CRM系統(tǒng)：打造基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè)CRM 系統(tǒng)

1 復(fù)雜多變的CRM 系統(tǒng)需求 通常意義上的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng) 營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)、客戶資料管理等功能，電信行業(yè) 的CRM 軟件也不例外， 主要幫助電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)對(duì)所有面 向客戶、需要與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)的支撐。通常包括業(yè)務(wù) 受理、客戶服務(wù)管理、客戶資料管理、產(chǎn)品管理等模塊，近年 來營(yíng)銷管理、銷售管理、渠道管理、合作伙伴管理等模塊也被 納入電信CRM 軟件的建設(shè)范圍內(nèi)。目前電信行業(yè)的CRM 系 統(tǒng)在功能、技術(shù)等方面不斷發(fā)展完善，已成為支撐電信運(yùn)營(yíng) 商業(yè)務(wù)開展的核心系統(tǒng)，其建設(shè)越來越受到運(yùn)營(yíng)商的重視。 當(dāng)前，新技術(shù)的發(fā)展、新業(yè)務(wù)的不斷引入、運(yùn)營(yíng)商的重組 和全業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)等各種因素，造成電信行業(yè)快速多變的業(yè)務(wù) 環(huán)境。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說，只有適應(yīng)這種快速多變的環(huán)境，迅速調(diào) 整優(yōu)化自身的業(yè)務(wù)流程， 快速推出符合市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品， 才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展。這一需求體現(xiàn)在 運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（包括CRM 系統(tǒng)）上，這就要求系統(tǒng)能夠通過 快速的配置和組裝來適應(yīng)新產(chǎn)品的推出和業(yè)務(wù)流程的改變。 3G 牌照發(fā)放后， 中國(guó)電信等原來的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商要求快速支 撐移動(dòng)業(yè)務(wù)的開展，同時(shí)需要支撐固網(wǎng)與移動(dòng)業(yè)務(wù)的捆綁組 合營(yíng)銷。過去那種對(duì)每項(xiàng)新需求都要從頭開始重新設(shè)計(jì)開發(fā) 的模式已完全不能適應(yīng)當(dāng)前快速多變的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。 對(duì)電信行業(yè)CRM 系統(tǒng)的開發(fā)廠商來說， 所面臨的是更 為復(fù)雜多變的需求。除了由業(yè)務(wù)和技術(shù)發(fā)展所帶來的變化 外， 還有許多其他的因素也會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)需求和范圍的變更。 比如要讓系統(tǒng)適應(yīng)不同運(yùn)營(yíng)商的需求， 即使是同一運(yùn)營(yíng)商， 各省的需求也不完全相同。同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的 規(guī)劃也會(huì)不斷改變，系統(tǒng)之間分分合合，可能需要將原本屬 于CRM 系統(tǒng)內(nèi)的某些模塊單獨(dú)建設(shè)系統(tǒng)， 或?qū)⒃瓉聿粚儆? 該系統(tǒng)范疇的模塊納入到該系統(tǒng)中。例如，針對(duì)大客戶的服 務(wù)管理單獨(dú)建設(shè)大客戶管理系統(tǒng)，針對(duì)日益復(fù)雜的產(chǎn)品管理 單獨(dú)建設(shè)產(chǎn)品管理系統(tǒng)，將原本單獨(dú)建設(shè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)納 入CRM 系統(tǒng)等。這些需求都會(huì)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)帶來很大的沖擊。 在國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的CRM 系統(tǒng)（也 包括其他運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）開發(fā)方式是典型的“項(xiàng)目型”開發(fā)， 即針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的某個(gè)具體項(xiàng)目需求，從需求分析開始，到概 要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試，完全根據(jù)該項(xiàng)目的需求定制 開發(fā)。這樣開發(fā)出的系統(tǒng)，雖然在短期內(nèi)能夠滿足客戶的需 求，但在當(dāng)前多變的業(yè)務(wù)環(huán)境下，卻很難適應(yīng)后續(xù)業(yè)務(wù)的需 求變化。另外，采用這樣的開發(fā)模式，往往開發(fā)周期很長(zhǎng)，開 發(fā)出的系統(tǒng)的各模塊間耦合度較高，組件的復(fù)用程度低，很 難根據(jù)新的需求對(duì)模塊和組件進(jìn)行重新拆分和裝配。 如何以較小的代價(jià)， 快速靈活地支撐運(yùn)營(yíng)商不斷變化 的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)需求，是電信行業(yè)CRM 系統(tǒng)開發(fā)廠商都急需 解決的問題。 2 采用SOA 架構(gòu)是技術(shù)發(fā)展的必然選擇 可以說，“隨需應(yīng)變” 不僅是CRM 系統(tǒng)廠商的追求，也 是所有企業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)商的共同心愿。