CRM系統(tǒng)：關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想

關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想 屈　釗 (云南商務(wù)信息工程學(xué)校, 云南昆明650204) 摘要: 實施客戶關(guān)系管理是構(gòu)建中小企業(yè)核心競爭力的有效手段。對中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的目的 和原則進(jìn)行討論和分析, 并提出中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊構(gòu)架的設(shè)想。 關(guān)鍵詞: 客戶關(guān)系管理; 中小企業(yè); 模塊 中圖分類號: C 931　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼: A　　文章編號: 1004 - 390X (2008) 03 - 0010 - 04 The Ideas on Structur ing System Modules of SMEs CRM System QU Zha o ( School of Business and Information Engineering of Yunnan, Kunming 650204, China) Abstract: To imp lement CRM in SME which is the effctive measure to construct core competitiveness of SME. The paper will discuss the purpose and p rincip le that SMEs Customer Relationship Manage2 ment system designs and put forward the ideas on structuring system modules of SMEs CRM system. Key words: CRM ( customer relationship management) ; SME ( small and medium2sized enterp ri2 ses) ; module 　據(jù)統(tǒng)計, 我國至少有2600萬家中小企業(yè), 其 數(shù)量還在以每年3%～4%的速度在遞增, 占國家 整個企業(yè)總量的99%。在全國工業(yè)總產(chǎn)值和實現(xiàn) 利稅的比重分別是60%和40% , 提供的就業(yè)崗位 占全國城鎮(zhèn)就業(yè)總數(shù)的75%[ 1 ] , 如此高的比例數(shù) 據(jù)顯示出中小企業(yè)在我國國民經(jīng)濟和社會生活中 處于相當(dāng)重要的地位。可以說, 中小企業(yè)是成為 拉動經(jīng)濟新增長, 緩解就業(yè)壓力, 保持社會穩(wěn)定 的基礎(chǔ)力量; 此外, 中小企業(yè)又是市場經(jīng)濟體制 的微觀基礎(chǔ), 因此, 中小企業(yè)必將成為深化改革 的主要推動力量。那么如何使中小企業(yè)持續(xù)健康 的發(fā)展并保持長期旺盛的生命力, 打造核心競爭 力, 充分發(fā)揮自身優(yōu)勢是關(guān)鍵。 中小企業(yè)最重要的基本生存背景是, 資源不 如大企業(yè)充分, 有很多大企業(yè)能夠采用的一些競 爭手段無法采用, 在銷售渠道上中小企業(yè)與大企 業(yè)的競爭也相對處于弱勢, 那么中小企業(yè)如何去 構(gòu)建自身的優(yōu)勢呢? 應(yīng)該說實施客戶關(guān)系管理是 構(gòu)建中小企業(yè)核心競爭力的一個有效手段。 通過實施客戶關(guān)系管理, 客戶對產(chǎn)品最快最 新的要求可以得到及時處理。對客戶的需求, 客 戶關(guān)系管理可以通過對客戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、 分析, 并做出一些初步的判斷, 從而預(yù)先判斷客 戶可能的需求。此外, 客戶關(guān)系管理還可以從已 有產(chǎn)品的銷售狀況得到較為準(zhǔn)確的分析數(shù)據(jù), 通 過對這些銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析, 得出企業(yè)產(chǎn)品對 客戶需求的符合度, 指導(dǎo)產(chǎn)品的改進(jìn)。可以說, 在中小企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理, 能夠使企業(yè)與 客戶形成較為穩(wěn)定和長期的關(guān)系, 從而保持和提 升了企業(yè)的利潤。 一、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計目的和原則 (一) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的目的 1. 