CRM系統(tǒng)：關(guān)于中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)想

息和渠道優(yōu)化的問題。只有這樣才能將營銷數(shù)據(jù) 分析的結(jié)果實時傳遞給銷售和服務(wù)部門, 從而更 好地理解客戶的行為, 留住老顧客; 此外, 銷售 和服務(wù)部門收集的信息也要及時傳遞給市場部門 以便對銷售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時分析, 從而制定出更有效的競爭策略。 3. 與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合 客戶關(guān)系管理要與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密 結(jié)合, 以客戶為中心優(yōu)化生產(chǎn)過程, 這是企業(yè)流 程再造的成功保證。因此, 客戶關(guān)系管理不應(yīng)當(dāng) 簡單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是, 公 司應(yīng)正式化, 自動地建立以“客戶為中心”的業(yè) 務(wù)流程, 并對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修正和持續(xù)提 煉, 使得客戶關(guān)系管理技術(shù)能真正融入到企業(yè)流 程的變革中。 二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊的構(gòu)架 (一) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊構(gòu)架圖 在前文分析的基礎(chǔ)上, 對中小企業(yè)客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的模塊構(gòu)架提出如下設(shè)想。 1. 觸發(fā)中心 確保客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時 與企業(yè)聯(lián)系, 同時保證了來自不同渠道的信息完 整、準(zhǔn)確和一致, 實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的信息 交流, 并將相關(guān)信息記錄下來, 存入企業(yè)統(tǒng)一的 數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse) 。它主要由呼叫中心 服務(wù)、傳真/信件服務(wù)、電子郵件服務(wù)、WEB 站 點服務(wù)和個人接觸服務(wù)幾部分組成。 在這一階段系統(tǒng)主要包含的內(nèi)容有: 營銷分 析, 使?fàn)I銷過程更具計劃性, 以達(dá)到最優(yōu)化目的; 活動管理, 保證完整營銷活動的傳送; 電話營銷, 通過各種渠道推動潛在客戶的產(chǎn)生; 電子營銷, 互 聯(lián)網(wǎng)上個性化的、大量的營銷活動的實施和執(zhí)行。 2. 挖掘中心 它是客戶關(guān)系管理的核心部分。能夠幫助企 業(yè)區(qū)分各類現(xiàn)有客戶, 準(zhǔn)確的找到目標(biāo)客戶群, 幫助企業(yè)以適合的產(chǎn)品滿足客戶需求, 從而降低 中小企業(yè)的運行成本。 在這一階段, 系統(tǒng)主要利用數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分 析處理(OLAP) 等統(tǒng)計分析工具對數(shù)據(jù)倉庫中記 錄的客戶及產(chǎn)品資料進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 和分析, 從中發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律、購買模式等, 實 現(xiàn)了與客戶進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通, 真正體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的管理思想。 3. 業(yè)務(wù)中心 主要是根據(jù)獲得的客戶信息, 以客戶為中心 組織企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)等業(yè)務(wù), 并將相關(guān) 信息記錄下來, 同時與企業(yè)的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) (ERP) 進(jìn)行信息交流。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不再是以 產(chǎn)品為中心, 而是以客戶為中心, 打破傳統(tǒng)企業(yè) 職能層級制的限制直達(dá)客戶。 這一模塊要由銷售系統(tǒng)、市場系統(tǒng)、客戶服務(wù) 與產(chǎn)品支持、反饋處理、訂單管理構(gòu)成。