順應(yīng)這種需求， SOA 架構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。從原理上看，SOA 是一種軟件系統(tǒng) 架構(gòu)，是一種面向應(yīng)用服務(wù)的解決方案框架；從設(shè)計(jì)思路來 看，“服務(wù)” 是整個(gè)SOA 實(shí)現(xiàn)的核心，SOA 架構(gòu)的基本元素 是服務(wù)，在SOA 架構(gòu)下，“服務(wù)”是可互操作的、獨(dú)立的、模 塊化的、位置明確的、松耦合的，并且可以通過網(wǎng)絡(luò)查找其 地址；從最終的功能上看，SOA 的設(shè)計(jì)以標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)單的接口 實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)之間的快速集成與整合， 這降低了 企業(yè)對(duì)融合應(yīng)用系統(tǒng)的總體擁有成本(TCO)，也延伸出了新 的應(yīng)用模式。 有人簡(jiǎn)單地將SOA 理解為Web 服務(wù)，實(shí)際上兩者間還 是有很大的差別。SOA 概念并沒有確切地定義服務(wù)具體如 何交互，而僅僅定義了服務(wù)如何相互理解以及如何交互。因 此， 它們的區(qū)別也就是定義如何執(zhí)行流程的戰(zhàn)略與如何執(zhí) 行流程的戰(zhàn)術(shù)之間的區(qū)別。從戰(zhàn)術(shù)上實(shí)現(xiàn)最常見的SOA 模 型是通過HTTP 傳遞的SOAP 消息實(shí)現(xiàn)的。因而，從本質(zhì)上 講，Web 服務(wù)只是實(shí)現(xiàn)SOA 的具體方式之一。 我們需要從不同角度全面地理解SOA。對(duì)于程序員， SOA 是一種新的組件模型和全新的開發(fā)技術(shù)； 對(duì)于架構(gòu)設(shè) 計(jì)人員，SOA 是一種新的設(shè)計(jì)模式和方法學(xué)；對(duì)于業(yè)務(wù)分析 人員，可能看到的又是一系列基于標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)。 通常，企業(yè)采用SOA 技術(shù)的目標(biāo)有以下幾點(diǎn)[1] ： · 獲得流程的可見性和靈活性， 以快速適應(yīng)不斷改善 的業(yè)務(wù)流程； · 消除應(yīng)用、部門、交易合作伙伴當(dāng)中的孤島； · 管理更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)； · 有效地管理及重復(fù)使用企業(yè)的服務(wù)和數(shù)據(jù)， 加快應(yīng) 用的開發(fā)； · 協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門和IT 部門，共同實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 可以看出，這些目標(biāo)與目前電信運(yùn)營(yíng)商CRM 系統(tǒng)建設(shè) 中的技術(shù)目標(biāo)非常一致。也有人總結(jié)了在哪些業(yè)務(wù)環(huán)境下 適合于使用SOA，主要包括以下5 種：有新的業(yè)務(wù)需求；需 要適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化；需要挖掘現(xiàn)有應(yīng)用的潛力；現(xiàn)在的 IT 架構(gòu)、流程太復(fù)雜，需要改變；需要整合現(xiàn)有的IT 資源。 上述業(yè)務(wù)環(huán)境也與目前國(guó)內(nèi)各運(yùn)營(yíng)商所面臨的業(yè)務(wù)環(huán) 境極其相似，因此，將SOA 技術(shù)應(yīng)用于電信行業(yè)的CRM 系 統(tǒng)也就成為各開發(fā)廠商的必然選擇。 3 打造基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè)CRM系統(tǒng) （1）基本實(shí)現(xiàn)思路 如何在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上打造基于SOA 架構(gòu)的電信 行業(yè)CRM 系統(tǒng)呢？ 有人認(rèn)為: 只要在產(chǎn)品中應(yīng)用一個(gè)ESB 平臺(tái)，所有的服務(wù)調(diào)用都基于該平臺(tái)進(jìn)行，再將現(xiàn)有產(chǎn)品中 的服務(wù)都改為采用Web 服務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)就可以了。也有人認(rèn) 為：Web 服務(wù)技術(shù)由于性能、安全性等方面的原因不適宜作 為一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部主流的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，因而覺得SOA 不適 用于CRM 系統(tǒng)建設(shè)。這些理解都是片面的，顯然是單純地 將SOA 理解成了一種技術(shù)或平臺(tái)產(chǎn)品。 正如前面介紹的，我們需要全面地理解SOA，它不僅僅 是一種技術(shù)，更是一種設(shè)計(jì)模式和設(shè)計(jì)方法。實(shí)際上，我們 認(rèn)為，對(duì)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的靈活性和可重用性而言，其作為設(shè)計(jì)方 法的作用要遠(yuǎn)大于其作為編程模型的作用。 因此，我們認(rèn)為要真正打造基于SOA 架構(gòu)的電信行業(yè) CRM 系統(tǒng)，就要采用SOA 的思路來分析、設(shè)計(jì)系統(tǒng)。要對(duì)系 統(tǒng)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)功能進(jìn)行細(xì)致的梳理和分析，在 深刻理解業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)建模，篩選、設(shè)計(jì)出支 撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)所需的各類服務(wù)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)