CRM系統(tǒng):網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下中國服裝企業(yè)CRM 系統(tǒng)的探討
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下中國服裝企業(yè)
CRM 系統(tǒng)的探討
宋淑芳
(天津工業(yè)大學(xué),天津300160)
摘 要:文章闡述了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及服裝企業(yè)CRM 的意義,介紹了CRM 選型應(yīng)關(guān)注的問
題,同時提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下服裝企業(yè)有效實(shí)施CRM 系統(tǒng)的策略,最后對該系統(tǒng)今后的發(fā)展進(jìn)行了展
望。
關(guān)鍵詞:服裝企業(yè);客戶關(guān)系管理;網(wǎng)絡(luò)
中圖分類號: F76813 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:100923028 (2008) 0120033203
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,顧客購買方
式、企業(yè)銷售模式發(fā)生了巨大的改變。對于任何
企業(yè)而言,客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏
利的關(guān)鍵。企業(yè)在市場競爭中不斷提高自身核心
競爭力的同時,也越來越關(guān)注客戶滿意度與客戶
忠誠度的提升。客戶的滿意和忠誠不是通過簡單
的價格競爭可以得來,而是要靠數(shù)據(jù)庫和客戶關(guān)
系管理系統(tǒng),從與顧客的交流互動中更好地了解
顧客需求來實(shí)現(xiàn)。隨著營銷理念的發(fā)展和更新,
數(shù)據(jù)庫營銷逐漸受到企業(yè)的關(guān)注,而CRM 更是
企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競爭的重要方式。可以說,CRM
系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。
1 CRM 的內(nèi)涵及服裝企業(yè)實(shí)施CRM 的
意義
1. 1 CRM的內(nèi)涵
客戶關(guān)系管理(CRM) 于1996 年由Gart ner
Group 首先提出。要理解CRM 應(yīng)從兩個層面入
手:一是從管理科學(xué)來看,CRM 源于營銷管理中
的客戶關(guān)系價值理論,側(cè)重于研究企業(yè)行為與客
戶行為的內(nèi)在協(xié)調(diào);二是從技術(shù)上來理解,CRM
軟件是將CRM 理念通過技術(shù)手段模塊化而成為
現(xiàn)實(shí)的管理工具,是CRM 內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式。
“以客戶為中心”是CRM 的核心所在。CRM
通過新的信息整合技術(shù),來滿足客戶個性化的需
求,以改善與客戶之間的關(guān)系,提高客戶的忠誠
度,從而縮短銷售周期,降低銷售成本,增加收入,
拓展市場,全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力。
1. 2 服裝企業(yè)實(shí)施CRM的意義
針對服裝企業(yè)及其客戶關(guān)系的各種特點(diǎn),
CRM 是幫助服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)多種經(jīng)營目標(biāo)的有力
工具。
首先,CRM 系統(tǒng)賦予企業(yè)集成的溝通能力
(全方位交流) ,提高工作效率。CRM 的功能中包
含了銷售、市場營銷或者客戶服務(wù)部門全部業(yè)務(wù),
提供了自動化的業(yè)務(wù)處理能力。CRM 的工作流
機(jī)制,可減少因?yàn)楣ぷ鹘唤釉斐傻难诱`和誤差,提
高企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。
其次,CRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。有了信
息溝通規(guī)劃和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫,在員工之
間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作和相互掣
肘;在部門之間,消除了信息孤島,各個部門協(xié)同工
作,將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密地融合在一起。
另外,CRM 還能夠整合企業(yè)資源,幫助企業(yè)
實(shí)現(xiàn)高效營銷管理;幫助企業(yè)快速捕捉客戶,提升
