīng)鏈 的上下環(huán)節(jié)以及客戶中數(shù)據(jù)傳遞的紐帶， 條形碼技術(shù) 配合POS 系統(tǒng)等現(xiàn)代技術(shù)手段， 有效地縮短作出正確 決策的前置時(shí)間。 4.2 在銷售服務(wù)中，條碼是進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量追溯的重要 技術(shù)，是實(shí)現(xiàn)CRM 關(guān)懷的保證 條碼就像一條紐帶， 把產(chǎn)品生命期中各階段發(fā)生 的信息實(shí)時(shí)取數(shù)， 并實(shí)時(shí)追蹤產(chǎn)品從生產(chǎn)到配送的全 過程， 使企業(yè)在最快的時(shí)間獲得最準(zhǔn)確的信息， 通過 正確的決策在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位， 使全 程進(jìn)行了可視化追蹤。 全程CRM 是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流， 不斷了 解顧客需求， 并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以 滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM 注重的是與客戶 的交流， 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心， 而不是傳統(tǒng)的 以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。 條碼的使用對(duì)于產(chǎn)品售出之后客戶對(duì)產(chǎn)品使用情 況的跟蹤和質(zhì)量監(jiān)控也很有幫助。通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的 收集、互動(dòng)分析， 企業(yè)可完成售后的質(zhì)量跟蹤和反 饋、維修管理等， 隨著客戶的增多， 時(shí)間的推移， 產(chǎn) 品質(zhì)量問題和售后維修問題也日漸明顯， 做好售后服 務(wù)是為企業(yè)贏得聲譽(yù)的有效手段， 有效的實(shí)現(xiàn)CRM 客戶關(guān)懷。 4.3 在倉(cāng)儲(chǔ)中，條碼是削減“庫(kù)存”的重要技術(shù)，是 實(shí)現(xiàn)CRM 的重要手段 條碼是最基本的倉(cāng)儲(chǔ)管理技術(shù)， 它的應(yīng)用極大地 提高了數(shù)據(jù)采集和信息處理的速度， 提升了物流效 率。立體倉(cāng)庫(kù)是現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)中的一個(gè)重要組成部 分， 利用條碼技術(shù)， 可以完成倉(cāng)庫(kù)貨物的導(dǎo)向、定位 入格操作， 提高識(shí)別速度， 減少人為差錯(cuò)， 從而提高 倉(cāng)庫(kù)的管理水平。 對(duì)于物流以及零售行業(yè)而言， 條碼技術(shù)除了能應(yīng) 用于貨品進(jìn)出的管理外， 更能有效降低庫(kù)存因?yàn)檫z 失、失竊所帶來的損失以及縮短收款流程， 從而帶來 利潤(rùn)的增加。 4.4 在EOS 中，條碼是進(jìn)行產(chǎn)品快速查詢的重要手 段，是實(shí)現(xiàn)CRM 的前提 使用條碼對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行管理， 主要是要求供應(yīng)商 的供應(yīng)貨物必須有條碼， 以便進(jìn)行貨物的追蹤服務(wù)。 供應(yīng)商必須把條碼的內(nèi)容含義清晰反映給超市， 超市 將逐漸通過貨品的條碼進(jìn)行訂貨,供應(yīng)商也可通過超市 的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)了解自己產(chǎn)品的銷售狀況以進(jìn)行生產(chǎn)企業(yè) 的管理決策。 商品代碼的標(biāo)準(zhǔn)化， 這是應(yīng)用EOS 系統(tǒng)的基礎(chǔ)條 件， EOS 系統(tǒng)是批發(fā)、零售商在推行零售業(yè)計(jì)算機(jī)自 動(dòng)化過程中所采用的電子訂貨系統(tǒng)， 它的功能主要是 運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)管理。EOS 系統(tǒng)是以掃 描的方式將欲訂貨的商品條碼輸入掌上型終端機(jī)， 再 輸入訂貨數(shù)量， 來完成一種商品的訂貨工作。在訂貨 作業(yè)中， 商品的條碼不一定要求貼在商品上， 只要掃 描商品價(jià)格卡上的商品條碼就可完成訂貨作業(yè),價(jià)格卡 上的條形碼不易變動(dòng)， 其穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性好。運(yùn)用 EOS 系統(tǒng)采用價(jià)格卡的好處在于， 訂貨人員隨時(shí)掌握 存貨狀況， 并對(duì)是否訂貨作出迅速?zèng)Q定。EOS 訂貨是 通過條形碼來執(zhí)行的， 可以減少傳送、輸入的錯(cuò)誤， 作到準(zhǔn)確無誤， 并可迅速補(bǔ)貨， 防止商品缺貨。 5 結(jié)束語 條碼在企業(yè)的產(chǎn)品管理中得到了越來越廣泛的應(yīng) 用， 從很大程度上方便了企業(yè)的管理， 提高了企業(yè)的 營(yíng)運(yùn)效率， 降低了企業(yè)的成本， 條碼同樣也廣泛的應(yīng) 用在企業(yè)的客戶的信息管理中， 以前端的“條碼技 術(shù)” 進(jìn)行精確的客戶數(shù)據(jù)采集， 加之后端的CRM “數(shù)