CRM系統：CRM招來回頭客

如何發掘客戶、留住客戶，成了眾多經理人們苦 苦思索的問題。對于朝陽產業的旅游公司來說，客戶 更是無比的重要。 客戶，是所有企業的衣食父母，“一 個企業百分之八十的營業額來自 于百分之二十的客戶。”這句話，更是經 常被眾多知名的營銷學學者、講師掛在 嘴邊。如何發掘客戶、留住客戶，成了 眾多經理人們苦苦思索的問題。C R M （客戶關系管理）,也隨之成為了企業管 理核心中的核心。 對于旅游企業來說，客戶更是無比 的重要。一方面，旅游業面對著龐大、復 雜的消費群體，正確、有效地與客戶保持 緊密的關系存在著一定的困難。另一方 面，當前的旅游產品開發，逐漸走向同質 性與普遍化，在產品差異性不大的情況 下，創造獲利成長必須著重于開展正確的 客戶關系，客戶服務品質的優劣，則進而 決定了旅游企業生存或淘汰的關鍵因素。 向國際化接軌 在旅游業談起C R M，也許會有很 多人感到陌生，長期以來這個詞匯總是 和那些巨型公司以及價格不菲的企業管 理軟件相關聯，似乎很少有中小企業涉 及。但據調查，國外眾多服務型的行業 都引入了CRM 管理理念，例如美國航 空公司、英格電話公司、南非最大的保 險公司Old Mutual等跨國型的公司都 在實施C R M 方面取得了驚人的績效。 服務型行業有其共性的一面，因而中國 旅游公司也應該嘗試大規模的引入 CRM經營理念，為中國旅游市場的發 展開辟新的局面。 美國哈佛商業研究報告表明：多次 光臨的顧客比初次登門者可為企業帶來 更多的利潤。對于強烈依賴顧客消費的 旅游業而言，穩定而忠誠的游客群無疑 是旅游業寶貴的財富，因此，為了培育 國內外穩定的消費群體，旅游公司實施 CRM將為游客提供更完備周到的售后 服務和追蹤聯系。 例如對游客期望的引導、游客消費 行為管理、游客檔案管理（以便針對性 地提供個性化服務）、游客意見追蹤調 查、游客間的社會關系管理等等。通過 這些系統化的顧客管理措施，將使分散 的顧客結合成與企業保持緊密聯系的社 會網絡，這將大大有利于旅游服務產品 的營銷傳播，最終使旅游業贏得市場中 寶貴的游客資源。 隨著“五一”黃金周的取消，使本 來滿負荷的營業收入驟減，現在只有三 天的假期使更多的人選擇了短線游，散 客量也隨之增加。如果旅行社的每個客 戶都有他的獨特需求，那傳統模式下的 旅行社客戶管理自然就遇到了巨大的挑 戰，旅行社作為服務業，每天都要和各 種客戶進行各種形式的接觸，不論客戶 與旅行社接觸管道、接觸方式是怎樣 的，旅行社整合客戶資訊并快速回應與 解決問題，更向前推進到主動行銷與服 務，是其把握散客時代旅游發展趨勢的 重要挑戰。 因此建設一個完備的，又能充分考 慮到客戶的個性化需求的旅行社C R M 系統就顯得極為重要。該系統的建立，應 包含“行銷”、“銷售”、“服務”等全方 位整合體系，除隨時檢討服務流程外，更 應借助各項資訊技術與相關應用軟體產 品，在服務客戶的過程中，累積可獲利 的能量，以便主動積極找尋商機，“適 時”、“適量”、“適切（切合需要）”的提 供客戶個人化產品，提高企業營業規模， 達到旅行社最重要的“獲利”目標。 與應用結合 國內的一些旅行社擔當起了開創先 河的重任，例如開封的三毛旅行社在一 年前，就開始使用起了租用型的CRMxtools 。其主要作用是用來做客戶信息 的錄入。將行業客戶按類別分開，當進 行促銷時，就可以在系統中查詢信息 后，針對這些行業客戶進行特色的服 務。 而在推出一些特價項目時，就可以 根據在系統中查詢出曾經預定過飛機票 的人員，直接發送項目介紹的短信給他 們，并附帶機票特價信息。這樣一來，既 方便了老客戶對旅游新項目的了解，又 能帶動報團量的增加，從而為旅行社帶 來經濟效益的增長。 