CRM系統(tǒng)：基于CRM 的供應(yīng)鏈管理實(shí)施策略研究

一、引言 目前，供應(yīng)鏈從典型的原材料到成 品、直至客戶的“推式”時(shí)代步入以客戶 需求為源動(dòng)力的“拉式”時(shí)代。客戶在供 應(yīng)鏈中所占據(jù)的地位已經(jīng)不容忽視，企 業(yè)不僅要以需定產(chǎn)、采購(gòu)，而且還要能實(shí) 現(xiàn)客戶定制要求，以迎合客戶的潮流思 想。但是這些都不是傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈信息 流、物流形式能實(shí)現(xiàn)的。所以，采取新的 業(yè)務(wù)運(yùn)作方式，適時(shí)根據(jù)CRM 理念重新 定義供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，利用CRM 整合供應(yīng)鏈 贏得客戶滿意，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，將是企 業(yè)持續(xù)保持成功發(fā)展的關(guān)鍵因素。盡管 傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)了高效的 運(yùn)作效率，但如果加上客戶關(guān)系管理系 統(tǒng)建立起來(lái)的客戶資料，并能在供應(yīng)鏈 內(nèi)充分使用并共享這些資料，企業(yè)將能 得到真正的實(shí)際回報(bào)。 由于基于C R M 的供應(yīng)鏈管理是一種 先進(jìn)的管理模式，C R M 融入供應(yīng)鏈管理 成為供應(yīng)鏈進(jìn)行信息溝通的渠道，是發(fā)展 趨勢(shì)之一。我國(guó)企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的惡 化，也促使行業(yè)內(nèi)部力求通過(guò)自身變革來(lái) 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，特別是在供應(yīng)鏈管理方面，供 應(yīng)鏈管理導(dǎo)入C R M 核心理念是一種發(fā)展 趨勢(shì)。 二、基于C R M 的供應(yīng)鏈管理的核心 思想 供應(yīng)鏈?zhǔn)窃诤诵钠髽I(yè)、供應(yīng)商、供應(yīng) 商的供應(yīng)商、用戶和用戶的用戶之間構(gòu)造 了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，完成由消費(fèi)者需求到給消費(fèi) 者提供商品與服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。客戶關(guān)系 管理(CRM)是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，貫 徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合先進(jìn)的 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織 結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開(kāi)展系統(tǒng)的客戶研究， 進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實(shí)現(xiàn)提高 客戶價(jià)值和滿意度、企業(yè)發(fā)展和盈利的雙 贏目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過(guò)程。 C R M 系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客 戶的信息，供應(yīng)鏈應(yīng)該充分地利用這些信 息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的 信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。 良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得整個(gè)供 應(yīng)鏈協(xié)同工作，CRM 作為一種管理思想， 在提高整個(gè)供應(yīng)鏈對(duì)需求的響應(yīng)時(shí)間、實(shí) 行按需及時(shí)供應(yīng)，提高顧客服務(wù)水平等方 面，具有重要的借鑒意義。盡管C R M 最 初的主要目的是提高同客戶打交道的自動(dòng) 化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流 程，但C R M 強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能 力對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈都很重要。 