CRM系統(tǒng)：基于CRM 理論的員工關(guān)系管理

　　摘　要:企業(yè)要想贏得忠誠的顧客,首先要贏得忠誠的員工。文章以CRM 理論為基礎(chǔ),首先,提出了員工關(guān)系發(fā)展的過程;接著,構(gòu)建了員工關(guān)系管理分析模型框架,并從三個不同階段分析了其組成要素;然后,設(shè)計(jì)了員工關(guān)系評價體系。 關(guān)鍵詞:CRM 理論　員工關(guān)系管理　員工滿意度　評價體系 中圖分類號:F243 　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1004 - 4914 (2008) 02 - 172 - 02 近年來,日趨激烈的市場競爭使得每個管理者們都深刻地認(rèn)識到 客戶滿意的重要性。于是,各企業(yè)都圍繞著客戶滿意提出了“客戶至 上”、“客戶永遠(yuǎn)是正確的”、“客戶第一”、“客戶就是上帝”等一系列理念 ———在行動上注重產(chǎn)品質(zhì)量,倡導(dǎo)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷推出和包裝新的 服務(wù)品種等等。 任何組織都是用自己的產(chǎn)品和提供服務(wù)來贏得客戶滿意,而推出 產(chǎn)品和服務(wù)的人是組織的員工。如果員工不滿意,“客戶滿意”就成了 無本之木、無源之水,企業(yè)的競爭力就會下降,企業(yè)的發(fā)展也就很難維 持。從這個角度來看,讓“員工滿意”才是組織生存和發(fā)展的根本。 因此,對于管理者來說,最主要的工作是讓每位員工滿意。然后, 通過員工的卓越工作來達(dá)到讓“客戶滿意”的目的。在組織管理的過程 中,應(yīng)當(dāng)樹立“雙滿意理論”,即:讓員工滿意、讓客戶滿意的理念,通過 員工滿意的提高達(dá)到客戶滿意的效果。 一、基于CRM 理論的員工關(guān)系管理 1. CRM 理論綜述。CRM(Customer Relatioship Management) 就是客 戶關(guān)系管理,即是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息 系統(tǒng),通過有效管理客戶信息資源,分析客戶的需求特征,不斷發(fā)現(xiàn)客 戶的價值,為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù);從每一個客戶接觸的地方著 手,在企業(yè)與客戶之間建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系,為企業(yè) 鎖定老客戶、吸引新客戶,通過實(shí)現(xiàn)客戶效用的最大化活動,提高企業(yè) 競爭力。CRM 的核心思想是了解客戶所想,滿足客戶所想,從而提高企 業(yè)經(jīng)營效益。 因此,客戶關(guān)系理論之根本就是建立企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,從開 發(fā)客戶、爭取客戶到保留客戶經(jīng)歷售前、售中、售后三個過程。而企業(yè) 與客戶的關(guān)系要經(jīng)歷五個發(fā)展過程。 首先,雙方不斷收集相應(yīng)信息努力論證對方的吸引力。這一階段, 雙方?jīng)]有互動關(guān)系發(fā)生。其次,雙方?jīng)Q定是否發(fā)展關(guān)系,對對方忠誠 度、信用度以及其他能夠取得成效的能力進(jìn)行測試,以決定合作的可能 性。再次,如果測試結(jié)果雙方都滿意,則建立交易關(guān)系;然后,雙方就這 種關(guān)系確定承諾,此階段雙方都投入資源并獲得收益;最后,如果一方 發(fā)現(xiàn)維持這種關(guān)系所得利益無法抵償付出的成本時,關(guān)系的解除就會 發(fā)生。 2. 基于CRM 理論的員工關(guān)系管理。員工關(guān)系管理是在企業(yè)整個 人力資源體系中,各級管理人員和人力資源職能管理人員,通過擬定和 實(shí)施各項(xiàng)人力資源政策和管理行為,調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間 的相互聯(lián)系和影響,從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 員工關(guān)系管理是全程管理,是一個開始于員工招聘期,并一直持續(xù) 到員工離職之后的過程。而且,這一過程依據(jù)發(fā)生的先后順序,可以分 為三個階段:員工招聘期、員工穩(wěn)定期和離職期。