實現(xiàn)客戶信息收集和管理 企業(yè)在運作過程中會積累很多的客戶數(shù)據(jù), 對于中小企業(yè)而言, 由于其自身管理存在很多漏 洞和不規(guī)范的地方, 從客戶關(guān)系管理的角度來分 析, 就會發(fā)現(xiàn)有些數(shù)據(jù)是殘缺的, 甚至有些數(shù)據(jù) 是完全沒有用的, 例如只有客戶購買產(chǎn)品的數(shù)據(jù), 而從客戶購產(chǎn)品開始至今, 該產(chǎn)品的使用狀況, 客戶對產(chǎn)品的評價等數(shù)據(jù)很少甚至就沒有。缺乏 這些動態(tài)過程的數(shù)據(jù), 對于中小企業(yè)而言, 就無 法準(zhǔn)確地把握客戶的需求, 也就無法向客戶提供 更有針對性的服務(wù)。因此, 對于中小企業(yè)來說客 戶信息的收集和管理極為重要。 2. 實現(xiàn)客戶市場活動信息管理 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助支持企業(yè)進(jìn)行市 場活動方案的制定。市場活動前, 相關(guān)職員可以 操作決策支持分析功能以確定市場細(xì)分情況、客 戶投資偏好、客戶投資習(xí)慣等, 從而做到有針對 性的選擇客戶, 組織市場活動。市場活動的任務(wù) 分配、執(zhí)行情況、收入、費用均納入客戶關(guān)系管 理產(chǎn)品的管理范圍, 以對市場活動過程進(jìn)行控制。 通過對市場活動深入分析、數(shù)據(jù)挖掘可為客戶拓 展、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷提供決策依據(jù)。 3. 實現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容管理 客戶在購買并使用企業(yè)的產(chǎn)品時, 必然會提出 要求企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(如產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品使用指 導(dǎo)、技術(shù)升級等) , 也難免會產(chǎn)生不滿情緒。如何 能夠及時有效的提供給客戶相關(guān)服務(wù), 如何能預(yù)先 將客戶的抱怨減到最低, 如何能提高與客戶的交流 效率, 這些問題通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù) 管理提供的方案應(yīng)該可以得到較好的解決。 4. 拓展客戶服務(wù)方式, 提供個性化的服務(wù) 僅僅是客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)還不能滿足構(gòu) 筑客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求, 為了使客戶的需求 得到滿足, 企業(yè)應(yīng)該不斷地開拓各種方式加強與 客戶的聯(lián)系, 為客戶提供新的個性化的接觸渠道, 使其信息溝通。例如開通免費咨詢電話呼叫中心 和公司網(wǎng)站及其在線導(dǎo)購欄目等, 使企業(yè)的產(chǎn)品 和服務(wù)更具個性化色彩。當(dāng)然應(yīng)該注意到的是, 個性化服務(wù)的程度應(yīng)該與客戶需要的復(fù)雜性相對 應(yīng), 過度的個性化設(shè)計不利于以后調(diào)整營銷方案, 而提供的個性化服務(wù)太少則不會使客戶足夠受益 而真正參與進(jìn)來。 (二) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的原則 1. 滿足企業(yè)內(nèi)部需求 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先要滿足企業(yè)部門級的 需求, 尤其是與客戶有密切聯(lián)系的主要部門——— 市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等部門。具體說來, 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要支持市場營銷部門開展市場 活動管理、跟蹤和反饋, 進(jìn)行活動評價, 同時得 到客戶的構(gòu)成、地理分布等信息, 分析客戶行為, 對客戶狀態(tài)進(jìn)行分類; 支持銷售部門提出銷售任 務(wù)、分配任務(wù)、評價和度量銷售, 同時使客戶服 務(wù)部門及時得到系統(tǒng)提供的為客戶服務(wù)的準(zhǔn)確信 息, 保證服務(wù)中心能一致對待客戶等。 2. 把企業(yè)和市場聯(lián)系起來 客戶關(guān)系管理必須將企業(yè)的市場、銷售和服 務(wù)協(xié)同起來, 建立市場、銷售和服務(wù)之間的溝通 渠道, 解決企業(yè)在運作過程中遇到的實時傳遞信 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)