CRM系統：CRM在電子政務中的應用研究
312 CRM電子政務系統的總體框架
CRM電子政務系統以CRM基礎平臺為紐帶, 將各業務
系統匯集起來, 整合在企事業共同工作環境之中, 運用協
同工作技術、EAI、BI、呼叫中心、WEB 技術等實現前面提
出的業務管理模式.
31211 系統層
提供電子政務系統網絡通信和系統服務。在網絡結構
上, 根據不同的應用需求, 設計了三種不同安全級別的網
絡應用層次, 即: 面向公眾服務的公眾信息網, 面向政府
內部一般辦公和業務處理的政府內部安全網, 面向核心機
密的核心安全網。
31212 CRM基礎平臺層
CRM基礎平臺建立在CRM理念基礎之上, 它提供客戶
接觸的各種技術和方法, 包括跨平臺的消息傳遞、跨平臺
異構分布數據資源訪問及處理服務、工作流協同技術、智
能郵件、跨平臺應用集成( EAI) 以及數據交換和共享等,
它構成了創智CRM的核心。
31213 應用層
基于構件技術構造面向政務服務系統的應用領域框架,
從政務應用、客戶接觸、業務管理、決策支持等方面提供
全面的政務服務應用, 并提供快速構建、部署政務應用系
統的方案。
313 CRM電子政務系統的組成
CRM電子政務系統主要分為兩大部分, 一部分為“公
眾網應用系統”; 一部分為“專網應用系統”。兩部分進行
邏輯隔離, 相互通信。
“公眾網應用系統”利用統一的門戶, 以“公眾網應用
系統”為基礎面向企(事) 業單位和公眾服務, 企(事)
業單位和公眾可利用各種信息手段, 但僅需面對一個門戶
即可獲取政府所有服務和資源; “公眾網應用系統”中的信
息數據存放于各公眾信息系統的數據中心, 其數據來源于
黨政數據中心; 企(事) 業單位和公眾向政府提交的各類
請求, 通過“公眾網應用系統”傳入“專網應用系統”進
行處理, 政府利用“專網應用系統”對各類請求進行處理
后又通過“政府公眾系統”反饋給企(事) 業單位和公眾。
“公眾網應用系統”的門戶中可能包含一系列“專網應用系
統”的外網部分, 例如“辦公自動化系統”外網部分即向
企(事) 業單位和公眾提供政府公報信息; “行政審批系
統”外網部分即提供給企(事) 業單位和公眾網上辦事和
查詢辦事結果的服務。
“專網應用系統”也分為三部分, 一部分為“專用行業
系統”, 一部分為“區域協同系統”, 一部分為“外網門
戶”。“專用行業系統”指行業業務系統, 例如工商系統、
稅務系統、公安系統; “區域協同系統”即指構建一個平
臺, 提供各“專用行業系統”間的協同, 形成協同應用,
發揮網絡的最大效益, 例如社保系統(協同養老系統、醫
療系統、低保系統、失業就業系統等) ; “外網門戶”指在
“專網應用系統”中提供“單點登錄、全網通行”的功能,
使用戶只登錄一次, 便可訪問所有系統提供信息。“區域協
同系統”和“專用行業系統”共同形成黨政數據中心, 提
供信息資源供決策服務。
4 實施CRM電子政務系統應注意的問題
CRM在商業領域已得到成熟的應用, 其在政府服務領
域的應用潛力正在得到普遍認可。要想真正把CRM思想貫
徹到電子政務建設中, 應注意以下幾個問題: 第一, 提升
政府官員服務理念, 強化“以公眾需求為
但選擇樹有兩個顯著的優點: 可理解性更強, 可以選擇您
認為最容易理解的或在具備一定的背景知識的基礎上確認
更利于作出預測的分支; 準確性更高, 在很多情況中, 選
擇樹比決策樹更準確(更低的錯誤率) , 綜合使用多項選擇
通常可以作出更穩定, 風險更小的分類預測。
在該例中, 之所以采用選擇樹模型, 而不是決策樹模
型, 除了具有以上優點外, 還因為根據實際情況, 樹的某
些節點其分支信息屬性并不惟一, 比如各銷售數量范圍的
結點都包含有品名、生產企業、作用用途、購貨單位等信
息屬性。為便于分析, 選取銷售數量作為目標屬性, 其它
屬性作為獨立變量。
413 聯機分析處理實現
對于多維數據模型的查詢可以采用多維表達式(Multi2
Dimension eXpression , MDX) 。MDX 支持多維對象與數據的
定義和操作。如同SQL 查詢一樣, 每個MDX查詢都要求有
數據請求(SELECT 子句) 、起始點( FROM 子句) 和篩選
(WHERE 子句) 。這些關鍵字以及其它關鍵字提供了各種工
具, 用來從多維數據集析取數據的特定部分。如對表3 中
的兩種藥品進行年末銷售統計.
OLAP 可以用來進行藥品分析, 其輸入是等級評估的規
則或標準, 其輸出是藥品的等級評估的結果, 即得到“某
藥品的等級是⋯⋯”, “不同等級的藥品的成分比例分布是
⋯⋯”等等對分析問題的回答。如果將OLAP 工具再深入
一層, 還可以對不同的等級的藥品進行特征歸納。正如多
為數據模型顯示的數據一樣, 頭痛片的等級高于卡他靈。
5 結束語
醫藥商務智能系統的實現體現了先進的管理理論, 并
提供了藥品信息化集成的良好解決方案。一方面, 它將醫
藥的物流、資金流和信息流統一起來進行管理, 對所有的
人力、資金、藥品、設備、信息等各項資源進行綜合平衡
和充分考慮, 從而獲取最大的效益; 另一方面, 它縮短了
軟件開發周期, 增加了系統的靈活性、易維護性和可擴展
性。隨著信息化的普及, 它必將成為醫藥系統的主流。
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