CRM軟件:主流CRM軟件技術指標調查分析報告

技術指標調查結果分析 開發語言 據調查數據表明（表一），Java語言已經成為CRM廠商使用最多的語言，達到了71%，其次是VB、JSP等，這些語言的使用比例相對較小。Java語言是一種面向對象的語言，它提供最基本的方法來完成指定任務。開發人員只需理解基本概念就可以編寫出適合于各種情況的應用程序。它省略了運算符重載，多重繼承等模糊概念。并且通過自動垃圾收集簡化了程序設計人員在內存管理方面的工作。概括來說，Java的有效性表現在：面向對象、分布性、安全性、結構中立、可移植性、解釋執行、結構中立、高性能、多線性和動態性。 而且，很多CRM廠商使用的開發語言也不是唯一的。隨著市場和計算機語言的發展，CRM廠商也在不斷地調整相應的開發語言，向著更簡便、更安全、更實用的方向發展。而Java的出現正是迎合了這種廣泛的需求，因此能夠得到越來越普及的應用。 支持的數據庫 據調查數據（表二）表明，CRM廠商支持的數據庫以Oracle、Microsoft SQL Server為主，他們分別占到了81%、100%的比例。其次是DB2，占據38%的比例。從這個結果可以看出，Oracle、Microsoft公司的數據庫將成為CRM廠商支持的主流數據庫。之所以成為主流，不僅是因為它們具有很強大的功能，更重要的是，這兩種數據庫更有利于CRM系統與其他應用系統的集成。對于開發能力較強的軟件公司而言，可以實現支持多種數據庫語言的愿望。 支持的操作系統 據調查數據（表三）表明，CRM廠商支持的操作系統主要是Windows系列，所占比例已經達到了90%。但同時我們也看到了Unix和Linux的運用也在逐漸增加，它們的比例分別達到了38%和24%。從整個結果我們可以看出兩點，其一，Windows操作系統仍占主導地位；其二，Unix和 Linux擁有Windows所不能實現的優越特性使得它得到了越來越多廠家的青睞。 采用的是C/S還是B/S結構 據調查結果（表四）表明，采用B/S結構的廠商已經占據了主要地位，并且有一個重要的趨勢，很多廠商正從C/S結構模式向B/S轉變。這種趨勢與B/S模式的強大功能優勢密不可分。B/S結構的特點是：客戶端不需安裝特殊的應用程序，只需使用標準的Web頁面瀏覽器（如Internet Explorer等），這樣可以減少升級和維護的難度；而且所有的業務數據都保存在Server端，確保了數據的安全。在未來，C/S結構將逐漸被B/S 結構所代替。 采用的是標準化技術還是專有技術 據調查結果（表五）表明，采用標準化技術的廠商達到了18家，占據了86%的比例，而采用專有技術的廠商數只有5家。管理軟件的集成性已經成為各大軟件廠商密切關注的焦點之一，采用標準化技術的優點是：可以方便地與其他管理系統集成。 支持的語言 據調查結果表明，能夠支持多國語言的軟件廠商主要是一些外資廠商。而國內廠商的市場主要在中國，因此絕大多數廠商目前所能夠支持的語言為簡體中文，不過也有部分廠商支持繁體中文，也有極少數國內廠商的產品支持國際主流語言。 安全問題 據調查結果表明，大多數CRM廠商支持數字簽名和數字證書；也有一些企業支持SSL加密，保證數據傳輸的安全性。安全問題主要包括：確保數據完整性和保密性、防止外來者入侵數據，以及實現系統的授權訪問。從目前實際的情況來看，很多CRM廠商沒有足夠重視安全問題，或者說軟件的安全問題并沒有能夠得到很好地解決。 軟件集成問題 集成問題主要表現在兩個方面，一方面為內部集成水平；另一方面為外部集成能力。從內部集成水平來看，大多數軟件產品的各個模塊既可以獨立運作，又可以實現無縫集成。從外部集成能力來看，多數軟件產品可以與財務軟件、ERP、SCM等應用軟件進行集成。事實上，絕大多數廠商的產品只能與部分公司的產品進行集成；很多企業為了與其它公司的產品集成都留有接口，但僅有接口還是不夠的。 客戶化問題 據調查結果表明，絕大多數CRM廠商提供客戶化工具。但其中有部分工具是用戶不容易掌握的。不過，軟件廠商已經開始加倍重視CRM軟件的定制問題。因為作為管理軟件的CRM應用軟件具有兩大重要特點，即集成性與定制性。因而，CRM廠商必須要重視產品的通用化和個性化設計。CRM系統的用戶來自于不同的行業和企業，他們對能夠改善管理的CRM系統必然會有不同的需求。因此，CRM廠商在保證通用功能的基礎上要確保CRM系統的個性化設計，以實現系統在不同行業的定制。可以說，CRM系統的客戶化問題是CRM廠商必須要重視的，可以預言，“客戶化能力”將成為決定CRM廠商核心競爭力的重要因素。 維護與服務問題 據調查結果表明，由于絕大多數CRM廠商采用了B/S結構，客戶端只需要使用標準的IE瀏覽器就可以進行相應的操作，從這一點來說，用戶的使用要簡便很多。 就售后服務而言，一方面，中國用戶還沒有接受服務付費的理念。另一方面，CRM廠商大多還處于創業階段，基于成本的限制，也難以承擔長期的免費服務。因此，CRM售后服務完善問題還需要一個逐步推進的過程。 