CRM系統(tǒng)：基于3G 的CRM 系統(tǒng)研究
基于3G 的CRM 系統(tǒng)研究
劉燁, 李萬勇, 于佳任
( 天津工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院信息科學(xué)系, 天津300160)
[摘要] 為提高客戶關(guān)系管理水平, 研究了基于3G (GIS、GPS、GSM) 空間技術(shù)的CRM (Customer Relation
Management) 系統(tǒng), 提出利用空間信息將客戶關(guān)系管理與物流配送相結(jié)合, 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的閉環(huán)控制。
[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理; 物流配送; GIS; GPS; GSM
[中圖分類號(hào)] F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673- 0194(2006)03- 0003- 04
1 引言
客戶關(guān)系管理是一種將客戶資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)效
益的管理方法, 它自1999 年提出以來, 企業(yè)的工作中
心就由以“財(cái)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹薄?
CRM則是將客戶關(guān)系管理科學(xué)與IT 技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)
物, 力圖依靠IT 手段加強(qiáng)客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量。
CRM系統(tǒng)的應(yīng)用遍及制造、金融、保險(xiǎn)、軟件、科技等
各個(gè)行業(yè)。
國(guó)內(nèi)目前使用的CRM系統(tǒng)基本屬于前端電子辦
公型客戶管理。客戶通過呼叫中心、電子郵件、傳真、
Web 訪問等與企業(yè)發(fā)生商業(yè)聯(lián)系, CRM系統(tǒng)通過這
些客戶接入方式采集客戶商業(yè)行為等事實(shí)性信息。在
這種CRM框架下的企業(yè)主要通過企業(yè)內(nèi)部的ERP
系統(tǒng)來保證訂單的完成, 但尚不能很好地解決產(chǎn)品出
廠后, 在發(fā)運(yùn)途中造成的產(chǎn)品損害和時(shí)間延誤, 用戶
往往會(huì)因此而把下一個(gè)訂單改交其他供應(yīng)商。
企業(yè)對(duì)客戶提供的各種服務(wù)是發(fā)生在地球表面
的, 具有空間分布特性和空間尺度, 尤其是需要通過
運(yùn)輸方式提供有形產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè), 其產(chǎn)品的運(yùn)輸是
一種典型的空間現(xiàn)象和過程。另外, 企業(yè)作為服務(wù)提
供者, 其自身、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴也具有空間分布
的特性。將地理信息系統(tǒng)GIS(Geographical Information
System)與CRM相結(jié)合, 可以嚴(yán)格控制從產(chǎn)品出
廠后, 直至用戶使用部位的跟蹤管理。其應(yīng)用的核心
是對(duì)空間現(xiàn)象、過程和規(guī)律進(jìn)行可視化分析。目前, 基
于空間信息的CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)尚未起步, 在國(guó)外已
有一些成功應(yīng)用的實(shí)例, 但還沒有形成商業(yè)性的地理
分析技術(shù)軟件包的報(bào)道。所以, 開展基于3G 技術(shù)的
CRM系統(tǒng)研究, 是一種提高客戶關(guān)系管理水平和服
務(wù)質(zhì)量的有效途徑。
2 3G 技術(shù)
地理信息系統(tǒng)GIS 是一個(gè)能夠獲取、存儲(chǔ)、管理、
查詢、模擬和分析地理信息的計(jì)算機(jī)系統(tǒng), 是一種能
夠處理和分析大量地理數(shù)據(jù)的通用地理信息技術(shù), 它
按照地理特征的關(guān)聯(lián), 將多方面的數(shù)據(jù)以不同層次聯(lián)
系構(gòu)成現(xiàn)實(shí)世界的信息模型, 在此模型上使用空間信
息模擬和分析軟件包進(jìn)行空間信息的加工和處理, 為
空間輔助決策分析打下基礎(chǔ)。
全球定位系統(tǒng)GPS(Global Positioning System) 是
美國(guó)國(guó)防部于1973 年授權(quán)研制的第二代衛(wèi)星導(dǎo)航系
統(tǒng), 該系統(tǒng)可提供高精度、全天候、全球覆蓋的定位信
息, GPS 由空間部分———GPS 衛(wèi)星星座、地面控制部
分———地面監(jiān)控系統(tǒng)和用戶設(shè)備部分———GPS 信號(hào)
接收機(jī)3 部分組成。
全球數(shù)字移動(dòng)系統(tǒng)GSM (Global System for Mobile
Communication) 是目前國(guó)內(nèi)覆蓋最廣、系統(tǒng)可靠
性最高的數(shù)字移動(dòng)蜂窩通訊系統(tǒng)。GSM以統(tǒng)一的方
式向各地用戶提供具有所有電信業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)和國(guó)際
漫游。
GIS、GPS、GSM 技術(shù)的發(fā)展和成熟已經(jīng)使得
CRM系統(tǒng)可以依托3G 的強(qiáng)大地理空間信息的處理
功能以及定位、通訊能力對(duì)CRM中的客戶服務(wù)全過
程進(jìn)行空間分布分析及實(shí)施全球跟蹤服務(wù)。
3 基于3G 的CRM系統(tǒng)
3.1 系統(tǒng)模型
圖1 所示為基于3G 的CRM系統(tǒng)模型。基于3G
空間數(shù)據(jù)的CRM系統(tǒng)是傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)與物流配送
系統(tǒng)的集成, 它與面向企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)資源計(jì)劃
ERP 融合, 構(gòu)成一個(gè)以客戶服務(wù)為紐帶的全方位自
動(dòng)銷售、自動(dòng)營(yíng)銷和服務(wù)支持的CRM系統(tǒng), 實(shí)現(xiàn)對(duì)
客戶所訂產(chǎn)品的閉環(huán)跟蹤服務(wù)及了解客戶的空間分
布規(guī)律、地域需求、合作伙伴、資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等商業(yè)
空間要素。
平臺(tái)和GPS/GSM空間信息平臺(tái)上。客戶服務(wù)中心
和GIS/GPS/GSM電子商務(wù)服務(wù)不僅是企業(yè)接觸客戶
的窗口, 幫助企業(yè)掌握完整的客戶信息和以最快的速
度回應(yīng)客戶需求, 而且能向客戶提供其所訂產(chǎn)品的方
位( 包括生產(chǎn)線定位、運(yùn)輸定位和倉(cāng)儲(chǔ)定位) 信息, 以
最大透明度向客戶展示其所訂產(chǎn)品“流通”的空間位
置信息。
GIS 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于3G 的CRM系統(tǒng)
核心。它包括操作層次的CRM( 自動(dòng)銷售SFS、自動(dòng)
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)