CRM系統(tǒng)：基于XML 的CRM 系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)

CRM 的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。首先，在市 場營銷過程中，通過對客戶和市場的細(xì)分，確定目標(biāo)客戶群， 制定營銷戰(zhàn)略和營銷計劃。而銷售的任務(wù)是執(zhí)行營銷計劃， 包括發(fā)現(xiàn)潛在客戶、信息溝通、推銷產(chǎn)品和服務(wù)、收集信息等， 目標(biāo)是建立銷售訂單，實現(xiàn)銷售額。在客戶購買了企業(yè)提供 的產(chǎn)品和服務(wù)后，還需對客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)與支持，這主 要是客戶服務(wù)部門的工作。 XML 在本系統(tǒng)模型中主要在對CRM的內(nèi)容定義和數(shù)據(jù) 交換方面起重要作用。面向?qū)ο蟮腦ML 將在CRM 與其它應(yīng) 用之間傳遞信息，數(shù)據(jù)除了在進(jìn)行交換時是以客戶特定的要 求顯示，在CRM 系統(tǒng)內(nèi)部一律以XML 形式傳遞，XML 的應(yīng) 用使得CRM系統(tǒng)可方便的實現(xiàn)異構(gòu)信息資源之間的操作，使 不同格式的數(shù)據(jù)能以統(tǒng)一的中介格式進(jìn)行交換而無需特殊的 翻譯程序或昂貴的專用網(wǎng)絡(luò)。在與數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的交換方面。 開發(fā)一個訪問數(shù)據(jù)庫的XML 應(yīng)用系統(tǒng)需要同時借助XML 編 程接口和數(shù)據(jù)庫編程接口，前者用于對XML 文檔的解析、定 位和查詢，所需技術(shù)包括DOM和SAX；后者則是用于訪問數(shù) 據(jù)庫，如數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的更新和檢索等，需要利用的技術(shù)有 ODBC、JDBC、ADO、ADO.NET 等。 在數(shù)據(jù)的存儲和傳輸上，本CRM 系統(tǒng)采用先進(jìn)的XML 技術(shù)，使得信息交換更加便捷，不僅大大降低了成本，而且提 高了安全性. 所有信息都存儲在數(shù)據(jù)庫中，通過ASP.NET 應(yīng)用程序取 出需要的數(shù)據(jù)生成符合條件的XML 文檔，再通過安裝在服務(wù) 器端的XML 解析器按照預(yù)先設(shè)定的排版樣式XSL 解析XML 文檔，最后生成符合條件的HTML 格式的CRM操作界面呈現(xiàn) 在客戶面前。客戶數(shù)據(jù)可能來自不同的數(shù)據(jù)庫，并且都有各 自不同的復(fù)雜格式。但客戶與這些數(shù)據(jù)庫間只通過一種標(biāo)準(zhǔn) 語言進(jìn)行交互，那就是XML。由于XML 的自定義性及可擴 展性，它足以表達(dá)各種類型的數(shù)據(jù)。客戶收到數(shù)據(jù)后可以進(jìn) 行處理，也可以在不同數(shù)據(jù)庫間進(jìn)行傳遞。 3 CRM 的體系結(jié)構(gòu) 本文所設(shè)計的CRM系統(tǒng)采用B/S 結(jié)構(gòu)，整個系統(tǒng)如圖4 所示分為3 個層次，分別是用戶層、中間程序?qū)雍蛿?shù)據(jù)倉庫。 用戶可以通過多種方式（瀏覽器、移動設(shè)備、電話等） 訪問 CRM，來自用戶層提交的信息將送到中間程序?qū)舆M(jìn)行處理，中 間程序?qū)釉谔幚頂?shù)據(jù)的時候訪問數(shù)據(jù)倉庫，取出有用的數(shù)據(jù)， 處理之后把結(jié)果返還給用戶。 (1)用戶層：是客戶機的瀏覽器，主要是用來處理網(wǎng)頁顯示 的方式。通過它可以讓客戶機與應(yīng)用程序交互，并將邏輯層 輸出的數(shù)據(jù)顯示出來。 (2) 服務(wù)層：由所有的ASP.NET 程序組成，用來提供基本 的信息傳遞、發(fā)布客戶機的要求，與后端的XML數(shù)據(jù)相配合， 并且將取得的XML 數(shù)據(jù)應(yīng)用應(yīng)用程序中的規(guī)則產(chǎn)生客戶機 所要的各種結(jié)果，并將結(jié)果返回給客戶機。 (3)數(shù)據(jù)層：由格式相關(guān)的XML 數(shù)據(jù)組成，可用來做數(shù)據(jù) 倉庫與處理數(shù)據(jù)；主要是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的完整性，及存儲所取得所 有可公開的XML 原始數(shù)據(jù)。 4 系統(tǒng)的實現(xiàn) 基于本文提出的CRM系統(tǒng)模型和體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合某公司 客戶關(guān)系管理的具體需求，開發(fā)了一套在. NET 框架下基于 XML 的CRM系統(tǒng)。