銷售自動 化包括選擇、購買、定購功能以及與銷售隊伍相關(guān) 的管理功能; 市場自動化包括判斷、選擇目標(biāo)客戶 或開拓領(lǐng)域所需功能; 客戶服務(wù)包括客戶訂單、客 戶狀態(tài)、客戶轉(zhuǎn)賬或開戶等管理功能的自動化; 產(chǎn) 品支持包括產(chǎn)品信息或問題解決的自動化。 (二) 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 基于以上模塊構(gòu)架, 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)應(yīng)突出以下四方面的功能: 1. 客戶管理 客戶信息中蘊涵了巨大的價值, 通過對客戶 信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求, 發(fā) 現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律, 發(fā)現(xiàn)價值客戶的構(gòu)成規(guī) 律等, 從而對企業(yè)正確決策, 提升企業(yè)業(yè)務(wù)水平 有著重要意義。[ 2 ] 客戶管理這一功能的主要目的是使企業(yè)在與 客戶的交往過程中, 不斷完善和積累客戶信息, 并將過去散落的或未收集的直接客戶信息逐步累 計起來, 使得中小企業(yè)的業(yè)務(wù)人員、銷售主管和 決策者可以方便的對客戶信息進(jìn)行查詢和分析, 找出目標(biāo)客戶, 發(fā)掘潛在客戶, 創(chuàng)造銷售機(jī)會。 客戶管理。 2. 訂單管理 銷售訂單是客戶或代理購買產(chǎn)品的憑證, 其 中詳細(xì)記錄了客戶或代理購買產(chǎn)品的種類、金額 和數(shù)量。企業(yè)根據(jù)訂單中的內(nèi)容完成銷售收款、 配貨發(fā)運等業(yè)務(wù)的操作。 訂單管理這一功能主要是實現(xiàn)產(chǎn)品報價、生成 訂單、訂單審核、執(zhí)行訂單、訂單跟蹤、貨款回收 等目的, 并自動跟蹤訂單執(zhí)行情況, 當(dāng)銷售收款接 近期限時, 系統(tǒng)能夠自動提醒收款; 出現(xiàn)欠款時, 系統(tǒng)可以進(jìn)行電子催收。 3. 分析決策 決策水平的高低, 決定了企業(yè)的競爭力。尤 其對于中小企業(yè)而言一個決策的成敗與否, 將直 接關(guān)系到企業(yè)的命運。本功能主要是通過多種分 析工具, 對客戶、產(chǎn)品、任務(wù)、預(yù)算、計劃、費 用等信息進(jìn)行統(tǒng)計分類, 用以分析銷售、市場和 服務(wù)的情況, 為企業(yè)決策提供依據(jù)。此外, 對于 重要數(shù)據(jù)分析和整理可以做到實時處理, 這樣大 大減輕了管理壓力和管理成本。 4. 協(xié)同工作 本功能主要是提供一個整合的信息操作平臺, 實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的共享和各個業(yè)務(wù)部門之間的信息 交互, 消除業(yè)務(wù)部門之間的信息孤島, 從而提升 企業(yè)整體的運營效率。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 楊加陸. 中小企業(yè)管理[M ]. 上海: 復(fù)旦大學(xué)出版 社, 2004. [ 2 ] 楊路明, 巫寧. 客戶關(guān)系管理理論與務(wù)實[M ]. 北 京: 電子工業(yè)出版社, 2006. [ 3 ] 張學(xué)軍, 吳瀟, 劉翠響. CRM 實施寶典[M ]. 北 京: 國防工業(yè)出版社, 2005. [ 4 ] 葉開. 中國CRM最佳務(wù)實[M ]. 北京: 電子工業(yè) 出版社, 2005. [ 5 ] 何榮勤. CRM原理·設(shè)計·實踐[M ]. 北京: 電子 工業(yè)出版社, 2003. [ 6 ] 齊佳英, 李懷祖. 客戶關(guān)系管理的體系框架分析 [ J ]. 工業(yè)工程, 2002, 5, (1) : 44 - 47. [ 7 ] 雷莉. 論客戶關(guān)系管理與中小企業(yè)的核心競爭力 [ J ]. 企業(yè)改革與發(fā)展, 2004, (10) : 145 - 146. [ 8 ] 王慧波. 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理探索[ J ]. 社會 科學(xué), 2002, (5) : 21 - 25. [ 9 ] 陳國宏. 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理[ J ]. 黑龍江通訊 技術(shù), 2001, (3) : 42 - 46. [ 10 ] PAUL GREENBERG. Global CRM Trend 2005 [ R ]. Greater China CRM. [ 11 ] http: / /www. CRMguru. com / crmtalk / advocates. htm, 2000 - 08 - 11. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)