CRM系統(tǒng)：CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究
CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用研究
王雪華1 鄭佳露2 王 蕾3
(1. 大連理工大學(xué)信息與決策技術(shù)研究所, 大連116024 ;
2. 畢博全球開(kāi)發(fā)中心, 大連116024 ; 3. 大連融達(dá)投資有限公司, 大連116024)
〔摘 要〕 隨著“服務(wù)型政府”與“和諧社會(huì)”理念的提出, 為民服務(wù)成為了電子政務(wù)發(fā)展的重中之重。CRM
理念雖然來(lái)源于企業(yè), 但是同樣適用于政府。本文闡述了CRM應(yīng)用于電子政務(wù)的意義, 介紹了其他國(guó)家在這方面的
成功經(jīng)驗(yàn), 在此基礎(chǔ)上提出了CRM電子政務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案, 并指出了實(shí)施CRM電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題。
〔關(guān)鍵詞〕 CRM; 電子政務(wù); 應(yīng)用
〔Abstract〕 The ideas of “service2oriented government”and“harmonious society”make it most important to
serve for the people. CRM, though originated from enterprises , is applicable to government. This paper demonstrates
the meaning of CRM application in e2government and introduces some successful experiences of other countries , based
on which some suggestion on CRM system design as well as some issues that should be paid attention to are brought for2
ward.
〔Key words〕 CRM; e2government ; application
〔中圖分類號(hào)〕TP315 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕C 〔文章編號(hào)〕1008 - 0821 (2006) 03 - 0214 - 03
隨著“服務(wù)型政府”與“和諧社會(huì)”理念的提出, 為
民服務(wù)成為了電子政務(wù)發(fā)展的重中之重。將企業(yè)的客戶關(guān)
系管理思想引入電子政務(wù), 可以為政府提供分析公眾行為、
了解公眾需求的工具, 有助于公眾與政府之間個(gè)性化關(guān)系
的培養(yǎng), 使政府根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)和選擇提供服務(wù)的具
體方式和服務(wù)內(nèi)容, 提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度。
1 CRM應(yīng)用于電子政務(wù)的意義
111 CRM與電子政務(wù)
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management , CRM)
是一個(gè)組織判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的
全部商業(yè)過(guò)程, 是旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的一種新
型管理機(jī)制。“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”認(rèn)為, 每個(gè)客戶的需
求是不同的, 只有盡可能滿足每個(gè)客戶的特殊需求, 進(jìn)行
一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù), 企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)
企業(yè)的價(jià)值也是不同的, 通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求,
特別是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立
起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系, 客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得
這種關(guān)系更加穩(wěn)固, 從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲
得更多的利潤(rùn)。
CRM理念雖然來(lái)源于企業(yè), 但是同樣適用于政府。
11111 從對(duì)象上看, 政府是為轄區(qū)內(nèi)企業(yè)和公眾提供服務(wù)
的組織, 而企業(yè)和公眾通過(guò)繳稅的方式回報(bào)政府, 二者之
間的關(guān)系可以視為“服務(wù)提供者”與“客戶”的關(guān)系。
11112 從職能上看, 政府的職能包括兩大方面, 即服務(wù)與
監(jiān)管。而CRM特別關(guān)注客戶的信譽(yù)度, 不僅提倡以客戶為
中心的服務(wù)理念, 而且還要采取各種手段防止客戶欺詐,
實(shí)際上就是監(jiān)管。
11113 從目的上看, 企業(yè)和政府實(shí)施CRM 的目的是相通
