CRM系統:外貿業務客戶關系管理電子商務系統設計與研究

(1)經營產品查詢　為采購所需商品查詢外 貿企業經營產品。 (2)采購商品詢價　客戶詢問采購商品的價 格及成交的條款。 (3)外銷合同磋商　客戶對公司提供形式報 價即商品售價、成交條款等進行評估,雙方不斷協 商過程。 (4)外銷合同執行　客戶適時知道貨物的裝 船期、口岸、航線、轉船、到港時間以及商品、數量、 合同執行數情況等。 (5)貨款應付查詢　客戶能夠查詢到期應付 貨款、已付貨款到帳、對應發票和差額等。 (6)索賠支付查詢　客戶查詢到賠款責任分 割、賠款額、支付時間等相關資料。 (7)業務過程警示　客戶能適時得到交易過 程出現的異常信息提醒,如形式報價未回復、外銷 合同未回簽、到期未收匯等。 (8)詢問建議投訴　是采集與處理客戶在日 常事務中的意見。 (9)基礎數據維護　客戶資料輸入修改、基 礎商品、國別碼查詢、自定義單據格式等。 2. 2　模塊間數據流程與藕合性 CMR系統由經營產品查詢→采購商品詢價 →外銷合同磋商→外銷合同執行→貨款應付查詢 →索賠支付查詢形成數據流。 模塊間采用數據藕合,即經營產品查詢可利 用外銷合同執行集成數據;采購商品詢價可利用 經營產品查詢的數據;外銷合同磋商可利用采購 商品詢價數據;外銷合同執行可利用外銷合同磋 商數據;貨款應付、索賠支付可利用外銷合同執行 數據等。 2. 3　模塊內數據流程 根據外貿業務專業特點進行模塊內劃分,如 圖2所示。外銷合同分為概述、商品、嘜頭、配碼、 傭金、備注、審批、事件、打印等塊,各塊以外銷合 同號為主碼關聯。概述是總描述和數據匯總部 分,數據匯總由商品合計得來;商品是以貨號為關 鍵字的品名描述;嘜頭是外包裝標記部分;配碼是 對貨號補充表述;傭金是付給第三方報酬;審批是 對合同屬性的控制標記;事件是適時記錄投訴的 信息;備注是成交條款說明部分;打印是輸出各種 單據文本等。 其數據流程是:輸入主碼后進入概述、商品、 備注和打印頁面。在概述處流向嘜頭、配碼、傭 金、審批、事件,確認后把概要傳回概述。明細商 品可從基礎商品檔案讀取數據,復用相關模塊商 品數據,并把合計數給概述。備注將基礎備注碼、 備注圖片打印參數等給概述。打印從基礎數據 (代碼轉化) 、單據參數、單據格式讀取等。 3　與內部業務信息系統交互過程 CMR應用基于業務信息系統,與內部業務信 息系統(簡稱內部M IS)無縫集成,將減少客戶關 系管理輸入數據量,減少數據采集成本,可以提高 客戶關系管理質量。 3. 1　內部業務信息系統 外貿業務中與客戶直接關聯的有客戶詢價、 商品核價、形式報價、外銷合同、出口通知書、業務 收支、異常管理、客戶服務中心等模塊。 (1)客戶詢價　接受CMR應用[采購商品詢 價]內容,并準備進入商品核價階段。 (2)商品核價　由材料成本、各種稅費和利 潤等算出商品售價,形成形式報價。 (3)形式報價　向客戶提供商品報價, 與 CMR應用[外銷合同磋商]互動過程。 (4)外銷合同　客戶確認后,訂立銷售確認 書。 (5)出口通知書　即CMR應用[外銷合同執 行] ,從商品進倉、出口單證繕制到出口退稅等業 務集成。 (6)業務收支　主要是適時記錄客戶支付的 貨款,支付給客戶的賠款。為CMR應用[貨款應 付]、[索賠支付]提供查詢。 (7)異常管理　業務過程出現異常,及時處 理并適時告知內部人員與客戶。與CMR 應用 [業務過程警示]對等提示。 (8)客戶服務中心　接納客戶的詢問、建議; 接受客戶的投訴,如是在執行業務,并將其信息轉 入概述的[事件]塊,與CMR 應用[詢問建議投 訴]對等。 將內部業務信息系統處理的信息同時寫入 CMR應用模塊內,使客戶能適時查詢到相關業務 信息。 3. 2　利用業務數據集成 數據倉庫是一個面向主題的、集成的、非易失 的,隨時間變化用來支持管理的數據集合,包含粒 度化企業數據[ 2 ] 。外貿業務日常操作每次完成 數量少但頻率高,日積月累數據量大,為客戶關系 管理需要大量數據提供保障和減少采集成本。內 部業務信息系統的客戶詢價、商品核價、形式報 價、外銷合同、出口通知書等是日常運行細節性數 據,其特點是當前的、訪問頻繁、可以更新且為生 命周期的數據源,其數據經過抽取、清理、轉載、刷 新后形成數據集市的數據倉庫。例如: (1)與數據源商品明細同粒度,反映歷史變 化的商品。文中6. 1經營產品查詢的商品庫,即 利用出口通知書業已成交的商品數據集成可用于 CMR應用的經營產品查詢。其過程一是在編輯 中觸發存入鍵時,把商品明細存入經營產品庫;二 是在查詢時根據查詢內容生成經營產品庫。 (2)與業務數據源概述同粒度、財務同輕細 粒度,反映時間的收匯。文中6. 5應付貨款查詢 的收匯庫,其過程是財務利用出口的客戶、預計收 匯日期、銷售總額、傭金等概要,錄入收匯明細 (或分批) ,同時集成細粒度的、合計集成輕粒度 的客戶貨款應付已付數據庫。 3. 3　基于業務交互過程 3. 3. 1　CMR應用與內部M IS協作 從客戶業務信息需求與內部業務信息系統 看, CRM應用大部分內容與內部M IS相同。因 此, CMR應用可復用內部M IS數據,在權限控制 下補充少量數據即可為客戶所需的. 3. 3. 2　消息傳遞方式 (1)系統間數據傳遞方式　如圖3 所示中 CMR應用與內部M IS之間為“推”關系即CMR應 用存入后并給內部M IS存儲,同樣內部M IS業務 存入數據后并給CMR應用存儲,保證兩邊數據同 步、一致。CMR應用方面是: ①商品詢價→客戶 詢價; ②外銷磋商→外銷合同; ③建議投訴→外銷 合同。內部M IS方面是: ①形式報價→外銷磋 商; ②出口通知書→外銷合同執行; ③業務收支→ 貨款應付。 (2)系統內消息傳遞方式　系統間數據推方 式還不能做到被寫方數據適時提示消息,還需在 系統內增加“拉”的功能。因此在CMR 應用、內 部M IS各自主文件中,增加進入時執行過程警示 功能,即通過時間計算與事先約定適時提示相關 消息。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。