CRM系統：第三方物流企業中的客戶關系管理(CRM)
第三方物流企業中的客戶關系管理(CRM)
包玉梅,萬君
(遼寧工程技術大學工商管理學院,遼寧葫蘆島125105)
摘 要:第三方物流是指既承包供方物流、又承包需方物流的專業化物流,與傳統物流業相比,第三
方物流業的競爭力來自它為客戶提供的增值價值。而在運送的頻率增加和訂單規模減小的發展趨
勢下,導致運輸費用的增加,為了創造客戶價值、減少運輸成本,提高競爭能力,第三方物流企業首
先就要進行客戶關系管理(CRM)系統的建立。本文結合第三方物流企業的特點,從與傳統CRM
不同的角度對第三方物流業CRM進行新的探討。
關鍵詞:第三方物流;客戶關系管理(CRM) ;相關性組合;一對多營銷
中圖分類號: F512. 4
1 第三方物流企業面臨的挑戰
在零售供應鏈的“快速反應”(QR)壓力下,導
致了運送的頻率增加和訂單規模減小,這迫使供應
商必須加大利用外包物流的力度,以分享服務的形
式減少成本,這就給第三方物流企業帶來了機遇和
挑戰。訂單規模的減小、運送頻率的增加,導致運輸
費用的增加,為了減少運輸成本,提高競爭能力,第
三方物流企業首先就要進行客戶關系管理(CRM)
系統的建立,將客戶放在提高企業競爭力的中心位
置,優化企業的管理流程,提升業務協作效率,提高
客戶服務質量。
2 什么是客戶關系(CRM)
CRM ( customer relationship management客戶關
系管理)是企業的一項商業策略,它按照客戶的分
割情況有效地組織企業資源,培養以客戶為中心的
經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,并以
此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿
意度。CRM應用系統的真正管理的對象應該是“客
戶關系”,而不是走捷徑的“客戶交互”或“客戶信
息”。客戶關系管理(CRM)逐漸向以下方向發展:
一是分析功能的深化將擴展企業對客戶的理解,客
戶細分將變得更為重要, CRM將為企業戰略決策提
供重要的數據基礎;二是知識管理將成為企業前端
管理的重要組成部分;三是CRM的發展將融合供應
鏈管理,成為企業和客戶、代理商以及供應商進行信
息溝通的渠道。
3 第三方物流企業的CRM
第三方物流企業的CRM,即以一種"一對多營
銷"的理論為基礎,即一家物流企業通過將人力資
源、業務流程與專業技術進行有效的整合,最終幫助
企業將涉及到多客戶的各個領域完美的集成于一
體,使得企業可以低成本、高效率地滿足客戶的需
求,從而讓企業可以最大程度的提高客戶滿意度及
忠誠度,挽回失去的客戶,保留現有的客戶,不斷發
展新的客戶,發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最
大價值的客戶群。
在當今第三方物流企業面臨如此挑戰的現實情
況下,其CRM更應該體現和貼近真正的CRM經營
理念,并且在傳統的CRM的基礎之上應該增加一項
降低成本管理功能,即:對現有的客戶細分為供方客
戶、需方客戶以及合作伙伴,并將供方、需方客戶進
行產品種類和地點的相關性組合,將供方、需方和合
作伙伴進行地點的相關性組合,通過相關性組合,并
通過歷史記錄決策在某合同期之內有無與之相關組
合的出現,如果有,則可以等待組合,實現將同一地
點或順路客戶的產品一同運輸,充分利用運輸設備。
如果供方客戶和需方客戶在同一地點,交易規模較
小時,可以將此業務轉交當地合作伙伴。若交易次
數、規模、交易量利潤額均可觀的情況下,第三方物
流企業可以在此地設分公司,來減少運輸成本,提高
效益。
第三方物流企業可以通過對客戶的交易次數、
平均交易規模、總交易量、利潤額等各種指標進行加
權打分,了解現有客戶的價值分類,并形成客戶價值
金字塔。通過客戶價值金字塔可以很方便的了解企
業最有價值的客戶,從而明確投入方向,將有限的服
務投入投向更有價值的客戶身上。
4 客戶關系管理的策略