企業(yè)與員工的關(guān)系發(fā) 展也要經(jīng)過五個發(fā)展過程,如圖。 首先,企業(yè)與員工不斷收集相應(yīng)信息論證對方的吸引力。這一階 段,雙方?jīng)]有互動關(guān)系發(fā)生;其次,雙方?jīng)Q定是否發(fā)展關(guān)系,企業(yè)對員工 滿意度、忠誠度以及其他能夠取得成效的能力進(jìn)行測試,員工反之對企 業(yè)所提供的各方面條件進(jìn)行測試,以決定合作的可能性。這一階段,企 業(yè)要提供真實(shí)的信息,明確的條件,以吸引人才;再次,如果測試結(jié)果雙 方都滿意,則建立雇傭關(guān)系,進(jìn)入試用期。這一階段,雙方隨時可能解 除關(guān)系。所以,企業(yè)應(yīng)尤為重視對這一時期員工關(guān)系的管理,留住合適 的員工,剔除不合適的員工,增進(jìn)新員工的滿意度以及老員工的歸屬 感;然后,當(dāng)試用期屆滿,雙方對在上一階段所得到的感覺和發(fā)展起來 的關(guān)系進(jìn)行再次測試,如果仍然滿意,企業(yè)與員工簽訂正式勞動合同。 在這一階段,企業(yè)要注意雙方的溝通,不斷增強(qiáng)彼此的信任與滿意度, 延長強(qiáng)化雙方關(guān)系,還要協(xié)調(diào)員工與員工之間的關(guān)系。最后,如果一方 發(fā)現(xiàn)維持這種關(guān)系所得利益無法抵償付出的成本時,關(guān)系的解除就會 發(fā)生。 二、員工關(guān)系管理分析模型框架及其組成要素分析 基于CRM 理論的員工關(guān)系管理研究,設(shè)計(jì)員工關(guān)系管理分析模 型。 1. 招聘期。作為員工關(guān)系全程管理的第一站,是員工進(jìn)入企業(yè)的 “過濾器”,其“過濾”效果的好壞直接影響著員工滿意度管理的其他各 個階段。因此在招聘的整個過程中,招聘人員都要始終堅(jiān)持以滿意度 為導(dǎo)向,最大限度地使招聘到的每一個人都是企業(yè)所需要的和能同企 業(yè)融為一體的優(yōu)秀員工。(1) 可搜索信息。主要是指員工在招聘期以 及之前能夠搜集到的關(guān)于企業(yè)或職位的有價值信息,比如應(yīng)聘職位,福 利待遇等。(2) 品牌信息。是指員工根據(jù)企業(yè)向外傳達(dá)的各方面信息, 以及自己的感受,認(rèn)定的品牌內(nèi)涵及品牌形象的信息。(3) 口碑。則是 各界人士對企業(yè)眾多方面做出的評價。在當(dāng)今信息時代,員工的信息渠道除了自己的親身體驗(yàn)和親朋好友的經(jīng)驗(yàn)之外,互聯(lián)網(wǎng)也成為不可 或缺的渠道之一。(4) 信任。員工對招聘期間企業(yè)對員工提供的信息 以及招聘觀念的認(rèn)知程度,這直接會影響企業(yè)招聘人員的質(zhì)量以及新 員工的穩(wěn)定性。因此,入職前的企業(yè)文化及相關(guān)管理制度培訓(xùn)、知識與 技能培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)都很重要。 2. 穩(wěn)定期。是指從員工正式進(jìn)入企業(yè)到開始呈現(xiàn)離職傾向的那段 時期。這段時期是員工關(guān)系全程的管理的關(guān)鍵階段,擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)員工 期望、培訓(xùn)員工滿意度的重任。因此,在這個階段人力資源部門要定期 進(jìn)行滿意度的調(diào)查工作,配合各級主管人員及時了解員工滿意度的變 化傾向,制定出合理的員工滿意度培養(yǎng)計(jì)劃,維持員工滿意度,并有針 對性地做出令員工滿意的調(diào)整。(1) 工作回報,是影響企業(yè)與員工,員 工與員工之間關(guān)系的關(guān)鍵因素。報酬公正地建立在工作要求、個人技 能水平、社會平均工資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上時,會導(dǎo)致對工作的滿意。(2) 工作內(nèi)容也是一個很重要的因素。一般來說,員工喜歡具有挑戰(zhàn)性的、 自己感興趣的工作,而不喜歡單調(diào)乏味、不能發(fā)揮才能的工作。(3) 企 業(yè)管理。組織的管理狀況如領(lǐng)導(dǎo)方式是否適當(dāng),規(guī)章制度是否合理,責(zé) 權(quán)是否明晰,信息是否通達(dá)等也是員工滿意與否的觀看因素。(4) 工作 協(xié)作。一個企業(yè)的發(fā)展不僅取決于每一名成員的能力,也取決于成員 與成員之間的相互協(xié)作、相互配合,這樣才能形成一個強(qiáng)大的整體。 (5) 工作環(huán)境。