CRM系統：基于XML 的CRM 系統的研究與實現
基于XML 的CRM 系統的研究與實現
龐啟盛， 楊東勇
(1. 北京航空航天大學計算機學院，北京100083；2. 浙江工業大學軟件學院，浙江杭州310014)
摘要：CRM系統涉及的數據交換范圍廣、規模大、數據格式不統一，還有交易平臺異構，企業間的文檔不能互相溝通等問
題，由此提出了基于XML 的客戶關系管理系統來解決上面問題。先闡述了XML 數據處理機制，并提出了基于XML 的CRM
系統信息交互模型，最后通過實例實現了本系統。
關鍵詞：客戶關系管理系統; B/S; 可擴展標記語言; XSLT
中圖法分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1000-7024 (2006) 14-2637-03
Research and realization of CRM system with XML
PANG Qi-sheng, YANG Dong-yong
(1. Institute of Computer, Beijing University of Aeronautics and Astronautics, Beijing 100083, China；
2. Institute of Software, Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310014, China)
Abstract：The data of CRM system is large and the type of it is different, the exchange platforms are different and the documents can't
be communicated and so on. A CRM system based on XML is put forward which resolve this problem. The mechanism of the XML
data processing is explained and the exchange informationmodel of CRMwith XML is brought forward. Lastly, an instance of this CRM
system is given.
Key words：customer relationship management (CRM)；B/S；XML；XSLT
引言
客戶關系管理（customer relationship management，CRM）是
指企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終
實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。為達
成該目的，必須對與客戶有關的信息進行管理和分析，從而對
銷售、營銷等直接市場行為提供有效的服務與支持。
由于在CRM系統中，不同部門，不同地區，不同企業采用
的信息系統平臺和數據不盡相同，造成CRM系統中的數據是
異構的，要使這些數據能夠交流，往往需要采用特殊的軟件才
能實現；企業在與客戶打交道過程中，可能采取多種方式的通
信工具或通信方式，數據來源的途徑很多，CRM 系統要能很
好地處理這些不同來源的數據；很多客戶的訂單、服務投訴、
反饋等要求得到及時地處理，因此對于數據處理的速度要求
較高, 要求能盡可能地提高數據處理的自動化或半自動化程
度，盡量減少手工干預。
總之，CRM涉及的數據交換范圍廣、規模大、數據格式不
統一，導致信息不能順利流通，交易平臺不兼容，企業間的文
檔不能互相溝通等問題也越來越多地暴露出來。因此, 對于
CRM系統要求有異構平臺的兼容性、不同來源數據能轉換成
統一格式、有較高的處理速度。尋找一種跨平臺的安全的數據
處理方式成為構造一個良好的CRM系統的關鍵。而XML 正是
滿足這些要求的一種語言。CRM 通過Internet 平臺作為交流渠
道，利用先進的XML 語言作為數據存儲和傳輸的格式，結合了
Internet 和電子商務應用，能為客戶提供更全面而便捷的服務。
本文針對以上問題，先闡明了XML 數據交換處理機制，
然后提出了基于XML 的CRM 系統的信息交互模型，并在此
基礎上實現了本系統。
1 XML 數據交換處理機制
XML作為一種可擴展性置標語言，其自描述性使其非常
適用于不同應用間的數據交換，而且這種交換是不以預先規
定一組數據結構定義為前提，不必拘泥于電子數據交換（electronic
data interchange，EDI）的框架，因此具備很強的開放性，具
有廣闊的應用前景。而且XML 是一個簡單的文本文件，加上
DTD和XSL文件的應用，XML使用雙方都不必編寫繁瑣的數
據轉換程序，只要知道對方的數據結構，就可以在傳送XML
文件時同時傳送一套對應自己數據結構的DTD 文件和對應
對方數據結構的XSL 文件，合作伙伴之問就可以非常方便的
處理對方的XML 數據了。
XML 數據源大概可以分為3 種類型：一種是XML 純文
檔，優點是可以直接方便的讀取，或者加以樣式信息在瀏覽器
中顯示。第2 種是關系數據庫，優點是通過數據庫系統對數
據進行管理，然后再利用服務端應用（如ASP.NET）等進行動
態讀取，這種最適合基于3 層結構的應用開發。第3 種是來
源于其它各種應用數據，如郵件等。本文主要針對前兩種數
據原類型進行分析，圖1 示意了XML 數據交換處理機制。
對子XML 文檔，可以通過數據對象模型（document object
model，DOM）讀取XML 文檔中的節點，這是最基本也是最底
層的XML存取技術。其次，通過數據源對象（data source object，
DSO）進行XML的數據綁定可以方便地將XML 節點同HTML
標記捆綁。樣式單CSS 和XSL 實際上邁過給XML 數據賦予
一定的樣式信息以使得其能夠在瀏覽器中顯示。利用ADO.
NET 能方便的從數據庫中提取XML 格式的數據。HTTP+SQL
是Microsoft 公司最新提出的數據庫訪問方案的核心，其原理
是通過HTTP 中的URL 直接訪問SQL Server 數據庫，直接以
XML 或HTML 格式返回。
2 基于XML 的CRM 系統信息交互模型
基于XML 的CRM軟件系統在關鍵技術上要實現數據的
XML 方式的交換，也就是說無論系統內部還是系統與外界、
與數據庫的數據交換也是符合XML 語言的特定要求的。基
于XML 到CRM模型如圖2 所示，該模型描述了目標客戶、主
要過程以及功能之間的相互關系。
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