CRM系統(tǒng):外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與研究

外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與研究 林柏雙 (福建省經(jīng)濟(jì)信息中心, 福建　福州　350003) 摘要: 介紹在外貿(mào)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上設(shè)計研究的客戶型客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。外貿(mào)過程中, 為了適應(yīng)客戶業(yè)務(wù)信息需求,應(yīng)在客戶管理關(guān)系(CMR)基礎(chǔ)上設(shè)計研究客戶型CRM系統(tǒng)。CRM應(yīng) 用系統(tǒng)主要有客戶適時查詢經(jīng)營產(chǎn)品、商品詢價的快速響應(yīng)、外銷合同訂立過程簡捷、外銷合同執(zhí)行 過程及時通告相關(guān)信息、付款支付查詢、賠款支付查詢和業(yè)務(wù)過程警示等方面功能。在外貿(mào)市場競爭 中,保證信息安全是信息系統(tǒng)非常重要的方面。 關(guān)鍵詞: 外貿(mào)業(yè)務(wù); 客戶關(guān)系管理; 客戶管理關(guān)系; 電子商務(wù); 信息安全 中圖分類號: TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識碼: B Design and research of CRM e2Business system for fore ign trade business L in Baishuang ( Fujian Province Economical Information Centre, Fuzhou 350003, China) Abstract: A client2oriented customer relationship management (CRM) system is designed based on foreign trade business information system. The CMR system contains client p romp ting inquiry of commercial p roducts, high2speed response to commodity p rice inquiry, fast confirmation of sales contracts, timely notice of relevant information for the sales execution, payment inquiry, recom2 pensing inquiry, and alarming. It is stressed that, in the fierce competition of the foreign trade market, ensuring information safety is vital to theM IS of the foreign trade business. Keywords: foreign trade business; customer relationship management (CRM) ; customer manage2 ment relationship (CMR) ; e2business; information safety 0　引言 目前, CRM ( customer relationship manage2 ment)系統(tǒng)中較多的是企業(yè)內(nèi)部使用的版本,如客 戶基本信息管理、客戶產(chǎn)品管理、客戶銷售計劃等 功能,而以客戶管理關(guān)系(CMR, customer manage2 ment relationship)為主線展開較少。從CMR角度 看,誠然客戶告訴企業(yè)想要哪種信息使之服務(wù)得 到滿意,但是CMR并不意味著對每個客戶提供最 完美的服務(wù),因為不可能讓每個客戶都得到最大 滿意,所以對信息系統(tǒng)整體而言個體客戶服務(wù)將 是失效的。有學(xué)者認(rèn)為通過CRM提升CMR[ 1 ] , 筆者認(rèn)為以信息技術(shù)支撐的CRM 是通過個體 CMR了解客戶業(yè)務(wù)信息需求,改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,并 對客戶信息需求完善CRM系統(tǒng)。 本文以九天外貿(mào)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)(獨立研發(fā) 1994 - 2007年V6. 23版,下稱九天外貿(mào))為例,介 紹客戶關(guān)系管理電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與研究。 1　問題說明 以客戶管理關(guān)系為主線展開,在電子商務(wù)信 息流框架內(nèi),首先要理解用戶化客戶對業(yè)務(wù)信息 的需求,其次對客戶的信息需求應(yīng)有良好對策與 互動。 1. 1　客戶業(yè)務(wù)信息需求說明 (1)客戶尋找采購商品,常態(tài)狀況下以品名 為關(guān)鍵字進(jìn)行廣度搜索。如有,找到或賣方公司 主頁,或委托機(jī)構(gòu)頁面,然后進(jìn)行深度搜索賣方概 況、商品明細(xì)等情況。 (2)客戶向賣方詢問所購商品售價及服務(wù)條 款,并提供商品的詳細(xì)說明,希望盡快得到回復(fù)。 (3)客戶得到賣方報價及服務(wù)條款后,便與 賣方討價還價即外銷合同磋商階段。磋商結(jié)束 后,訂立銷售確認(rèn)書即外銷合同。 (4)之后,賣方根據(jù)交貨期、裝船期組織貨源 實施出口即為外銷合同執(zhí)行過程。期間買方主要 關(guān)注出運期及運輸過程情況。 (5)客戶得到確認(rèn)裝運后,根據(jù)交易條款查 閱應(yīng)支付的貨款,辦理銀行議付手續(xù)。 (6)如發(fā)生產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不符等違約情 況,客戶將會提出索賠事宜,以及督察索賠執(zhí)行情 況。 (7)在日常事務(wù)中,客戶的詢問、建議與投 訴,是客戶關(guān)系管理中不可忽視的環(huán)節(jié)。 1. 2　內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)對需求問題 (1)對客戶廣度與深度搜索的需求,內(nèi)部業(yè) 務(wù)應(yīng)通過數(shù)據(jù)倉庫集成商品數(shù)據(jù),保障其查詢要 求。 (2)對客戶商品詢價,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立商品 核價系統(tǒng),快速、準(zhǔn)確的提供形式報價。 (3)在外銷合同磋商階段,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立 內(nèi)部磋商機(jī)制,快速響應(yīng)客戶意見即核價與報價 系統(tǒng)重用建檔。 (4)外銷合同執(zhí)行過程,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立完 整、詳細(xì)的出口數(shù)據(jù)積聚,完成出口單據(jù)信息化與 業(yè)務(wù)管理功能。 (5)由于客戶散落在不同的國家,相距遙遠(yuǎn), 為避免經(jīng)營風(fēng)險,貨款的追討,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)建立適 時監(jiān)控系統(tǒng)。 (6)發(fā)生索賠事項,內(nèi)部業(yè)務(wù)應(yīng)及時應(yīng)對,厘 清責(zé)任,減少賠款,及時兌現(xiàn),保持與客戶和諧業(yè) 務(wù)往來。 (7)應(yīng)對客戶的詢問、建議與投訴,內(nèi)部業(yè)務(wù) 應(yīng)建立客戶信息服務(wù)中心,接納與處理客戶意見。 2　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析 從外貿(mào)業(yè)務(wù)實踐看,用戶化客戶業(yè)務(wù)信息需 求體現(xiàn)在客戶管理關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)(簡稱CMR 應(yīng) 用)上。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。