員工希望工作的物理環(huán)境是安全的、舒適的,而且還希 望工作場所離家比較近,干凈,設(shè)備比較現(xiàn)代化,有充足的工具和機(jī)械 裝備。同時,良好的人文環(huán)境也是影響員工滿意的重要因素之一。如 果與上司、下屬相處融洽,也會令員工滿意。 3. 離職期?！昂侠淼牧魇省庇欣谄髽I(yè)保持活力,但如果流失率 過高,企業(yè)將蒙受直接損失(包括離職成本、替換成本、培訓(xùn)成本等) ,并 影響到企業(yè)工作的連續(xù)性、工作質(zhì)量和其他人員的穩(wěn)定性。若不加以 有效控制,最終將會弱化企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的潛力和競爭力。 首先是離職潛伏期,即是員工離開企業(yè)的最后一道“閘門”,因此企 業(yè)必須盡力采取有效措施,挽救員工特別是對企業(yè)有重大影響的關(guān)鍵 員工的滿意度,防止人才流失,而且挽救的成功與否也是檢驗(yàn)員工滿意 度管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)。(1) 挽留———留住核心員工。企業(yè)核心員工 是指那些擁有專門技術(shù)、掌握核心業(yè)務(wù)、控制關(guān)鍵資源、對企業(yè)產(chǎn)生深 遠(yuǎn)影響的員工。管理者要對核心員工的辭職快速反應(yīng),同時封鎖消息, 與離職員工溝通并聆聽員工心聲,找出員工辭職的真正原因,如是非企 業(yè)因素(讀書、異地搬遷、出國等) 還是企業(yè)因素等(工作環(huán)境、待遇、人 際關(guān)系、工作節(jié)奏、企業(yè)或個人的發(fā)展前景和機(jī)會等) 。要盡最大可能 了解清楚員工要去的下一個企業(yè)向辭職員工提供的且員工為此動心的 條件。所有這些顯然是隨后說服員工改變主意或制訂挽留方案的關(guān) 鍵。如果員工斟酌考慮留下,將大大提高員工的滿意度與忠誠度。(2) 完善。一是完善由企業(yè)本身的因素造成的離職,如企業(yè)的工作環(huán)境、待 遇、人際關(guān)系、工作節(jié)奏、企業(yè)或個人的發(fā)展前景和機(jī)會等等,這些因素 屬于“推力性因素”,如果員工對這些因素不滿意,企業(yè)就會對其形成一 種向外的推力,當(dāng)員工頂不住這種推力時,只能放棄現(xiàn)有的工作:二是 完善由非企業(yè)因素造成的,這往往屬于員工自身的原因,如搬遷后離公 司太遠(yuǎn)、不能更好地照顧子女和配偶或感到力不從心希望繼續(xù)求學(xué)充 電等等,這些因素屬于“拉力性因素”,員工可能對當(dāng)前的工作很滿意, 只不過會受到外力的影響,當(dāng)這些外力足夠強(qiáng)時,就很有可能將其從企 業(yè)中拉脫出來,從而與外力保持一種新的平穩(wěn)。最后是如果員工選擇 離職不可避免,那么就進(jìn)入了員工關(guān)系管理的最后一個階段———離職 期。員工離職通常被分為兩種類型:主動離職和被動離職。對于企業(yè) 的管理者來說,被動離職往往是確定的,是可以被企業(yè)所控制的,但主 動離職相對而言卻往往是事先不可預(yù)測的。因此,大量的主動離職會 給企業(yè)的發(fā)展帶來不利的凈影響(即不利影響超過有利影響) 。(3) 持 續(xù)———與離職員工保持聯(lián)系。優(yōu)秀員工離職后,應(yīng)建立離職者檔案,檔 案內(nèi)容應(yīng)包括:離職去向、離職原因、聯(lián)系方式等內(nèi)容,并保持與離職者 的日常溝通和聯(lián)系,隨時向其傳遞公司有關(guān)的公開資料、發(fā)展動態(tài)、企 業(yè)文化等信息。也可考慮設(shè)立非正式組織,通過網(wǎng)絡(luò)、電話的方式,保 持與離職者的聯(lián)系?；蛘咴诠局匾幕顒由涎埶麄兂鱿鹊取? 4. 員工抱怨。員工對企業(yè)提供的工作內(nèi)容、工作條件、薪酬、事業(yè) 發(fā)展、管理狀況、人際關(guān)系等的評價,有兩個結(jié)果,滿意或者抱怨。當(dāng)員 工不滿意時,就會抱怨。他們可能與企業(yè)的其他員工傾訴,這樣會增加 員工們對企業(yè)的不滿意程度。雖然是抱怨,但是如果企業(yè)能夠適時地 響應(yīng),并且高效地解決員工所反應(yīng)的問題,也會增加員工的滿意度。 5. 員工忠誠。當(dāng)員工對企業(yè)越來越滿意,對企業(yè)的信任感也就越 來越強(qiáng),經(jīng)過與競爭對手的比較,在適當(dāng)忍受范圍內(nèi),進(jìn)而增強(qiáng)對企業(yè) 的忠誠,企業(yè)就會獲得更多的利潤。 三、員工關(guān)系滿意度