的。對(duì)于企業(yè)而言, 實(shí)施CRM是為了更有效地獲取、開(kāi)發(fā)
并留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)———顧客, 達(dá)到企業(yè)綜合效益最
大化; 對(duì)于政府而言, 實(shí)施CRM 的目的是為轄區(qū)內(nèi)的企
業(yè)、公眾提供最有效的服務(wù), 以提高公眾滿意度, 達(dá)到改
善、優(yōu)化投資環(huán)境, 留住人才, 提升城市品位, 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)
發(fā)展, 實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的最大化。
11114 從技術(shù)手段上看, CRM強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)共享, 強(qiáng)調(diào)全面掌
握客戶信息, 這正是目前我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)中所面臨的和
亟待解決的問(wèn)題。CRM強(qiáng)調(diào)過(guò)程的記錄與管理, 與政府的
廉政建設(shè)和審批過(guò)程公開(kāi)不謀而合。
112 CRM應(yīng)用于電子政務(wù)的意義
11211 電子政務(wù)需要CRM
電子政務(wù)的目標(biāo)是通過(guò)電子化網(wǎng)絡(luò)手段全面提高政府
政務(wù)的透明度、效率及效能, 從而建立一個(gè)更加勤政、廉
政、精簡(jiǎn)和有競(jìng)爭(zhēng)力的政府。所以電子政務(wù)的客戶群體是
整個(gè)轄區(qū)的企業(yè)和公眾, 它的“利潤(rùn)”應(yīng)體現(xiàn)在政府部門
能否及時(shí)滿足企業(yè)和公眾的需求以及提高辦事效率上, 那
么政府與企業(yè)和公眾的關(guān)系應(yīng)自然上升到客戶服務(wù)關(guān)系,
根據(jù)CRM 理念提高客服水平, 因此說(shuō), 電子政務(wù)需要
CRM。
11212 CRM在提高政府服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量的同時(shí), 還將成為
推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展的動(dòng)力
電子政務(wù)剛剛出現(xiàn)在世人眼前時(shí), 幾張政府部門的信
息網(wǎng)頁(yè)成為政府在網(wǎng)絡(luò)上存在的標(biāo)志, 功能基本停留在一
些法規(guī)、政策的內(nèi)容服務(wù)上。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、網(wǎng)頁(yè)
功能的開(kāi)發(fā)以及電子郵件等網(wǎng)絡(luò)工具的投入使用, 使交互
式的信息溝通得以實(shí)現(xiàn), 從而使政府與客戶的及時(shí)互動(dòng)成
為可能。而網(wǎng)站功能的完善和電子商務(wù)的發(fā)展, 又使得通
過(guò)網(wǎng)絡(luò)處理日常事務(wù)成為可能。當(dāng)企業(yè)和公眾成為電子政
務(wù)的真正客戶時(shí), 如何滿足企業(yè)和公眾的需要將成為電子
政務(wù)的第一訴求, 這也將成為電子政務(wù)發(fā)展的源動(dòng)力。
CRM將促使政府從內(nèi)部加以變革, 提高服務(wù)水平, 以全面
滿足廣大客戶群體的需求, 推動(dòng)電子政務(wù)的快速發(fā)展與完
善。
2 可供借鑒的國(guó)外成功經(jīng)驗(yàn)
211 美國(guó)電子政務(wù)如何引入客戶關(guān)系管理
美國(guó)政府的電子政務(wù)發(fā)展分為以下幾個(gè)階段: 體現(xiàn)存
在、交互作用、處理事物、改革轉(zhuǎn)化。CRM是現(xiàn)階段美國(guó)
電子政務(wù)發(fā)展的一個(gè)主要?jiǎng)恿? 它促使政府從內(nèi)部來(lái)加以
變革, 以全面適應(yīng)廣大客戶群體的需求, 真正實(shí)現(xiàn)全民政
府的理想, 客戶究竟需要什么將成為未來(lái)美國(guó)電子政務(wù)發(fā)
展的源動(dòng)力。
正是基于上述理念, 美國(guó)政府在關(guān)注電子化的同時(shí),
十分重視與民眾所溝通拓展。“聯(lián)邦政府聯(lián)絡(luò)中心”不斷擴(kuò)
大包括免費(fèi)電話、電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的與民眾聯(lián)絡(luò)的
渠道。目前, 由美國(guó)政府設(shè)立的這個(gè)中心正在積極進(jìn)行公
司化運(yùn)作, 采用合同承包的方式, 由專業(yè)化公司承擔(dān)某項(xiàng)
工作。通過(guò)該中心特殊的橋梁紐帶作用, 努力提高民眾對(duì)
政府電子化服務(wù)的滿意度, 從而進(jìn)一步增強(qiáng)民眾對(duì)電子政
務(wù)的理解和支持, 幫助政府建設(shè)成為以民眾為中心、更加
高效、更具親和力的政府。
212 新加坡政府將公民當(dāng)作客戶
新加坡政府的電子政務(wù)愿景是通過(guò)在線電子服務(wù)提升
整個(gè)社會(huì)的效率和便捷性, 其宗旨是“以公民為中心”, 即
讓各個(gè)政府部門的服務(wù)無(wú)縫集成, 為公民提供服務(wù)。實(shí)現(xiàn)
電子政務(wù)的關(guān)鍵在于從根本上明確如何利用技術(shù)和新的商
業(yè)模式, 提升內(nèi)部流程效率, 提升政府與公民個(gè)人和商業(yè)
團(tuán)體間的互動(dòng)效率。為此, 新加坡政府根據(jù)公民的需要調(diào)
