CRM系統(tǒng)：CRM 與條形碼的集成應(yīng)用研究

CRM 與條形碼的集成應(yīng)用研究 3 Integration Application Research of CRM and Bar Code 胡和平1 ,胡　健1 ,2 HU He2ping1 , HU Jian1 ,2 ( 11 華中科技大學(xué)計算機科學(xué)與技術(shù)學(xué)院,湖北武漢430074 ;21 航天信息股份有限公司,北京100081) ( 1. School of Computer Science and Technology , Huazhong University of Science and Technology , Wuhan 430074 ; 2. Aerospace Information Co. ,Ltd, Beijing 100081 ,China) 摘　要:從CRM 系統(tǒng)管理的本質(zhì)出發(fā),結(jié)合企業(yè)經(jīng)營活動中的實際問題,分析了CRM 系統(tǒng)的優(yōu)點與不足,提出了使 用條形碼與CRM 集成的解決方法,并采用一個具體的應(yīng)用實例加以說明。 Abstract :Based on the hypostasis of CRM system management and the factual problems in enterprises’business , the paper analyses the advantages and disadvantages of CRM systems , and gives a means based on bar code and CRM integra2 tion. In the end , a detailed application will be given. 關(guān)鍵詞:CRM;條形碼;系統(tǒng)集成 Key words :CRM; bar code ; system integration 中圖分類號: TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 1 　引言 隨著生產(chǎn)的發(fā)展和社會的進(jìn)步,市場體系日益完善,我 們已經(jīng)進(jìn)入了一個買方市場的時代。在這種競爭態(tài)勢下, 客戶的重要性日益顯現(xiàn),企業(yè)越來越注重面向客戶的各項 信息與活動的集成,以客戶為中心實現(xiàn)對客戶信息的全面 管理。在這種背景下,各企業(yè)紛紛建立自己的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)[1 ] 。 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,簡 稱CRM) 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理 機制,它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等 與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。它并不是指單純的一套管理軟件和技 術(shù),而是指融入了企業(yè)經(jīng)營理念和營銷策略在內(nèi)的一整套 解決方案。 CRM 具有一系列的優(yōu)勢,能夠帶來顯著的經(jīng)濟效益。 但是,對企業(yè)來說,建立了CRM 系統(tǒng)也并非能夠一勞永 逸,單獨依靠CRM 并不能解決企業(yè)經(jīng)營管理的所有問題。 本文根據(jù)企業(yè)運作的實際,在分析傳統(tǒng)CRM 優(yōu)缺點的基 礎(chǔ)上,對采用條形碼技術(shù)與CRM 進(jìn)行集成以完善CRM 管 理的技術(shù)進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。 2 　條形碼在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 CRM是企業(yè)面對客戶的前沿。CRM 的指導(dǎo)思想就是 了解客戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究,在此 基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度, 為企業(yè)帶來更多的利潤。CRM的目標(biāo)是通過對企業(yè)營銷業(yè) 務(wù)流程的全面整合來降低企業(yè)成本,提高效率;在擴展市場 和增加渠道的同時,能夠更加有效地處理客戶關(guān)系,吸引和 保持更多的客戶。對企業(yè)前臺的銷售、市場、客戶服務(wù)以及 技術(shù)支持等部門而言,CRM 是一個使企業(yè)各業(yè)務(wù)部門共享 信息和自動化的工作平臺。