CRM系統(tǒng)：基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的CRM在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用

基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的CRM在我國商業(yè)銀行中的應(yīng)用 呂海蓮1 ,徐書偉2 ,范軍政2 (1. 平頂山學(xué)院,河南平頂山467002; 2. 平頂山市長飛電子有限公司,河南平頂山467000) 摘　　　要:闡述了客戶在銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶基本信息 的整合架構(gòu),為商業(yè)銀行的CRM管理提供量化評價(jià)和智能化分析策略. 關(guān)　鍵　詞:商業(yè)銀行;客戶關(guān)系管理(CRM) ;系統(tǒng) 中圖分類號: TP319: F830. 49　　　　文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A　　　　文章編號: 1673 - 1670 (2007) 02 - 0099 - 04 1　引言 金融企業(yè)在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)中占有重要地位,對 整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有極大的促進(jìn)作用. 我國金融 企業(yè)發(fā)展迅速,但也存在一些問題,如辦事效率不 高,客戶滿意度偏低等. 自加入WTO 以來,我國金融 企業(yè)不僅要面對國內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)間的競爭,還將面 對外資金融企業(yè)的挑戰(zhàn),我國金融企業(yè)的進(jìn)一步發(fā) 展將更大程度上取決于我國金融業(yè)通過信息化手段 準(zhǔn)確及時(shí)獲取客戶信息的能力. 而客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM ) 的產(chǎn)生, 是市場競爭對客戶資源的重視、企業(yè)管理運(yùn)營模式 的更新、企業(yè)核心競爭力提升的要求、電子化和信息 化基礎(chǔ)等幾方面因素推動(dòng)和促成的. CRM可以通過數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺及前端應(yīng) 用程序建設(shè)面向全球的交易系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的 收集、處理、挖掘、及時(shí)更新等,還可以讓全體員工共 享統(tǒng)一的、實(shí)時(shí)的客戶信息,利用先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使各 部門之間的技能和知識得到充分的交流. 從而使業(yè) 務(wù)流程銜接得既便捷又緊密,在提高客戶滿意度、提 升商業(yè)銀行的商業(yè)決策能力和管理能力、提升核心 競爭力等方面都能體現(xiàn)其應(yīng)用優(yōu)勢,同時(shí)還有助于 銀行新產(chǎn)品的開發(fā)和拓展. 客戶關(guān)系管理在國外已有近20年的歷史,西方 銀行積累了一定的經(jīng)驗(yàn),已能為客戶提供滿意服務(wù), 而客戶關(guān)系管理也是自1999年才進(jìn)入中國市場,目 前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)則,著力 建設(shè)電話銀行、網(wǎng)上銀行、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫 等,但這些進(jìn)步離完整地實(shí)現(xiàn)CRM還很遠(yuǎn),我國商 業(yè)銀行實(shí)施CRM 還面臨著一些主要問題, 如對 CRM理念缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識;觀念更新緩慢,未能對 不同客戶群體實(shí)行差別化服務(wù);大型客戶關(guān)系管理 數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的實(shí)施欠缺等[ 1 ] . 2　客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)架構(gòu) 客戶關(guān)系管理,是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技 術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物,是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的 發(fā)展戰(zhàn)略,從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、 爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程;是企 業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu) 化業(yè)務(wù)流程,展開系統(tǒng)的客戶研究,提高客戶滿意度 和忠誠度,提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐;也 是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo),所創(chuàng)造 和使用的技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決 方案的總和. 根據(jù)目前IT產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和管理界對CRM 的開 發(fā)、討論及應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)和反饋,綜合來講,一個(gè)完整 的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)由如下4大子系統(tǒng)組成: 1)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng):為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動(dòng) 的優(yōu)化和自動(dòng)化,主要功能模塊包括營銷自動(dòng)化、銷 售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持. 2)客戶合作管理子系統(tǒng):為實(shí)現(xiàn)客戶信息獲取、 傳遞、共享,主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和 Web集成管理. 3)數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng):包括數(shù)據(jù)倉庫和知識 倉庫建設(shè)以及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智 能. 4)信息技術(shù)管理子系統(tǒng):為CRM各模塊和子系 統(tǒng)運(yùn)行提供技術(shù)設(shè)備保障,內(nèi)容包括其他子系統(tǒng)軟 件管理、中間軟件和工具管理、系統(tǒng)集成管理和電子 商務(wù)技術(shù)以及標(biāo)準(zhǔn)管理等. 3　商業(yè)銀行實(shí)施CRM總體構(gòu)想 基于客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與基本架構(gòu)的界定,聯(lián) 系銀行開展電子化、信息化建設(shè)的實(shí)踐,對中國商業(yè) 銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)從總體上可作如下初步構(gòu)想: 1) 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,首先要注重組 織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu). 