第三方物流企業的客戶關系管理策略中,首先
是客戶的選擇,在客戶的選擇方面,除了注意數量之
外,還要注意加強客戶之間的相關性,這種相關性主
要表現為:例如是同一行業、同一地區、同一類物資
甚至是同一種產品等,客戶間的相關性越強,則互為
供需的可能性越大,系統協調的可能性也越大。
其次是客戶的參與,通過與客戶建立穩定長期
的聯系,客戶的參與,更好地了解客戶需求,并提供
差異化的產品及服務,從而為企業贏得了更多訂單
和市場。通過客戶的參與及時了解客戶的動態,及
時調整服務方式,達到客戶的最大滿意度。
第三是進行客戶的相關性組合,相關性因素主
要有行業相關、地區相關、同類物資或產品相關,相
關對象有供方客戶與需方客戶,供方客戶與供方客
戶,需方客戶與需方客戶、供方客戶、需方客戶與物
流企業的戰略合作伙伴的相關組合等。
第四是客戶的分類管理,物流企業在許多方面
提供服務,如:物流中心的經營、庫存管理、運輸管
理、信息管理系統、咨詢服務等,客戶可能購買幾種
或所有服務,針對不同客戶的具體要求,物流企業與
客戶建立不同的關系。
第五是與同行企業建立戰略聯盟合作伙伴關
系,若某項業務中供方客戶、需方客戶與本企業的戰
略合作伙伴具有地區相關性,則可以將此項業務以
一定的方式通過戰略合作伙伴來合作完成,這樣可
達到互利互惠。
5 結束語
第三方物流企業以數據倉庫、客戶信息平臺,建
立起第三方物流企業的CRM系統架構。通過對用
戶信息資源的整合,在企業內部達到資源共享,從而
為客戶提供更快速周到的優質服務,吸引和保持更
多的客戶。通過對業務流程的重新設計,更有效地
管理客戶關系,對客戶進行相關性組合,降低物流成
本費用,減少服務成本;壓縮庫存,減少流動資金的
占用;提高企業競爭能力。
參考文獻:
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[ 4 ] 《物流技術》2003年12期
(上接第186頁)源地(特別是日光溫室)的防治,同
時抓好秋季保護地防治工作,降低越冬蟲源。一是
美洲斑潛蠅發生初期,結合田間管理,及時摘除蟲
葉,帶出田間深埋或焚燒;二是寄主作物拉秧后,清
除殘枝落葉及雜草集中深埋或焚燒;三是在盛蛹期,
結合田間澆水消滅落地蛹,防治效果一般在50 ～
60%左右;四是在換茬前深翻(30cm以上)曬地。
(2)物理防治。這是發展無污染無公害蔬菜的
方向之一,首先利用防蟲網把斑潛蠅與寄主作物隔
離進行防治,具體方法是裝寬1. 2m的防蟲網按棚
長蓋在棚膜下放風口,使日光溫室放風調溫時阻止
斑潛蠅從外界遷入,防治效果80～90%;二是利用
黃板誘殺成蟲,減少成蟲交尾產卵頻率,防治效果為
60～70%;根據該蟲成蟲體形小、飛行距離短、趨黃
的特性,可在作物上懸掛黃板誘殺,具體操作方法是
將粘蠅紙貼在涂有黃色油漆的夾板上( 30cm ×
20cm) ,然后水平放置在作物的上部或面部,誘殺其
成蟲,定期觀察更換粘蠅紙或涂膠。按450 ～750
塊/hm2 放置黃板,日光溫室和大棚內每隔5m放置
一塊黃板。
(3)藥劑防治應選用生物制劑農藥和高效、低
毒、低殘留的農藥進行防治。如:以阿維菌素為主要
成分的1. 8%阿巴丁乳油1500倍液、1. 8%農哈哈
乳油1500倍液、1. 8%滿克乳油2000倍液、40%綠
菜寶1000～1500 倍液、20%斑潛凈微乳劑1000 ～
2000倍液及愛福丁乳油進行常規噴霧防治。藥劑
防治嚴格把握防治適期,低齡幼蟲(1～2齡)盛發期
為防治適期,一般蟲葉率10%以上,葉片出現2cm
以下潛道時要噴藥防治,每隔7天防治一次,連防3
～4次,以11h前從作物頂部向下均勻噴藥較好。
換茬前土壤藥劑處理可用50%辛硫磷乳油或
40%甲基異柳磷乳油750ml/hm2 拌細土450～750g
撒于田間。有條件的地方組織群眾進行連片防治,
并注意合理輪換用藥,延緩抗藥性產生。
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