CRM包含了技術(shù)與商業(yè)流程的 整合,它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有的商業(yè)流程,使企業(yè)在所有的 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中能更好地滿足客戶需求并降低運營成本,提高企 業(yè)員工的工作能力,并有效減少培訓(xùn)需求,使企業(yè)內(nèi)部能夠 高效地運轉(zhuǎn),從而能夠保留現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶,避免 了發(fā)生以往寶貴的客戶資料隨銷售人員的離職而流失的情 況,提高了企業(yè)的盈利能力。對企業(yè)后臺的財務(wù)、生產(chǎn)、采購 和儲運等部門而言,CRM 又是提供客戶需求、市場分布、對 產(chǎn)品的反應(yīng)及產(chǎn)品銷售狀況等信息的重要來源。通過對 CRM系統(tǒng)與企業(yè)后臺即ERP( Enterprise Resource Planning , 簡稱ERP) 系統(tǒng)的集成,CRM提供的事實數(shù)據(jù)和智能化的分 析已成為企業(yè)進(jìn)行決策和經(jīng)營活動的科學(xué)依據(jù)[2 ] 。 正是考慮到CRM 的以上優(yōu)勢,各企業(yè)紛紛構(gòu)建自己 的CRM 系統(tǒng),家電企業(yè)就是其中的典型代表。在一定程 度上,構(gòu)建CRM 系統(tǒng)帶來了較好的經(jīng)濟效益,提升了企業(yè) 形象,提高了業(yè)務(wù)處理的自動化水平。但是,家電企業(yè)有其 自身的特殊性,單獨依靠CRM 系統(tǒng)并不能解決企業(yè)經(jīng)營 活動中的所有問題。目前,國內(nèi)大型家電企業(yè)的產(chǎn)品銷售 大都采用批發(fā)和零售相結(jié)合的方式,公司總部成立總的銷 售公司,每個省或地區(qū)成立辦事處或者分公司,辦事處或分 公司負(fù)責(zé)處理本地的銷售業(yè)務(wù),銷售公司的總部負(fù)責(zé)發(fā)貨、 總體的協(xié)調(diào)與控制等。 由于不同地區(qū)的顧客收入水平和消費水平不同,企業(yè) 為了滿足個性化市場的需要,通常要制定不同的價格和促 銷服務(wù)策略,從實際上形成了各地區(qū)銷售分部和代理商的 價格、利潤差異。同時,由于銷售分公司與總部的距離不盡 相同,不同的銷售分公司的運輸費用也不相同。在這種情 況下,個別經(jīng)銷商(或者其他中間商) 將企業(yè)委托給他們的 僅允許在本地區(qū)銷售的產(chǎn)品轉(zhuǎn)發(fā)到其他地區(qū)銷售。這就是 所謂的“沖貨”現(xiàn)象。 “沖貨”維護(hù)了當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的局部利益,但會對其他地 域的銷售帶來價格和品種結(jié)構(gòu)的沖擊。所以,會給整個公 司的產(chǎn)品銷售帶來不良影響,擾亂企業(yè)目標(biāo)市場的秩序,嚴(yán) 重影響企業(yè)總的營銷戰(zhàn)略的順利實施,侵害企業(yè)的總體利 益。 “沖貨”問題屬于銷售渠道管理的范疇,其外在表現(xiàn)是 每一銷售分部、代理商、分銷商、批發(fā)商、零售商對于同一企 業(yè)的產(chǎn)品有多個供應(yīng)方。雖然銷售公司總部和經(jīng)銷商之間 就銷售“沖貨”問題都有協(xié)議,但由于缺乏技術(shù)手段,在利益 驅(qū)動下往往成為一紙空文。企業(yè)的生產(chǎn)管理系統(tǒng)能管理產(chǎn) 品的物料、生產(chǎn)和銷售,但屬于上層管理,只管理到銷售物 料的總量,而不能實現(xiàn)單件的管理。 然而,使用條形碼(簡稱條碼) 可使每一類物料(將一定 型號、一定規(guī)格和等級的產(chǎn)品定義為一種物料) 具有唯一的 標(biāo)識,也可以使每一件產(chǎn)品具有唯一的“身份證”。條形碼 是利用光電掃描閱讀設(shè)備識讀并將數(shù)據(jù)輸入計算機的一種 特殊代碼。它是由一組粗細(xì)不同、黑白或彩色相間的條、空 及其相應(yīng)的字符、數(shù)字、字母組成的標(biāo)記,用以表示一定的 信息[3 ] 。現(xiàn)在,世界各國和地區(qū)都已普遍使用條碼技術(shù)。 而且,該技術(shù)正在快速地向世界各地推廣,應(yīng)用領(lǐng)域越來越 廣泛,并逐步滲透到許多其它技術(shù)領(lǐng)域。條形碼具有可靠 性高、數(shù)據(jù)錄入快、靈活實用、設(shè)備簡單、方便經(jīng)濟等優(yōu)點。 因此,在家電企業(yè)中引入條形碼輔助管理可以有效彌補 CRM 管理上的不足[4 ] 。 3 　CRM 與條形碼集成應(yīng)用的實現(xiàn) 這里以一個實例———廣東科龍電器股份有限公司的 CRM 項目為例,來具體說明CRM 與條形碼的集成應(yīng)用實 現(xiàn)。 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)