CRM軟件:CRM技術在證券行業推廣的最新報告

一、 證券市場形勢 市場形勢 　　證券市場去年以來發生了很大的變化，最明顯的特征就是市場競爭日益加劇；進入WTO后，外資證券機構的進入帶來很大的挑戰，同時內資機構的競爭也空前激烈。這一形勢會逼迫內資機構考慮全方位競爭的問題。 　　證券市場持續的低迷已經將證券機構由賣方市場推入買方市場。對于客戶的爭奪和維系已經成為券商生死存亡的關鍵。 　　在券商經紀業務中，由原來單一提供通暢交易通道的競爭轉入對客戶的服務競爭，這一點已成為多數券商的共識。 　　很大比例（應該超過半數）的增資擴股，使券商手中有了相當的現金儲備。而多數券商增資后的資金用途是加強IT系統的能力。且多數券商的增資進程會在下半年結束。 　　證券IT市場的形勢 　　證券IT的核心內容是集中交易方式的改變。即由各營業部到交易所的交易通道改為區域或整體的交易通道集中、數據集中、管理集中、服務集中。也就是單一通道系統向多項功能服務系統的轉變。 　　券商IT實施的思路由保證通道向提供服務、管理平臺方向發展。 　　網上證券電子商務的發展速度很快，券商開始越來越重視網上證券交易、證券服務帶來的商機。 二、有關當前CRM技術在證券行業的調查 　　在如上所述的市場環境中，軟協金融分會在六月初舉辦了一場CRM技術在證券應用的研討會。參加此次研討會的共有148位，代表了60家證券公司，從質量上，參會代表中20人來自公司總部，18人為營業部經理，30人為技術部經理，30人為市場或客服部門負責人。在會前與會中協會分別以電話采訪和問卷調查的形式對相關情況進行了市場調研。 　　有關券商的調查顯示： 　　營業部的人數算數平均值為每營業部23人；公司人數算數平均值每公司811人。從中我們可以看到營業部（最起碼北京的營業部）規模還比較大，人員比較多。業界普遍認為基層營業部以10人左右比較合適，所以還有一定人員分流空間。也許北京營業部數量少，人員多是其特點，所以對能夠開源節流的CRM技術反映比較遲鈍。 　　公司注冊資本金以5億―10億居多，占48.1%；說明新一輪增資擴股后中大型（5億元注冊資金以上）證券公司已經占市場的主力。（兩項相加占79.6%） 　　超過一半的營業部客戶在1萬人以上，客戶數在1萬至2萬人之間的營業部數量最多，占33.3%。這說明北京營業部的客戶數總體還是比較多的。 　　各營業部老客戶比例為79%，流失率率為9%（假設以年流失率計算）。老客戶比例不很高說明市場還在不斷擴容，速度在減緩；9%的流失率還是比較高的。 　　經紀人數量在10人以下的占42.6%，10-100人的占33.3%。 　　每年每營業部10萬元以下的市場營銷預算占大多數，反映出證券市場由賣方市場向買方市場過度階段，證券公司對終端網點的重視程度還不太夠。 　　有關CRM在證券的市場調查顯示： 　　1、 有關對CRM的認識方面： 　　5.5%的聽眾從未聽說過CRM。11.1%只知其名。76.9%的一般了解。3.7%很了解。超過90%以上的聽眾對CRM的了解在一般了解以下。說明CRM在證券業的認知普及程度很低,市場還遠未打開。如果結合參會代表絕大多數為基層營業部經理及技術客服人員，是一批最需要也是基層使用人員，更可以說明應該向需求動力（使用者）多下功夫。 　　94.4%的聽眾認為需要培訓，說明一方面CRM知識普及不夠，另一方面實際操作，體驗技術與業務的結合是知識普及后的重點。 　　對CRM廠商認知排名依次為創智、Oracle、艾克、用友、SAP、Sieble、東大、IBM、TurborCRM……；Avaya、NCR 、Saleslogix 無人填。說明品牌宣傳和在行業中的應用對影響客戶，形成先入為主的印象很重要。三個無人填寫的內容說明客戶對Call Center、數據挖掘及CRM的技術有一定區分能力。 　　70%以上的人不了解CRM的含義，但知道CALL CENTER。對CRM針對營銷與客服的作用普遍感興趣，對分析功能表示懷疑。 　　 2、對CRM的作用方面： 　　63%的聽眾希望CRM提升客戶滿意度。57.4%認為有助提高決策能力。55.6%的希望提升銷售業績。說明聽眾普遍關心客戶的滿意程度。領導決策也是聽眾關心的重要部分。三個有關銷售的問題反饋比例都較高，說明聽眾對CRM幫助提升公司銷售寄予很大希望。 　　CRM眾多功能中聽眾選擇客戶資源信息化以及挖掘更多商業機會的比例最高。說明聽眾中目前對客戶資源的家底還未做到了如指掌、隨用隨取的程度。對于如何從客戶資源中開拓新的商機也不很清楚。 　　現階段幾乎全部的營銷與客服作業采用人工，對自動營銷有強烈愿望。