CRM系統(tǒng)：關于數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用

在這個體系結構圖中,有很多用于產生和使用信息的客戶接觸點和發(fā)送渠道。經(jīng)過集成和分析信息, 可以完整、正確地得出客戶的大概情況———他們的喜好、需求、抱怨、和使他們成為公司產品和服務網(wǎng)的終 身會員的特性。最后數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境下所有的部件都將被部署到適當?shù)奈恢?并提供多種用于集成和分析 的重要功能。從較高的層次看,CRM 系統(tǒng)的體系結構很像一棟房子:客戶接觸點是根基,數(shù)據(jù)倉庫是地 基,客戶利益性是隅石,數(shù)據(jù)挖掘是藍圖,Web 應用是頂石,這些技術結合在一起便構成了完整的CRM 系 統(tǒng)。 2. 2 　在CRM中數(shù)據(jù)挖掘常用技術 比較典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有: ①關聯(lián)分析②序列模式分析③分類分析④聚類分析⑤決策樹⑥神經(jīng)元 網(wǎng)絡⑦規(guī)則歸納。 2. 3 　解決實際商業(yè)問題 (1) 客戶盈利分析 客戶盈利能力分析是數(shù)據(jù)挖掘的基礎,也是數(shù)據(jù)挖掘是否用于正確方向的一個指標。一般情況下,在 顧客身上的花費越多,他們保持更高的忠誠度和購買更多產品的可能性越大。保持客戶的忠誠度將對客 戶盈利能力產生極深的影響。數(shù)據(jù)挖掘技術可以用來預測在不同市場活動情況下的客戶盈利能力;可以 預測未來的盈利能力;預測客戶盈利能力的變化。 (2) 新客戶的獲取 在大多數(shù)商業(yè)領域中,業(yè)務發(fā)展的主要指標里包括新客戶的獲取能力。新客戶的獲取包括發(fā)現(xiàn)那些 對你的產品不了解的客戶,也包括以前接受你的競爭對手服務的顧客。數(shù)據(jù)挖掘技術可以幫助我們對潛 在客戶群進行分析,并增加市場推廣活動產生的反饋率。 (3) 交叉營銷 交叉營銷是指你向現(xiàn)有的客戶提供新的產品和服務的營銷過程。公司與其客戶之間的商業(yè)關系是一 種持續(xù)的不斷發(fā)展的關系,在這種關系建立起來以后,可以有很多種方法來不斷改善這種關系。雙方的目 標是達到雙贏的結果,客戶獲益是由于他們得到了更好更貼切的服務質量,商家則因為增加銷售量獲利。 (4) 客戶的保持 隨著行業(yè)的競爭越來越激烈和獲得一個新客戶的開支愈來愈大,保持原有客戶的工作愈來愈有價值。 使用數(shù)據(jù)挖掘技術可以用來預測哪些客戶具有高風險轉移的可能性。例如使用分類回歸樹(CART) 來生 成各種預測模型,可以對客戶流失原因有深入的了解。 (5) 客戶的細分 細分是指將一個大的消費群體劃分成一個個細分群的動作,同屬于一個細分群的消費者彼此相似,而 隸屬于不同細分群的消費者被視為不同。細分的目的可以讓管理者從一個比較高的層次上“鳥瞰”整個數(shù) 據(jù)庫中的數(shù)據(jù),從而可以用不同的方法對待處于不同細分群眾的客戶,提供相對個性化的服務。可以用數(shù) 據(jù)挖掘中的決策樹或者聚類的方法來實現(xiàn)細分。 2. 4 　建立解決方案的關鍵 (1) 建立商業(yè)案例 針對數(shù)據(jù)挖掘創(chuàng)建商業(yè)案例的第一步就是找到可以采用數(shù)據(jù)挖掘技術的地方。在創(chuàng)建商業(yè)案例的過 程中,最重要的是商業(yè)價值的定義,或者說如何來評判數(shù)據(jù)挖掘的價值,評估指標包括收益的增長、利潤、 成本降低、投資回報率(ROI) 、競爭優(yōu)勢等。在開始任何數(shù)據(jù)挖掘項目之前,必須要回答一個重要問題,即 是否真的需要用這種方法,要對此做出決定,重要的是理解所需的數(shù)據(jù)挖掘技術的復雜度級別。例如:是 否只需要一些標準的打印好的報表,還是需要交互式的ROL 分析或OLAP 來看看數(shù)據(jù)是什么樣的? 是否 需要用真正的數(shù)據(jù)挖掘技術來建立預測模型、搜索數(shù)據(jù)庫已獲得有用的模式? 選擇一種數(shù)據(jù)挖掘技術和某種實際產品的關鍵在于產品能否帶來商業(yè)價值。如果某種技術不能被轉 化為利潤、增加收入、降低成本,或提高投資收回率,商業(yè)上就不會有人花時間用它。 (2) 優(yōu)化CRM 優(yōu)化CRM過程:對CRM進行優(yōu)化比對其他業(yè)務問題優(yōu)化更加困難,但是隨著數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)挖掘和 CRM系統(tǒng)自身的發(fā)展,現(xiàn)在已經(jīng)可以經(jīng)常對CRM進行優(yōu)化,以增加客戶收益率。優(yōu)化過程有三個重要步 驟: ①評價:檢查發(fā)生的結果②預測:根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的事情來設想其他的③行動:進行嘗試。 3 　前途光明的數(shù)據(jù)挖掘技術和CRM 隨著KDD 在學術界和工業(yè)界的影響越來越大,國際KDD 組委會于1995 年把專題討論會更名為國際 會議,在加拿大蒙特利爾市召開了第一屆KDD 國際學術會議,以后每年召開一次。近年來,KDD 在研究和 應用方面發(fā)展迅速,尤其是在商業(yè)和銀行領域的應用比研究的發(fā)展速度還要快。 CRM產品的未來走向預測:未來的CRM產品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進一步融合;呼叫中心的功能 將大大擴充,真正地實現(xiàn)電話、www、Email 、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合,成為聯(lián)系中心;基于網(wǎng)絡的 自助服務將成為企業(yè)向用戶提供服務的重要方式⋯⋯ 作為一個跨知識管理、業(yè)務運作和電子商務等系統(tǒng)的融合概念,客戶關系管理正以前所未有的速度發(fā) 展,并且擴大著用戶群體,在激烈的市場競爭中,CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關鍵。 4 　結論 客戶關系管理不僅是一種管理理念,又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,也是一 種管理軟件和技術。數(shù)據(jù)挖掘能夠對將來的趨勢和行為進行預測,從而很好地支持人們的決策。21 世 紀,數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術更是被認為是互聯(lián)網(wǎng)之后的技術熱點,具有極大的發(fā)展?jié)摿蛻们熬?CRM 的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘。 參考文獻 [1 ]施伯樂等. 數(shù)據(jù)庫與智能數(shù)據(jù)分析———技術、實踐與應用[M] ,2003. [2 ]Bill Schmarzo ,David Harper.Making Every Customer Relationship Count . [3 ]Alex Berson Stephen Smith Kurt Thearling. 構建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應用[M] ,2001. [4 ]Jiawei Han. DATA MINNING-CONCEPTS AND TECHNIQUES. 數(shù)據(jù)挖掘———概念與技術(影印版) [M] . [5 ]王廣宇. 客戶關系管理方法論[M] ,2004. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)