CRM系統：基于Agent 技術的圖書館用戶管理

基于Agent 技術的圖書館用戶管理 趙 玉 敏 （衡水學院 數學與計算機科學系，河北 衡水 053000） 摘 要：基于Agent 技術討論了圖書館的用戶管理，并給出了圖書館用戶管理系統的主要模塊。利用Agent 技術的智能 性，對圖書館用戶信息進行收集、整理、分析、研究，在滿足用戶需求的基礎上，主動為用戶提供服務，提高用戶的滿意 度，增強用戶的忠誠度，提高圖書館的核心競爭力。 關鍵詞：圖書館；用戶管理； Agent 技術；用戶服務 中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號: 1673-2065(2007)02-0074-03 一、圖書館用戶管理 客戶關系管理（ Customer Relationship Management），簡稱CRM，最早是由美國計算機技術 咨詢集團首先提出的。之后，CRM 在管理學界得到廣 泛的關注和重視。客戶關系管理是指通過培養公司的 每一位客戶對公司的積極偏好，留住他們并以此提升 公司業績的一種策略，是一種旨在改善企業與客戶之 間關系的新型管理模式，其核心的管理思想是“以客 戶為中心”追求客戶的滿意，達到一種雙贏的策略， 通過發現客戶的價值觀念，滿足客戶的需求，來實現 客戶利益和公司利益的最大化。 CRM 的“以客戶為中心”的管理思想和圖書館的 “以用戶為中心”、“讀者第一、服務至上”的服務 宗旨是一致的。用戶是圖書館的生命線，也是圖書館 最具活力的資源，是圖書館發展的決定力量。圖書館 要真正做好“讀者第一，服務至上”，必須引入客戶 關系管理。 圖書館的用戶關系管理，是指借鑒企業客戶關系 管理的技術和方法，對圖書館的用戶進行系統化的研 究，識別有價值的用戶，目的是和用戶建立一種系統 的、和諧的、持久地關系，即發現用戶、研究用戶、 開發用戶、與用戶溝通并為其提供服務，達到用戶的 滿意，成為圖書館的忠實用戶的管理體系，以此提高 圖書館的核心競爭力，實現圖書館的社會職能，獲得 持續性的發展。 （一）當前圖書館用戶的需求特點 胡昌平教授對用戶的信息需求分為3 個層次：一 是客觀狀態層次的用戶信息需求，即用戶職業工作和 社會活動所決定的信息需求，這種信息需求往往形態 多樣，有時難以清晰表達。在這個層次的用戶信息需 求，只有通過圖書館的系統服務，挖掘出用戶的潛在 信息需求后才能得到滿足；二是用戶在工作和社會的 壓力下，對信息需求的認識，即認識狀態層次的信息 需求。用戶在這個層次的信息需求，可以通過圖書館 提供的交互式系統，在圖書館的協助下得到滿足；三 是在上述基礎上，用戶通過信息咨詢或根據某些社會 啟示，將自己的信息需求表達出來，此時的用戶信息 需求即為表達狀態層次的信息需求。用戶在這個層次 的信息需求，可以規范準確的表示出來，圖書館只是 被動的為用戶提供其所需的信息服務，既可滿足用戶 的需求。 在網絡技術、計算機技術、數據庫技術高度發展 的今天，只有滿足用戶第一層次的信息需求，才能提 高圖書館的核心競爭力，即滿足用戶的潛在信息需 求。用戶的潛在信息需求包括潛在用戶的信息需求和 現實用戶的潛在信息需求兩個方面。通過圖書館用戶 關系管理系統挖掘用戶的潛在信息需求，并對用戶的 信息需求進行系統分析，掌握不同層次用戶需求的特 點和利用規律，全面了解、預測用戶的信息需求及發 展變化，為提高用戶服務質量，實現用戶滿意打下堅 實的基礎。 （二）圖書館用戶管理的內容 一是收集用戶信息，建立用戶信息檔案數據庫， 對用戶的信息資料進行統一的管理。包括用戶的基本 信息、用戶的類型、用戶的學習狀態、用戶的科研水 平、用戶的個性需求服務等內容。 二是分析用戶的特點，將他們分成不同的用戶 群，針對用戶不同的特點為他們量身定制具有針對性 的服務。 三是對不同類型的用戶進行研究，在掌握現有 用戶信息的基礎上，及時捕獲潛在用戶的信息，隨 時掌握用戶需求的變化，把潛在用戶轉變成現實用 戶，將現實用戶轉變成穩定用戶，將穩定用戶轉變 成長期用戶。 四是建立圖書館用戶知識庫，為滿足用戶的各種 信息需求提供方案和途徑。 五是進行用戶調查和反饋管理，建立圖書館服務 質量評價體系，通過用戶的參與，檢驗圖書館工作的 效率和效果。 二、Agent 技術 Agent 是計算機硬件或軟件系統，其組成元素之 間以及與所在環境之間存在著某種特定關系。 Michael Woodridge 等人對Agent 下了一個比較松 散的定義：一個能夠根據環境的感知，控制自身的決 策和行為的程序。其關鍵特征有： 1. 自主性。Agent 是一個獨立自主的計算實 體，可以在沒有人或其他Agent 直接干預的情況下運 行，而且對自己的行為和內部狀態有某種控制能力。 2. 社交性。Agent 具有與外部環境中其他Agent 相互協作的能力，能在多Agent 環境中協同工作，執行 和完成一些互相收益且自身無法獨立求解的復雜任務。 3. 持續性。Agent 是持續或連續運行的過程， 其狀態在運行過程中應保持一致。 4. 主動性。Agent 在某一確定目標指導下具有主 動行為，即Agent 具有基于當前知識和經驗，以一種 理性的方式進行推理和預測的能力。 5. 反應性。Agent 能夠感知所處的環境，并對相 關事件做出及時地反應。 6. 適應性。Agent 能夠在推理活動中積累或學 習經驗和知識，逐步適應環境，擴充、限制或修正自 身的局部知識狀態，以適應新形勢的需要。 由于Agent 具有以上的特點，一個Agent 既能獨 立完成自己的工作，又能與其它Agent 協作共同完成 某項任務。在一個多Agent 系統中，單個Agent 能夠 增加到系統中或從系統中刪除，并且能夠對某個 Agent 進行重配置，而不影響系統的其他Agent 功能 的擴展，因此可以通過增加新的Agent 方便的實現新 的功能。一般可分為用戶Agent 和系統Agent 兩層智 能體結構。用戶Agent 是跟蹤用戶行為，自動獲取用 戶訪問圖書館系統的時間、次數、使用的關鍵詞等信 息，學習和記憶用戶的興趣，通過描述用戶的興趣特 征來建立個性化用戶模型。系統Agent 則是將個性化 信息從全局信息庫中分離出來，構建個性化信息模 型，同時與用戶Agent 進行后臺交互，按照用戶要求 最終向用戶提供個性化的信息檢索服務。 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統