整了辦公流程, 而不是讓公民根據(jù)政府的流程辦事。也就
是說(shuō), 政府將公民當(dāng)作客戶, 以在線電子政府的服務(wù), 讓
公民滿意。
目前, 新加坡政府很多公共服務(wù)是全天候的, 70 %的
政府服務(wù)可以通過(guò)在線實(shí)現(xiàn)。而且, 為了便于公民獲取電
子政務(wù)服務(wù), 新加坡中央公積金局(CPF Board) 、財(cái)政部和
IDA于2003 年2 月共同投入推出了SingPass (新加坡通信
證) 。它是公民獲得不同政府部門網(wǎng)上服務(wù)的共用密碼, 用
戶只要記住一個(gè)密碼, 就可以從不同部門得到不同服務(wù)。
目前, 用戶可以使用SingPass 獲得25 個(gè)政府部門400 余項(xiàng)
電子服務(wù)。
另外, 在新加坡, 沒(méi)有人會(huì)被排除在電子政務(wù)的便捷
服務(wù)之外。例如, 2001 年6 月, 新加坡政府就開(kāi)始IT 普及
計(jì)劃, 通過(guò)培訓(xùn)加速網(wǎng)絡(luò)的普及和使用。為了讓所有的公
民包括家庭主婦和老人都接受培訓(xùn), 政府投入了很多補(bǔ)助,
普通公民花7 元新幣就可參加一個(gè)課程培訓(xùn)。為了讓工廠
工人接受培訓(xùn), 設(shè)立了大巴車課堂, 讓工人們下班后可在
車?yán)飳W(xué)習(xí)。
213 澳大利亞政府建立以客戶需求為中心的電子
政務(wù)系統(tǒng)
澳大利亞政府將公眾視為政府的“客戶”, 把“一切以
客戶為中心”作為政府管理創(chuàng)新的基本理念。現(xiàn)在, 澳大
利亞政府將CRM 用于電子政務(wù)之中, 幫助政府管理與其
“客戶”, 即企業(yè)和公眾的關(guān)系。澳大利亞政府認(rèn)為, 政府
比任何企業(yè)或單位都有更多的“客戶”, 將“客戶關(guān)系管
理”引入到電子政務(wù)之中, 可以以客戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)政府
的電子政務(wù)系統(tǒng), 幫助政府更好地為有特殊需要的“客戶”
服務(wù), 從而建立并改善政府與企業(yè)、公眾的關(guān)系。當(dāng)前,
澳大利亞電子政務(wù)優(yōu)先發(fā)展的項(xiàng)目是: 通過(guò)電子政務(wù)促進(jìn)
電子商務(wù)的發(fā)展; 加強(qiáng)信息安全、數(shù)字認(rèn)證、數(shù)字證書建
設(shè)、縮小數(shù)字鴻溝; 實(shí)施“創(chuàng)新行動(dòng)計(jì)劃”。現(xiàn)在, 澳大利
亞已初步實(shí)現(xiàn)面向客戶需求的網(wǎng)上信息服務(wù)、網(wǎng)上辦事服
務(wù)以及政府對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)。
3 CRM電子政務(wù)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)
CRM電子政務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)是推進(jìn)政務(wù)公開(kāi), 促進(jìn)廉政
勤政, 提高政府辦公效率和創(chuàng)造服務(wù)型政府。基本需求為
以CRM理念和技術(shù), 實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)公眾互動(dòng)與交流式服
務(wù)以及政府部門內(nèi)部和政府之間的信息共享、資源共享。
311 CRM電子政務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型
不論是政府的對(duì)外服務(wù), 還是政府部門之間的業(yè)務(wù),
都可以看作是“服務(wù)提供方”與“顧客”的關(guān)系, 其基本
業(yè)務(wù)模式是“顧客”與“服務(wù)提供方”的接觸方式、業(yè)務(wù)
處理以及處理后的信息反饋、數(shù)據(jù)分析和決策支持
31111 接觸方式
CRM電子政務(wù)系統(tǒng)可提供多種接觸方式, 用戶可以多
種方式提交各種服務(wù)申請(qǐng), 查詢辦事規(guī)程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
同時(shí), 借助于這些接觸方式, 系統(tǒng)能夠及時(shí)向用戶反饋業(yè)
務(wù)辦理信息, 如是否受理、是否辦理完成、辦理到哪個(gè)環(huán)
節(jié)等等。
31112 業(yè)務(wù)處理
通過(guò)接觸環(huán)節(jié), 系統(tǒng)提供判別準(zhǔn)則, 通過(guò)交互和自動(dòng)
的方式, 受理“顧客”的申請(qǐng), 并通過(guò)協(xié)同工作技術(shù), 將
辦理事宜分發(fā)到各自的業(yè)務(wù)處理部門, 然后各個(gè)業(yè)務(wù)處理
部門按照指定的辦事流程處理各種業(yè)務(wù), 如行政審批業(yè)務(wù)、
對(duì)外信息服務(wù)、內(nèi)部辦公業(yè)務(wù)、內(nèi)部事務(wù)管理等等, 并對(duì)
業(yè)務(wù)處理過(guò)程進(jìn)行紀(jì)錄, 對(duì)處理后的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行反饋。
31113 業(yè)務(wù)分析
業(yè)務(wù)分析是系統(tǒng)對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、聚集、分析處
理和輔助決策支持的業(yè)務(wù)過(guò)程。
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