未來技術發展趨勢 根據調查結果和未來客戶對CRM需求的分析，我們把CRM廠商的技術發展趨勢主要概括為以下六大方面： 技術環境 環境是企業選擇軟件過程中最簡單的技術架構評估標準，而且是最容易區分的。最重要的環境就是支持CRM產品的服務器平臺和數據庫。未來的CRM產品，起碼要支持一個或多個國際上先進的服務器平臺和數據庫標準。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服務器平臺。除了這些最主流的平臺外，功能強大的CRM產品還應當支持一些“第二層環境”，例如：HP和Sybase服務器管理系統。這樣可以確保CRM產品具有更強的環境適應性。 產品組織 產品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協議。未來CRM產品的“組織”主要包括三個成分：客戶端、應用服務器和數據庫。未來的趨勢是利用無線技術和基于Web的技術；并且確保客戶、客戶服務人員、銷售人員和現場服務人員等多種用戶能夠擁有統一的用戶界面，以及不同的使用權限。并且產品的結構將普遍采用B/S模式。 基礎結構 基礎結構用來為多個用戶和共享的資源系統提供系統級、獨立應用的中間層服務。服務包括基本的請求處理、隊列排序、流程管理、記憶管理、數據庫管理和事務管理等。“門戶”是未來基礎結構中發展的一種重要形式。因為如果企業用戶使用了擁有“門戶”技術的CRM產品，就可以在一個環境下，訪問多個CRM應用系統，看到多種報表，或者在不同維度上來檢查企業的業績。另外，從開發語言的發展趨勢來看，基礎結構開發的主流語言將為Java和J2EE。 內部結構 這里所講的結構是指CRM產品組織中的主要內部成分是什么，以及它們如何被建立，由什么組成。未來典型的CRM產品主要還是基于Web的三層組織：表示層（網頁）、程序邏輯（用于應用軟件功能和應用服務功能）、數據模型。其中，我們需要強調的一點是，未來的CRM產品將要在支持Web服務上進行“強化”。 Web服務已經成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務的標準化目錄、查詢以及標準的通信協議使“集成”的復雜性和成本的降低都成為可能。 產品定制 顯然，所有的CRM應用軟件都可以實現客戶化（定制）。事實上，所有操作型軟件的定制化程度都會反映出公司業務流程和信息結構特征的細微差異。一個CRM 產品套件客戶化時有兩個方面的結構因素。一方面是元數據；另一方面是使用標準化技術還是專有技術。當一個產品的結構基于元數據時，客戶化可以通過元數據來實現。企業應當選擇使用高層級元數據和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。而且，當一個CRM產品的結構以標準化、大眾化的技術建立時，就會有許多客戶化的工具可以使用。當一個CRM產品建立在專有結構基礎上時，企業將被迫使用供應商的客戶化工具。 產品集成 從客戶角度來說，部署CRM系統最大的瓶頸莫過于與“集成”相關的時間和成本。不同解決方案之間的集成性問題，迫使客戶不得不花費很多時間和金錢來實現系統間的“通訊”。問題經常出現在系統間的“狹縫中”，而這往往使得流程變得非常“笨重”。可以預言，產品的“集成”將影響著CRM軟件廠商的發展。因為隨著企業部署應用系統的逐漸增加，對系統間集成的需求必然會逐步加大，隨之而來的“集成”問題將會變得越來越突出。因此，“集成”將成為軟件廠商發展過程中需要十分重視的問題。 CRM系統主要用來為企業提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產品必須通過定制來反映企業的業務流程和信息結構。更為重要的是，產品也需要與內部和外部的業務系統進行集成，以便使業務流程自動化。內部業務系統主要包括其他運營型CRM的應用系統和后臺系統，以及數據倉庫和分析型應用軟件；外部系統主要指銷售和營銷業務合作伙伴的CRM系統，以及供應商的后臺系統。最重要的是，CRM產品應當提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應用系統的統一的訪問。集成是一項關鍵而復雜的任務。集成是企業在實施CRM的過程中所遇到的最困難的任務之一。為了解決這個問題，業界衍生了一個系統集成行業。目前在市場上也有很多集成技術和產品可以運用。同時也出現了多種信息協議和業務流程標準。 CRM作為一個近幾年發展起來的新鮮事物，管理思想并沒有什么特別之處，只是將過去所無法實現的管理功能借助于當今先進的信息技術加以實現。CRM技術是 CRM功能發揮的支撐條件。客戶對CRM系統功能的需求取決于CRM技術的實現，同時，CRM技術的發展也是隨著客戶需求的變化而演進的。客戶需求是持續變化的，因此，CRM技術也將持續發展、不斷改進。我們相信，隨著CRM技術的逐步成熟與完善，CRM在企業管理過程中的作用將會日益顯著。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管