CRM系統(tǒng)：多Agent CRM 系統(tǒng)模型及其協(xié)同通信研究

多Agent CRM 系統(tǒng)模型及其協(xié)同通信研究) 毛明志　姜云飛 (中山大學(xué)軟件研究所　廣州510275) 摘　要　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 是企業(yè)贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。本文研究了多Agent 的CRM 系統(tǒng)模型系統(tǒng)內(nèi)和系 統(tǒng)外Agent 間的通信與交互問(wèn)題,對(duì)現(xiàn)在客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程自動(dòng)化以及系統(tǒng)各功能模塊協(xié)同能力進(jìn)行了改 進(jìn),為改善現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品提供了一種新的手段。 關(guān)鍵詞　多Agent ,CRM ,協(xié)同通信,模型 Research on Multi2Agent CRM System Model and its Cooperative Communication MAO Ming2zhi 　J IANG Yun2fei (School of Information Science and Technology ,Sun Yat2Sen University ,Guangdong 510275 ,China) 　 Abstract 　Customer relation management is an important mean to help the company to give us the advantage in the competition. This paper discusses the cooperative communication of agent s under the multi2agent CRM system model , it improves the capability of automation in service process ,enhances the ability of cooperation between the modules in the system ,gives a new way to improve the existing CRM product s. Keywords 　Multi2agent system ,CRM ,Cooperation communication ,Model 1 　引言 從上個(gè)世紀(jì)90 年代初的幫助桌面( Help Desk) 軟件、接 觸管理(Contact Management) 等應(yīng)用系統(tǒng)到Internet 廣泛應(yīng) 用的今天,客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 經(jīng)歷了很長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展,相 關(guān)內(nèi)容仍然是學(xué)術(shù)界和工業(yè)界的研究熱點(diǎn)。 根據(jù)企業(yè)實(shí)施CRM 系統(tǒng)時(shí)涉及到的不同種類(lèi)與業(yè)務(wù)過(guò) 程,可以將CRM 系統(tǒng)中包含的業(yè)務(wù)過(guò)程劃分為三類(lèi): (1) 操 作級(jí)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)過(guò)程,該過(guò)程具有CRM 最基本的功能,主要是 指那些直接和客戶(hù)的交互活動(dòng); (2) 分析和活動(dòng)管理業(yè)務(wù)過(guò) 程,主要是指為企業(yè)提供業(yè)務(wù)過(guò)程管理和決策支持的業(yè)務(wù)過(guò) 程; (3) 與其他系統(tǒng)協(xié)同通信的業(yè)務(wù)過(guò)程,它將CRM 系統(tǒng)與 ERP 系統(tǒng)、SCM 系統(tǒng)等結(jié)合在一起,進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)交互, 以提高整個(gè)企業(yè)工作的效率[1 ] 。 本文在介紹現(xiàn)有的基于A(yíng)gent 技術(shù)的系統(tǒng)種類(lèi)、特點(diǎn)及 發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,改進(jìn)了李兵等提出的多Agent CRM 模 型[2 ] ,增強(qiáng)了Agent 的移動(dòng)性,針對(duì)改進(jìn)后的多Agent CRM 模型,詳細(xì)闡述了利用Agent 的移動(dòng)性與外部系統(tǒng)進(jìn)行通信 和協(xié)調(diào),進(jìn)一步提高了CRM 產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化能力及 系統(tǒng)各功能模塊的協(xié)同能力。最后對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)。 