客戶關(guān)系;賦予企業(yè)新的業(yè)務(wù)往來,建立互聯(lián)網(wǎng)為
中心的商業(yè)模式;CRM 可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)一對一
市場營銷,提供了解客戶的多維視角。
2 服裝企業(yè)CRM系統(tǒng)選型的策略
隨著CRM 在國內(nèi)的快速發(fā)展, 可以看到
CRM 系統(tǒng)能夠從多方面來改善企業(yè)的管理,幫助
企業(yè)實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”
的營銷戰(zhàn)略。而進(jìn)行CRM 系統(tǒng)選型是服裝企業(yè)
實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)的CRM 選型
主要關(guān)注以下幾個方面:
2. 1 分析型CRM系統(tǒng)的引入
從國內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM 的過程來看,早期大
部分企業(yè)實(shí)施的CRM 系統(tǒng)都是流程型CRM 系
統(tǒng),流程型CRM 為企業(yè)積累了大量的客戶數(shù)據(jù),
后期對數(shù)據(jù)的分析將成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn),這時
就需要引入分析型CRM 的相關(guān)功能。分析型
CRM 系統(tǒng)能夠統(tǒng)計(jì)大量的客戶信息并支持對客
戶進(jìn)行多維的特征分析,該系統(tǒng)能夠處理復(fù)雜的
數(shù)據(jù)并支持對客戶進(jìn)行行為分析,能夠進(jìn)行融合
了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘,通過數(shù)據(jù)的分析和挖掘
確定出最佳的市場活動模式。
2. 2 CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)完美集
成
一般服裝企業(yè)在實(shí)施CRM 系統(tǒng)之前,已經(jīng)
實(shí)施了部分的企業(yè)信息化,例如OA 系統(tǒng)、ERP
系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)等等,那么企業(yè)在選擇CRM
系統(tǒng)時,必須充分考慮CRM 系統(tǒng)與現(xiàn)有企業(yè)信
息系統(tǒng)的集成和融合。CRM 系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部并
不是單獨(dú)存在的一個系統(tǒng),必須與其他信息系統(tǒng)
互通互聯(lián)并且實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享才能夠真正發(fā)揮
CRM 的作用。
因此,企業(yè)在選擇CRM 之前,應(yīng)該首先對企
業(yè)已有的信息系統(tǒng)進(jìn)行全盤規(guī)劃和統(tǒng)一部署,明
確CRM 系統(tǒng)需要集成的范圍,以便企業(yè)在選擇
CRM 系統(tǒng)時能夠更快更準(zhǔn)確地判斷CRM 產(chǎn)品
是否適用。
2. 3 CRM 選型需要明確階段目標(biāo)關(guān)注系統(tǒng)擴(kuò)
展能力
服裝企業(yè)首先要了解自身的情況并進(jìn)行流程
的梳理和調(diào)整,然后制定出實(shí)施CRM 后期望達(dá)
到的目標(biāo)并制定出評估策略,這樣才能在選擇
CRM 系統(tǒng)時做出準(zhǔn)確的判斷。企業(yè)需要對各種
CRM 軟件產(chǎn)品的功能和性能進(jìn)行全方位考察后
選擇適合本企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品,并且需要考察產(chǎn)品
提供商的集成和實(shí)施能力,關(guān)注CRM 系統(tǒng)的應(yīng)
用平臺和將來的擴(kuò)展能力。因此企業(yè)選擇CRM
系統(tǒng)時,需要明確各個階段的目標(biāo),并將CRM 系
統(tǒng)的擴(kuò)展能力作為一個關(guān)注重點(diǎn)。
2. 4 選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng)
企業(yè)在選擇CRM 系統(tǒng)時,務(wù)必要避免陷入
貪大求全的誤區(qū),要充分認(rèn)識自身的行業(yè)特點(diǎn)和
企業(yè)規(guī)模,制定出企業(yè)的合理預(yù)算,充分考慮產(chǎn)品
成本和實(shí)施成本,選擇最符合實(shí)際應(yīng)用的CRM
系統(tǒng)。企業(yè)還要考慮到CRM 系統(tǒng)是一個長期的
應(yīng)用過程,需要分步實(shí)施,不能盲目地追求一步到
位。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。