商業(yè)銀行實(shí)施CRM,即是 要借助CRM實(shí)現(xiàn)銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程、銀行與 客戶關(guān)系等的重新設(shè)計(jì),創(chuàng)新業(yè)務(wù)和工作方式,完成 銀行信息化的革命性進(jìn)步. 首先將通過組織再造,整 合內(nèi)部資源,建立功能完整、交流通暢、運(yùn)行高效的 職能機(jī)構(gòu);其次以客戶需求挖掘和滿足為中心,實(shí)現(xiàn) 基于客戶交互的業(yè)務(wù)流程的重構(gòu),統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠 道,針對客戶需求及時(shí)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù). 2) 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)當(dāng)以管理信 息系統(tǒng)和商業(yè)智能、決策支持系統(tǒng)的建設(shè)為突破口. 商業(yè)銀行M IS的主要內(nèi)容可以劃分為柜臺業(yè)務(wù)處理 與服務(wù)系統(tǒng)、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統(tǒng)及決策支持 系統(tǒng)3個(gè)層面. 銀行實(shí)施CRM應(yīng)以M IS和B I、DSS 的建設(shè)為突破口,提高M(jìn) IS和B I的應(yīng)用效果,發(fā)揮 CRM以客戶信息為主信息流進(jìn)行搜集、挖掘、分析 和利用、提高管理效率和效益的重要作用. 3) 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)倉 庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)及客戶、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)為基礎(chǔ)工 作,帶動(dòng)客戶合作管理子系統(tǒng)的建設(shè). 在CRM實(shí)施 中應(yīng)注重將數(shù)據(jù)倉庫與綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、管理信 息系統(tǒng)結(jié)合,以建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)倉庫,利用其外 模式和子數(shù)據(jù)集為銀行管理和業(yè)務(wù)工作服務(wù). 此外 銀行要加強(qiáng)建設(shè)基于TCP / IP協(xié)議的開放型銀行內(nèi) 部網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)其與Internet的有機(jī)結(jié)合,帶動(dòng)客戶和 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)以及CRM客戶合作管理子系統(tǒng)的建 設(shè). 4) 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)當(dāng)以網(wǎng)絡(luò)銀 行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭,完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客 戶需求的統(tǒng)一渠道,增強(qiáng)自動(dòng)化、電子化運(yùn)營能力. 4　商業(yè)銀行實(shí)施CRM的策略 1)從管理高層和戰(zhàn)略上重視,制訂長期實(shí)施規(guī) 劃. CRM的實(shí)施是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程,涉及 到整體規(guī)劃、創(chuàng)意、技術(shù)集成、內(nèi)容管理等多方面的 工作. 因此實(shí)施CRM要獲得銀行高層管理者從發(fā)展 戰(zhàn)略上的支持, CRM項(xiàng)目管理者要有足夠的決策和 管理權(quán)限,從總體上把握建設(shè)進(jìn)度,調(diào)用為實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 所需的人、財(cái)、物力等資源;在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)要設(shè) 計(jì)比較長遠(yuǎn)的、分多個(gè)可操作階段的CRM項(xiàng)目遠(yuǎn)景 計(jì)劃,從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域入手,穩(wěn)妥推 進(jìn),也符合銀行穩(wěn)健經(jīng)營的原則. 2)從業(yè)務(wù)流程分析入手、研究和規(guī)劃實(shí)施的步 驟. 銀行實(shí)施CRM要專注于流程的研究和優(yōu)化重 構(gòu),推行分步驟實(shí)施的方法. 必須首先研究現(xiàn)有的金 融營銷、服務(wù)策略、模式和流程,發(fā)現(xiàn)不足并找出改 進(jìn)方法,也便于未來對CRM的效果做出準(zhǔn)確評價(jià). 要根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際來選擇合適的技術(shù),而不是調(diào)整流 程來適應(yīng)技術(shù)要求. 一般而言,實(shí)施CRM應(yīng)考慮采取以下步驟: a. 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃與建立CRM團(tuán)隊(duì); b. 評估金融營銷、 服務(wù)過程,分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建; c. 籌 劃實(shí)施步驟,以漸進(jìn)方式展開. 3)以專業(yè)化、開放式的運(yùn)作思路開展和部署 CRM系統(tǒng),以完成與現(xiàn)有銀行信息和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集 成應(yīng)用. [ 2 ] 銀行實(shí)施CRM應(yīng)當(dāng)遵循專業(yè)化、開放式的運(yùn)作 思路,與專業(yè)解決方案提供商或咨詢公司深入合作, 從整體上提出解決方案并合作實(shí)施,成功實(shí)施的日 程將會(huì)大大提前. 要特別注重CRM 與現(xiàn)有銀行信 息、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成,包括對客戶聯(lián)系渠道進(jìn)行集 成,保證銀行與客戶之間無縫、統(tǒng)一、高效地互動(dòng);對 工作流的集成,把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù) 責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定人員,并為跨部門工作提 供支持;與財(cái)務(wù)、人力資源及金融ERP等應(yīng)用系統(tǒng) 的集成和連接等. 最后, CRM系統(tǒng)自身各功能組件 的集成和整合也很重要,并且一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用的能力. 4)重視人的因素, 加強(qiáng)推廣培訓(xùn)工作, 確保 CRM的實(shí)施和成功運(yùn)行. 如果銀行管理層對CRM的看法不統(tǒng)一、或業(yè)務(wù) 人員對CRM實(shí)施有較強(qiáng)的抵觸或消極情緒,那么投 資巨大的CRM系統(tǒng)都可能產(chǎn)生不理想的結(jié)果. 為保 證全行范圍內(nèi)CRM實(shí)施的效果,獲得高層的支持、 管理人員的理解協(xié)作和全員認(rèn)可是極為重要的. 只 有針對CRM方案推行相應(yīng)的全員培訓(xùn)計(jì)劃,才能確 保他們能成功地運(yùn)用這一系統(tǒng). 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)