2 　相關(guān)研究 多智能體系統(tǒng)是由多個(gè)可計(jì)算的智能體組成的,其中每 個(gè)智能體是一個(gè)物理的或抽象的實(shí)體,能作用于自身和環(huán)境, 并與其它智能體通訊。它具有行為自主性、作用交互性、工作 協(xié)作性、運(yùn)行持續(xù)性等特點(diǎn)。目前,基于A(yíng)gent 的系統(tǒng)模型已 有不少的研究成果,如Chen Feng 等構(gòu)造了一個(gè)基于A(yíng)gent 的OLAM 的模型,并將其成功應(yīng)用到CRM 的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上 去,使得數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅能識(shí)別結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù),還能識(shí)別如正 文、知識(shí)等復(fù)雜數(shù)據(jù)[3 ] 。Cheng TungWan 等提出一個(gè)用于資 產(chǎn)管理企業(yè)的基于三層結(jié)構(gòu)多Agent 系統(tǒng)的CRM 模型,解 決了在資產(chǎn)管理領(lǐng)域的分布式問(wèn)題,為企業(yè)提供了一個(gè)高質(zhì) 量、量身訂做的財(cái)政咨詢(xún)服務(wù)[4 ] 。Kang YunJ eong 等利用多 Agent 技術(shù)建立了一個(gè)eCRM 系統(tǒng),把合作型和分析型的 CRM 系統(tǒng)綜合起來(lái),提高了數(shù)據(jù)的利用效率及用戶(hù)界面的友 善程度[5 ] 。 雖然在多Agent 系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)及Agent 間通信等領(lǐng)域 已有大量研究成果,目前大部分的研究集中在CRM 系統(tǒng)內(nèi) 部Agent 技術(shù)的應(yīng)用,但對(duì)實(shí)際應(yīng)用需求中的CRM 系統(tǒng)并 不是孤立存在的,它時(shí)刻需要與ERP ,SCM ,MIS 等外部系統(tǒng) 協(xié)同通信,如數(shù)據(jù)同步、服務(wù)調(diào)用等。即使在CRM 系統(tǒng)內(nèi) 部,Agent 間的協(xié)商和交互也是影響系統(tǒng)性能的一個(gè)重要方 面。這方面的研究特別是在松散耦合方面的工作較少。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)及其與客戶(hù)間的交互 系統(tǒng)可能是動(dòng)態(tài)的、異構(gòu)的、分布的,這些因素增加了企業(yè)內(nèi) 部以及企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)CRM 的難度。多Agent 系統(tǒng)具有較強(qiáng) 的智能性、協(xié)作性,通過(guò)若干代理的合作與通信可以消除這些 系統(tǒng)間的異構(gòu)性,能更好地處理各種分布式業(yè)務(wù)。因此,在 CRM 中引進(jìn)多Agent 系統(tǒng)很自然地就成為一種實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān) 系管理過(guò)程自動(dòng)化的解決方案。 一個(gè)基于A(yíng)gent 的CRM 系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足以下要求: (1) 位置 透明性,是指系統(tǒng)應(yīng)該提供尋址機(jī)制動(dòng)態(tài)地定位目標(biāo)Agent , 從而對(duì)用戶(hù)屏蔽Agent 的移動(dòng)性; (2) 自適應(yīng)性,是指不同的 應(yīng)用會(huì)對(duì)Agent 間的協(xié)作和通信有不同的要求,從而需要系 統(tǒng)能夠相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整; (3) 松散耦合,不同業(yè)務(wù)流程的組合, 是通過(guò)不同Agent 的集合來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 3 　多Agent CRM系統(tǒng)模型 按CRM 系統(tǒng)的三個(gè)活動(dòng)過(guò)程(協(xié)同和通信過(guò)程、操作級(jí) 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)過(guò)程、分析和活動(dòng)管理過(guò)程) 以及系統(tǒng)各要素之間的 關(guān)系,把模型分為三層,分別是界面層、業(yè)務(wù)層和數(shù)據(jù)層。整 個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作是靠三個(gè)層次的子系統(tǒng)共同協(xié)作來(lái)完成的。