CRM系統：CRM迎來第二次發展高潮

在全球經濟一體化的大背景下， 制造業的競爭環境、管理方式和發展 模式發生了深刻變化，越來越多的企 業意識到“讓客戶滿意”是其賴以生存 的根本，及“以客戶為中心”是制造企 業發展的必然方向，客戶服務水平已 成為企業競爭力的重要組成部分，因 此，客戶關系管理（CRM）在經過幾年 的沉寂之后，正在逐漸走出迷霧。 C R M 傳入中國已有十幾年的時 間，直至2002 年CRM 的應用得到空前 發展，不論是廠商還是企業都得到了 CRM 所帶來的好處。在隨后的四年中， C R M 在國內經歷了低迷的發展時期。 而伴隨2007 年CRM 市場的復蘇，市場 競爭壓力的加大，客戶個性需求的不 斷攀升，相關法規的出臺，使很多企業 開始對CRM 回歸理性認識，并融合自 身的業務特點展開了深入研究。然而 今年隨著中小企業對信息化需求的日 益增加，給了SaaS 及托管型CRM 更多 的發展機會，也讓CRM 迎來了第二次 發展的高潮。 對于CRM 市場，業界給予了厚望， 而諸多權威分析機構都報出了令人驚 嘆的C R M 市場增長數據。據 Datamonitor 預計到2012 年，全球CRM 市場的銷售額將會增加近一倍，達到 66 億美元。若以2006 年的36 億美元 為計算基礎，CRM 市場每年的復合增 長率將達到1 0 . 5 % 。另據顧問機構 KensingtonHouse 在一次對中小企業抽 樣調查中顯示，55% 的受訪者表示會 優先考慮采用SaaS 型CRM，而只有 1 4 % 的人提及了預置型C R M ，剩下 31% 的人依然猶豫不決。然而SaaS 的 應用增長也助推了另一種模式的CRM ——托管型CRM，Tier1 Research預測 到2010 年，托管型CRM 市場的復合增 長率有望達到41%。從這些分析數據 來看，預示著2008 年的CRM 市場將是 欣欣向榮的。 從用戶角度來看，我國的大型制 造企業以國有企業為多數，而這部分 企業憑借資金實力雄厚加之信息化應 用程度高，對于CRM 早有嘗試。但由 于過度重視技術實施，忽略了企業自 身管理中的業務流程改進和優化，致 使本末倒置；對CRM 理解、認識不足 和企業自身需求不明確，導致沒有明 確的戰略目標也就很難想象企業能夠 從CRM 中獲得的價值；由于一些企業 選用的復雜化系統使得員工在應用中 產生畏懼感，致使CRM 難以在企業中 順利推行下去等問題。造成CRM 應用 失敗案例比比皆是，使得大量的用戶 在一段時期內被“失敗”的陰影籠罩 著。而今，隨著企業意識的不斷提升， 已從C R M 是一個管理軟件的概念向 CRM 是企業的一種商業戰略轉變，并 結合企業自身的業務需求對CRM 施行 了戰略部署。一些應用成熟的制造企 業已將CRM 成功應用到了手機上，實 現了不分時空的高效移動商務。由此， 也給CRM 帶來了新的應用趨勢。 從中小企業來看，我國的中小企 業以民營企業為主，這部分企業資金 實力較薄弱，雖然需要信息化的管理 手段支撐企業的快速成長，但對投入 后的資金回報 要求更加嚴格和迫切，進而導致 了中小企業上信息化難的問題。SaaS 的出現無疑給中小企業信息化帶來了 福音。基于中小企業對于CRM 的管理 需求特點，譬如首要解決銷售過程進 行量化的管理；由于中小企業業務體 系相對簡單而集中，需要功能簡單易 操作的CRM 系統；為實現異地、移動 辦公、分支機構之間的信息實時互通， 需要滿足中小企業的電子商務和移動 商務的應用發展趨勢；要求供應商滿 足中小企業“少花錢多辦事”等諸多需 求，而SaaS 和托管型CRM 可謂正中下 懷，既滿足了其低實施成本又滿足了 高附加價值及優質的咨詢服務、既實 現了操作簡便又能夠很快見成效。 從軟件供應商來看，國內外的廠 商都在不同程度的對SaaS 及托管型 C R M 應用模式進行技術方面的探究。 以托管型為代表的SAP、甲骨文、微 軟、NetSuite 等；以SaaS 為代表的 Salesforce.com、Sage、Turbo等將極大 的推動CRM 市場的高速增長。然而這 些新型的服務模式看似完美無暇，但 能否為企業解決實際需求、實現它應 有的價值還有待市場的考驗。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統