基于CRM 的供應(yīng)鏈管理，是一種跨 越企業(yè)的新型管理方式，它借助先進(jìn)的 信息技術(shù)和管理思想，運(yùn)用C R M 理念優(yōu) 化再造業(yè)務(wù)流程，通過(guò)構(gòu)建內(nèi)外部供應(yīng) 鏈各節(jié)點(diǎn)單位緊密的協(xié)作關(guān)系，來(lái)整合 客戶的信息資源，并在整個(gè)供應(yīng)鏈中實(shí) 行客戶信息和資源的共享，提高供應(yīng)鏈 對(duì)需求的響應(yīng)能力，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、 快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià) 值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠(chéng) 度，保持和吸引更多的客戶，最終實(shí)現(xiàn)供 應(yīng)鏈利潤(rùn)的最大化。 三、基于CRM 的供應(yīng)鏈管理實(shí)施策略 1 、供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)要從思維上導(dǎo)入 C R M 的核心理念 基于CRM 的供應(yīng)鏈管理，并不是靠購(gòu) 買更多的更好的管理軟件，或者專門(mén)設(shè)置 C R M 機(jī)構(gòu)、經(jīng)理就可以解決客戶關(guān)系問(wèn) 題，而是供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)要從思維上導(dǎo)入 CRM 的核心理念，要學(xué)會(huì)用科學(xué)系統(tǒng)的顧 客關(guān)系管理方法對(duì)供應(yīng)鏈的顧客進(jìn)行分類 管理，以達(dá)到顧客滿意，顧客忠誠(chéng)的目的。 基于C R M 的供應(yīng)鏈管理的核心理念 中，供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系不是上下級(jí) 關(guān)系，而是一種互為顧客的關(guān)系。最終顧 客是供應(yīng)鏈價(jià)值最根本的創(chuàng)造者，追求產(chǎn) 品能夠獲得最滿意的附加值，只有在顧客 獲得滿意的前提下，才會(huì)提高對(duì)企業(yè)乃至 整個(gè)供應(yīng)鏈的忠誠(chéng)度，公司才能源源不斷 地創(chuàng)造供應(yīng)鏈的價(jià)值。因此，只有正視客 戶關(guān)系管理，供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)從思維上導(dǎo)入 C R M 的核心理念，才能使客戶、核心企 業(yè)、供應(yīng)商三者利益在產(chǎn)品整個(gè)價(jià)值鏈構(gòu) 成體系中得到平衡。 2、通過(guò)流程無(wú)縫運(yùn)作實(shí)現(xiàn)對(duì)需求的高效 快速響應(yīng) 當(dāng)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求變化對(duì)訂單進(jìn)行 適度調(diào)整時(shí)，絕大多數(shù)供應(yīng)商不理解，供 應(yīng)商生產(chǎn)供應(yīng)的積極性會(huì)因此受到打擊， 影響供應(yīng)商的忠誠(chéng)度和滿意度，供應(yīng)鏈的 可持續(xù)發(fā)展將嚴(yán)重受阻。供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)要 積極采取有效措施，基于C R M 的共同理 念，以客戶為中心，不斷加強(qiáng)交流與協(xié)作， 克服企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)主義，盡量消除供應(yīng) 鏈各節(jié)點(diǎn)間的不合理環(huán)節(jié)以及浪費(fèi)現(xiàn)象， 通過(guò)流程無(wú)縫運(yùn)作實(shí)現(xiàn)對(duì)需求的高效快速 響應(yīng)，不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。 建立協(xié)商機(jī)制是基于C R M 實(shí)現(xiàn)供應(yīng) 鏈流程無(wú)縫運(yùn)作的關(guān)鍵。堅(jiān)決貫徹C R M 理念，重視顧客，尊重顧客，承認(rèn)供應(yīng)商 在供應(yīng)鏈中的對(duì)等主體地位。通過(guò)運(yùn)行協(xié) 商機(jī)制，各方分歧能夠得到有效統(tǒng)一，供 應(yīng)商的“話語(yǔ)權(quán)”也得到了應(yīng)有的尊重，供 應(yīng)價(jià)值鏈各主體利益就能得到平衡，充分 展現(xiàn)公司服務(wù)顧客的良好形象，取信于顧 客。這樣，基于C R M 的供應(yīng)鏈管理就能 夠平穩(wěn)、有序、公平、公正進(jìn)行。 3、加強(qiáng)同供應(yīng)商的關(guān)系管理，構(gòu)筑戰(zhàn)略合 作關(guān)系 由于基于C R M 的供應(yīng)鏈運(yùn)作，為了 不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，要求對(duì) 供應(yīng)商供貨的及時(shí)性、一致性控制較為嚴(yán) 格，因此實(shí)施基于C R M 的供應(yīng)鏈管理離 不開(kāi)供應(yīng)商的理解支持與積極配合，必須 加強(qiáng)同供應(yīng)商的關(guān)系管理，與供應(yīng)商在 “共贏”機(jī)制基礎(chǔ)上構(gòu)筑戰(zhàn)略合作關(guān)系。