從對CALL CENTER的了解與期待上可感受到對營銷自動化的期望，認識到任何系統沒有人的配合不能很好發揮作用。 　　絕大部分公司還未在主動營銷上下功夫，主要是感覺無從下手。普遍推行經紀人制度（或客戶經理）、對重點客戶進行重點服務。管理好一點的券商對經紀人有指標考核體系。服務方面集中考慮在資訊服務以及感情投資方面，普遍感到服務同質化嚴重，沒有新意。普遍認為個性化服務很難，難在缺乏判斷標準及手段。已開始感到交叉銷售的必要，個別開始代售保單及機票，但普遍在等待。 　　 3、對CRM的實施方面： 　　高達79。6%的還未使用CRM，說明CRM剛剛處于市場的培育階段，市場潛力還很大。 　　超過60%以上的聽眾希望CRM的實施周期在6個月以內，反映出客戶對CRM實施周期要求較短。 　　對于使用CRM的主要障礙，聽眾認為主要是不了解以及擔心投資大。如果可以假設不了解CRM就無從判斷價格的話，此題更多的反應出聽眾對CRM還是不太了解。有意思的是此題其他一項中，聽眾填寫了員工素質不夠、成功率低及基礎條件不足作為其他障礙。其中基礎條件不足還有2人填寫，這反應出有一部分聽眾已經將CRM與其公司內部條件結合在了一起，是一個好現象。 　　 4、對CRM的選擇決策： 　　有超過60%的聽眾對價格的選擇在10萬和10萬---50萬元之間，說明營業部對新技術的裝備價位在50萬以里。 　　對于CRM廠商的選擇沒有特別傾向和選擇國內廠商居多，說明券商比較務實，并不會因為CRM是一個外來的概念就一味的對國外的產品有所偏好。 　　幾乎全部營業部的預算均掌握在公司層面，營業部只能先提需求再申請用款。營業部的需求動力可能是推動CRM實施的源泉。個別公司有等待大集中后統一解決的想法。 　　 5、信息交流方式： 　　對于專業信息獲取方式的選擇順序依次為同業交流、專業展會、專業媒體、直郵資料。這反映出證券業對穩定性有強烈的要求，同業的經驗介紹是推動市場銷售的最有利武器；其次專業會展也是券商獲取信息和對廠商選擇比較的有效手段。 三、 CRM在證券行業的形勢 　　由于各項因素的綜合作用，CRM的概念在證券行業正在開始普及，也產生了一些有效的需求；但還處于市場的早期，已經有瑞寶融鑫、彩練、艾克、上海升力等正在或接近完成他們在證券公司的頭一批案例。 　　現階段市場競爭的核心也許不在于技術的先進性而在于成功的行業應用范例。不止一家券商表示不想在應用上面爭第一，在看到CRM技術在行業成功應用后，才會真正動心。 　　現階段最大的市場機遇在于先入為主的優勢。由于證券行業榜樣的作用很大，任何一家廠商在成功實施行業范例后，都會產生先入為主的優勢，從而占據很大的市場份額。這種情況在此前的證券系統集成市場中就有表現。 　　CRM技術在證券行業的應用具備了一切的條件，無論從市場需求、行業資金狀況、對技術的認知程度等。從現在的情況看CRM在證券行業應用的高潮應在明后年出現。 　　總之，現時證券市場對CRM技術的推廣有其不利因素，如行業大面積虧損，券商對IT應用較為慎重等。但是從整體上講證券市場的機遇更多；需求的擴大，競爭的壓力，服務意識的提高已經使CRM成為券商競爭不可或缺的有力武器。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統， 它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客 戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達 到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分 析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析 (Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion) 以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自 動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更 多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前 激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：RM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶 關系管理系統