各 層按系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的關(guān)聯(lián)規(guī)則,把其中某些功能模塊定 義為軟件Agent ,并通過(guò)Agent 的推理和自適應(yīng)機(jī)制針對(duì)環(huán) 境的變化而動(dòng)態(tài)地將相關(guān)的活動(dòng)過(guò)程和要素組織起來(lái),協(xié)助 用戶(hù)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理,從而實(shí)現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)任務(wù)規(guī)劃、 資源分配、產(chǎn)品管理以及過(guò)程協(xié)同方面的自適應(yīng)處理。其系 統(tǒng)結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1 。 模型中各層的結(jié)構(gòu)與功能闡述如下。 3. 1 　界面層 該層主要用于處理與客戶(hù)或其他外部應(yīng)用程序的交互問(wèn) 題,根據(jù)用戶(hù)的要求傳遞給系統(tǒng)中的其他Agent ,或接收來(lái)自 系統(tǒng)Agent 的請(qǐng)求并通過(guò)移動(dòng)Agent 發(fā)送到適當(dāng)?shù)哪康牡亍? (1) 界面Agent :針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)提供不同的顯示界 面,可以記錄客戶(hù)的使用習(xí)慣和興趣喜好,并作出調(diào)整。 (2) 移動(dòng)Agent :它可自主地在異構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)上按照一定的 規(guī)則移動(dòng),尋找合適的計(jì)算資源、信息資源或軟件資源,通過(guò) 處理或使用這些資源,代表用戶(hù)完成特定的任務(wù)。 (3) 信息處理Agent :負(fù)責(zé)接收來(lái)自客戶(hù)或其他外部應(yīng)用 程序輸入的數(shù)據(jù),把它們轉(zhuǎn)換成CRM 系統(tǒng)內(nèi)通用的數(shù)據(jù)格 式,供下層Agent 處理。 圖1 　多Agent CRM 系統(tǒng)模型 3. 2 　業(yè)務(wù)過(guò)程管理層 業(yè)務(wù)過(guò)程管理層幾乎包含了CRM 中所有的業(yè)務(wù)過(guò)程管 理模塊。從業(yè)務(wù)邏輯角度來(lái)講,它是企業(yè)實(shí)施CRM 管理的 核心。 (1) 用戶(hù)Agent :它是系統(tǒng)中用戶(hù)的持續(xù)、固有的表示。 因?yàn)?在某一時(shí)刻,用戶(hù)自身可能不出現(xiàn)在共享工作空間中, 所以由用戶(hù)Agent 接收與用戶(hù)有關(guān)的消息,傳送用戶(hù)信息,作 用于其他的Agent 。在某些情況下,用戶(hù)Agent 根據(jù)用戶(hù)的 利益,代表用戶(hù)完成某些工作。 (2) 應(yīng)用Agent : 它們是實(shí)際完成合作應(yīng)用工作的A2 gent 。它們被指明屬于某一個(gè)應(yīng)用,根據(jù)應(yīng)用的需要開(kāi)始或 終止工作。它們?cè)谙到y(tǒng)中相互提供和使用服務(wù),相互通信,共 同完成某一業(yè)務(wù)流程。具體有客戶(hù)數(shù)據(jù)管理Agent 、銷(xiāo)售信 息管理Agent 、服務(wù)支持Agent 等。 3. 3 　數(shù)據(jù)管理層 數(shù)據(jù)管理層的主要職責(zé)是為CRM 提供各種內(nèi)容的數(shù)據(jù) 分析服務(wù),為用戶(hù)提供決策支持。 (1) 商業(yè)智能Agent ,該Agent 可根據(jù)CRM 中其他子系 統(tǒng)的決策需求,采用啟發(fā)式方法,從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中自動(dòng)尋找相應(yīng) 的數(shù)據(jù)集,進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)清洗并運(yùn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘方法。 (2) 數(shù)據(jù)分析Agent :利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)和規(guī)則庫(kù)完 成統(tǒng)計(jì)分析預(yù)測(cè)功能,實(shí)現(xiàn)對(duì)決策的支持。 (3) 數(shù)據(jù)建模Agent :負(fù)責(zé)監(jiān)察決策支持的反饋結(jié)果,更 新數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中過(guò)時(shí)的信息和數(shù)據(jù),并對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提取出的信 息和知識(shí)進(jìn)行完善,在以后的決策支持服務(wù)中更好地應(yīng)用。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)