在 相互信任的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息共享，贏得供 應(yīng)商對(duì)快速響應(yīng)顧客需求給予最大程度的 支持與配合；同時(shí)還應(yīng)建立科學(xué)完善的供 應(yīng)商選擇、評(píng)估、激勵(lì)、淘汰機(jī)制，不斷 強(qiáng)化同供應(yīng)商的協(xié)調(diào)與合作。 4、基于CRM 構(gòu)建一套滿足供應(yīng)鏈運(yùn)作要 求的信息系統(tǒng) 供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)，通過(guò)信息系統(tǒng)方便迅 捷地收集和處理大量的客戶信息和資源， 并使信息沿著整個(gè)供應(yīng)鏈順暢流動(dòng)，有助 于整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)行的組織和協(xié)調(diào)，增加供 應(yīng)商之間相互理解；應(yīng)用信息管理技術(shù)， 可以實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈大量的信息資源進(jìn)行有 效的管理，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行效率。 這不僅可以降低采購(gòu)成本，也能減少供應(yīng) 商的交易成本，從而基于C R M 實(shí)現(xiàn)整個(gè) 供應(yīng)鏈價(jià)值結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各節(jié) 點(diǎn)環(huán)節(jié)間信息方便的交流與共享。 這種基于C R M 的供應(yīng)鏈管理信息技 術(shù)體系，必須要能夠提供數(shù)據(jù)庫(kù)的無(wú)縫連 接技術(shù)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的、交互式的信息管理， 使信息交流更為及時(shí)迅捷，使得企業(yè)內(nèi)外 部形成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息共享和 資源共用，有利于提高整個(gè)供應(yīng)鏈中決策 的科學(xué)性和可行性。 5、重視先進(jìn)的物流管理技術(shù)與方法，實(shí)施 物流運(yùn)營(yíng)模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)以及物流供應(yīng)體制存在諸 多弊端，已不適應(yīng)基于C R M 供應(yīng)鏈管理 高效運(yùn)作的要求，不利于進(jìn)一步挖潛增 效，也嚴(yán)重影響了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 根據(jù)基于C R M 的供應(yīng)鏈運(yùn)作要求，為及 時(shí)滿足顧客需求，為了降低物流費(fèi)用以及 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，要求改變供應(yīng)鏈各點(diǎn)節(jié)的物流 營(yíng)運(yùn)模式，提高物流運(yùn)作效率，迫切需要 整個(gè)供應(yīng)鏈能夠基于C R M 理念實(shí)現(xiàn)多品 種、小批量、多批次送貨，并且能夠縮短 送貨周期，提供完善優(yōu)質(zhì)的一體化物流配 送服務(wù)。因此，重視并運(yùn)用先進(jìn)的物流管 理技術(shù)與方法，基于C R M 整合優(yōu)化供應(yīng) 鏈內(nèi)部的物流資源，最終形成以信息網(wǎng)絡(luò) 平臺(tái)為依托，以物料配送為主體，以現(xiàn)代 倉(cāng)儲(chǔ)為配套，以多種運(yùn)輸方式為手段的 “四位一體”無(wú)縫運(yùn)作模式，已成為實(shí)施基 于C R M 的供應(yīng)鏈管理必然的戰(zhàn)略選擇。 四、結(jié)束語(yǔ) C R M 思想在供應(yīng)鏈管理中運(yùn)用，主 要以“客戶為中心”的戰(zhàn)略為核心，供應(yīng) 鏈各節(jié)點(diǎn)單位必須真正將客戶需求的滿足 及其滿意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心，實(shí)施 客戶關(guān)系管理，把公司關(guān)注的重心從供應(yīng) 鏈內(nèi)部的需求轉(zhuǎn)移到外部客戶的需求上。 最終提高供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，提高顧客的 服務(wù)水平，在為顧客創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也 為企業(yè)自身及其供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值. 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)