整個系統(tǒng)以客戶的生命周期管理為主線， 通過高效靈活的工作流涵蓋了“銷售、營銷、服務(wù)業(yè)務(wù)信息 化”，“客戶溝通集成自動化”與“客戶信息智能分析”等功能， 整個系統(tǒng)主要包括下列模塊功能：“業(yè)務(wù)管理”、“銷售預(yù)期”、 “銷售報告”、“文檔庫”、“產(chǎn)品管理”、“日歷管理”、“客戶服 務(wù)”、“設(shè)置”。通過企業(yè)的市場、銷售、客戶服務(wù)、財務(wù)、產(chǎn)品庫 存等各個部門的工作，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)在銷售，服務(wù)與技術(shù)支 持，生產(chǎn)等部門的共享以及客戶數(shù)據(jù)的延伸，成為企業(yè)提升利 潤和優(yōu)勢的加速器。 本系統(tǒng)的Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器位于不同的計算機 上，Web 服務(wù)器的系統(tǒng)平臺采用Windows 2000/NT 平臺，IIS4.0 以上版本；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器平臺采用Windows 2000/NT Server 平 臺，數(shù)據(jù)庫采用Microsoft SQL Server 2000；客戶端系統(tǒng)平臺采 用Windows 2000/NT，瀏覽器IE5.0 以上版本。 此系統(tǒng)采用目前非常流行的開放式的Web服務(wù)器應(yīng)用程 序技術(shù)ASP.NET 來構(gòu)建，數(shù)據(jù)接口采用ADO.NET 技術(shù)，全面 支持SQL Server、Oracle、Sybase 等大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)。XSLT 采 用XMLSPY 工具編寫。在網(wǎng)絡(luò)的傳輸上，采用了當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng) 安全手段中的先進(jìn)技術(shù)——SLL 安全電子交易制式，保證當(dāng) 訪問者通過瀏覽器IE5 或更高的版本，只有經(jīng)過服務(wù)器端認(rèn) 證后才可以訪問經(jīng)過數(shù)據(jù)加密的系統(tǒng)，而在CRM服務(wù)器和Internet 之間用防火墻隔離，確保系統(tǒng)的安全性。在操作上，按 照崗位為不同的用戶設(shè)置權(quán)限，下級用戶不能越級查看和使 用級別高于他的用戶的資料，保證了系統(tǒng)操作上的安全性。 此CRM系統(tǒng)可以運行于單機，也可以運行于局域網(wǎng)或者 是Internet 上，當(dāng)有急事或出差在外，只要登錄互聯(lián)網(wǎng)上相應(yīng) 的站點就可以使用系統(tǒng)，非常方便實用。 5 結(jié)束語 本文設(shè)計實現(xiàn)的CRM系統(tǒng)基于新一代網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)語言— — XML 構(gòu)建，它不僅有傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點，而且 又突出了CRM 基于Internet 平臺的交流渠道，利用XML 語言 作為數(shù)據(jù)存儲和傳輸?shù)母袷剑肵SLT 來轉(zhuǎn)換XML 文檔來 顯示頁面，結(jié)合了Internet 和電子商務(wù)應(yīng)用，為客戶提供更全 面而便捷的服務(wù)。 基于XML 的CRM 能很好的解決企業(yè)中的數(shù)據(jù)交換范 圍廣、規(guī)模大、數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，交易平臺異構(gòu)，企業(yè)間的文 檔不能互相溝通等問題。通過XML 技術(shù)的應(yīng)用，成功的解決 了跨平臺的數(shù)據(jù)處理方式來構(gòu)造一個良好的CRM 系統(tǒng)。 參考文獻(xiàn): [1] 屠建飛,賀曉波.基于XML 的CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)代[J]. 成組技 術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化, 2003,20(3):19-24. 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[7] RichardAnderson，Brian Francis.ASP.NET 高級編程[M].北京: 清華大學(xué)出版社, 2002. 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)