CRM系統(tǒng)：CRM 中多階段信號(hào)博弈模型的建立與分析

值. 因其為充要條件,假定差企業(yè)選擇ξB ,好企業(yè)選 擇ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ]. 當(dāng)客戶觀測(cè)到ξB 時(shí),認(rèn)為企業(yè)差, 從而不購(gòu)買其產(chǎn)品; 當(dāng)觀測(cè)到ξG 時(shí), 認(rèn)為企業(yè)好, 購(gòu)買其產(chǎn)品. 當(dāng)觀測(cè)到的服務(wù)水平不屬于這兩種情 況時(shí),后驗(yàn)概率是任意的. 保證所假定的戰(zhàn)略(ξG , ξB) 是均衡戰(zhàn)略的最簡(jiǎn)單選擇, 選擇p ～ (B| ξ≠ξB , ξG) = 1 (即當(dāng)客戶觀測(cè)到企業(yè)的服務(wù)水平不是ξB 或ξG 時(shí), 評(píng)定企業(yè)差, 不購(gòu)買其產(chǎn)品) ,從而使沒(méi)有 任何企業(yè)愿意偏離所假定的均衡戰(zhàn)略. 所以此企業(yè)2 客戶信號(hào)傳遞博弈的分離均衡是:差企業(yè)選擇ξB ,好 企業(yè)選擇ξG ∈[ξ1 ,ξ2 ] ;客戶觀測(cè)到ξ≠ξG 時(shí),就認(rèn)為 p ～ (B|ξ≠ξG) = 1 ,即認(rèn)為企業(yè)差,不購(gòu)買其產(chǎn)品. 3 　企業(yè)2客戶雙向多階段信號(hào)博弈 311 　雙向多階段信號(hào)博弈數(shù)學(xué)模型 企業(yè)2客戶信號(hào)博弈問(wèn)題模型的建立過(guò)程,是在 一定的約束條件下, 企業(yè)和客戶雙方效用函數(shù)的確 定過(guò)程. 雙方的效用是一對(duì)矛盾共同體, 二者是互 相關(guān)聯(lián)和制約的. 在本博弈中, 企業(yè)和客戶具有雙 重身份,他們既是信號(hào)發(fā)送者, 同時(shí)也是信號(hào)接收 者. 因此這個(gè)模型包括了兩個(gè)方面的流程, 第1 個(gè) 流程是站在企業(yè)的角度上分析客戶所傳遞的信號(hào). 同時(shí)由于客戶所傳遞的信號(hào)是對(duì)企業(yè)向市場(chǎng)或是向 某一客戶所發(fā)送信號(hào)的具體反應(yīng), 因此該分析中所 包含的第2 個(gè)流程是站在客戶的角度上分析企業(yè)發(fā) 送信號(hào)的具體背景和含義的. 其中,企業(yè)的類型按照企業(yè)質(zhì)量θ來(lái)衡量,θ∈ (0 ,1 ] ;客戶的類型按照其客戶需求η來(lái)衡量,η∈ (0 ,1 ]. 此雙向信號(hào)博弈過(guò)程可分為3 個(gè)階段,即購(gòu) 買前的準(zhǔn)備期、購(gòu)買完成期和購(gòu)買后的互動(dòng)期. 同 時(shí),選擇企業(yè)和客戶發(fā)送的信號(hào)各為3 個(gè):企業(yè)向客 戶發(fā)送的信號(hào)分別是廣告投入水平at 、產(chǎn)品價(jià)格pt 和服務(wù)水平st ;客戶向企業(yè)發(fā)送的信號(hào)分別是咨詢 投入水平l t 、當(dāng)期購(gòu)買數(shù)量qt 和滿意程度dt . 下標(biāo) t 代表博弈進(jìn)行的階段. 為體現(xiàn)信號(hào)傳遞的整體 性,企業(yè)和客戶各自傳遞的3 個(gè)信號(hào)分別作為各自 信號(hào)集的3 個(gè)屬性,即企業(yè)的信號(hào)集為{ at , pt , st } , 客戶的信號(hào)集為{ l t , qt , dt} [4 ] . 由于企業(yè)和客戶的效用是在上述3 個(gè)階段中所 獲得效用的總和,因此,在企業(yè)和客戶的總體效用函 數(shù)的構(gòu)建過(guò)程中必須考慮到企業(yè)、客戶的類型以及 6 個(gè)信號(hào)在不同階段的影響, 其中企業(yè)和客戶的類 型對(duì)博弈進(jìn)程各階段的效用都將產(chǎn)生影響. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)