雖然現在該旅行社實施的CRM 還 只在客戶的積累階段，但CRM帶來的價 值還是值得期待的。該旅行社總經理尚 翔認為，要想CRM在旅游行業達到更好 地實施和應用，應該加大宣傳及推廣力 度，因為現在很多旅游從業者，對CRM 真正能夠幫助他們做到哪些具體的事情 還不是很了解；再者，還應該推出特定 針對旅游行業的一套CRM，滿足需求。 談到選擇CRM的原因時，尚翔說： 第一，以往每個客人跟我們旅游后能留 下一個比較詳細的檔案記錄，在達到一 定量的積累后，就可以有針對性地根據 這些做客戶的資源管理及促銷；第二，在 今后我們會制定一個會員制度，這些將 會是一筆寶貴的資料和資源，還可以就 此進行數據挖掘，發現潛在的商業價值。 雖然實施CRM 會有一定難度，但 它為旅游業發展注入的新活力卻是不可 小覷的。 其意義主要是，一方面CRM為旅 游公司帶來經濟效益，作為一個經營理 念，CRM 在旅游公司運用時起到了經 濟效益杠桿的作用。另一方面，CRM為 旅游公司有效整合資源，實施CRM 將 有效地整合旅游公司的內外部的資源， 從而實現公司利益、客戶利益以及社會 利益的最佳平衡狀態。 旅游業針對不同的情形可以實施 三種不同的CRM 模式： 操作層次的C R M，用于集成商業 過程，包括對旅游產品（有形產品、無 形產品）的銷售、營銷和客戶服務三部 分業務流程的信息化，與旅客接觸點、 渠道、前后端的集成。分析層次的 CRM，用于對操作層次CRM和客戶互 動產生的信息進行分析處理，通過基于 客戶數據倉庫的數據挖掘，產生商業智 能以支持企業戰略戰術的決策，包括客 戶服務支持、客戶市場細分、客戶變動 分析、交互和垂直銷售分析、新客戶模 型、客戶接觸最優化、廣告分析、信用 風險得分、客戶生命周期價值模型等。 客戶互動，關注客戶接觸點的交互，即 與客戶進行溝通所需要的手段（如呼叫 中心、網絡、電話、Email等）的集成 和自動化處理。 目前市場上契合旅游企業的CRM 很多，以同程網推出的“六合一營銷通” 為例。該軟件包含了強大的客戶管理系 統，針對國內的旅行社客戶管理需求， 讓旅行社及時收集客戶資料，挖掘潛在 客戶、鞏固成交客戶。該系統集成了郵 件群發、短信群發、傳真群發、信封套 打等強檔功能，讓客戶管理觸伸到每個 角落。系統還提供強大的銷售機會管理 與跟進，讓每個“電話來電”都成為旅 行社的寶貴資料。 旅游者龐大的出游需求與國內旅行 社小、散、弱的現狀出現了很大的背離 與反差，從管理意識上進行徹底地轉 變，并依靠IT技術固化這種意識的轉 變，必然將給旅游業帶來新的生機和機 遇。利用現代IT技術和CRM理念來管 理銷售業務，改善客戶服務系統，幫助 企業建立以“客戶為中心”的經營方式， 為中國旅游業未來參與國際化競爭提供 更成熟的條件。 C R M 租著用 相比定時開發型CRM龐大的資金注入 和見效慢的特點，在線租用型客戶管理軟 件投入少、見效快得到了眾多中小企業的 青睞。 作為中國最先推出的租用型CRM的 北京沃力森信息技術有限公司謝億民說： “在中國，企業主已經慢慢接受這種服務 方式，XToolsCRM的月租型客戶關系管理 服務的銷售情況已經超出了我們的預期 目標！” 這種興旺得益于互聯網的快速發展， C R M 租著用 企業使用軟件其實就是使用互聯網其中的 一項服務，如同使用在線的防病毒軟件、 使用電子郵箱一樣實用和方便。CRM作為 客戶關系管理思想的體現，其實就是銷售 人員和管理者的工具，使用者通過互聯網 使用此工具是按照使用時間付費，其實就 是“按需付費”，想用就用。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統