CRM系統(tǒng)：基于軟交換的VoIP技術(shù)在CRM 呼叫中心中的應(yīng)用與研究

換標(biāo)準(zhǔn), 可以作為一種支持和集成ATM的技術(shù), 融合 了IP 路由的靈活性和ATM技術(shù)的穩(wěn)定性, 提供了一 種將IP 地址映射為簡(jiǎn)單的具有固定長(zhǎng)度的標(biāo)簽, 然后 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行標(biāo)簽轉(zhuǎn)發(fā)的技術(shù)。 其工作流程是: 標(biāo)簽分布協(xié)議( LDP) 與傳統(tǒng)路由 協(xié)議一起, 在標(biāo)簽交換路由器( LSR) 中為有業(yè)務(wù)需求 的轉(zhuǎn)發(fā)等價(jià)類建立標(biāo)簽映射表和路由表。邊緣路由器 ( LER) 接收分組并判定所屬的轉(zhuǎn)發(fā)等價(jià)類, 加上標(biāo)簽 形成MPLS 標(biāo)簽分組。在MPLS 域中LSR 對(duì)MPLS 標(biāo) 簽分組不再進(jìn)行第三層處理, 只是按照標(biāo)簽和標(biāo)簽映 射表進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。最后在MPLS 域的出口LER 上去掉分 組的標(biāo)簽, 然后繼續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)到下一階段。其原理圖如圖2 所示。 由此可以看出在進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)時(shí), 只需在網(wǎng)絡(luò)邊 緣分析IP 報(bào)文頭, 而不用在每一跳都分析IP 報(bào)文頭, 只需按照標(biāo)簽轉(zhuǎn)發(fā), 從而節(jié)約了處理時(shí)間。MPLS 還可 以提供對(duì)IP 層區(qū)分服務(wù)(DiffServ) 的支持, 支持流量 工程和三層VPN, 有很大的應(yīng)用前景。 VPN 的基本工作原理是利用隧道技術(shù), 把數(shù)據(jù)封 裝在隧道協(xié)議中, 利用已有的公網(wǎng)建立專用數(shù)據(jù)傳輸 通道, 從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)到點(diǎn)的連接。基于此, 跨省( 市) 的全 國(guó)性企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)不必建設(shè)自己的主干網(wǎng)絡(luò), 借助 運(yùn)營(yíng)商提供的VPN 服務(wù)即可實(shí)現(xiàn)全國(guó)或者國(guó)際公司 的互聯(lián)。 MPLS VPN 就是基于MPLS 的無(wú)連接的三層VPN 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu), 服務(wù)提供商使用其IP 骨干網(wǎng)為用戶提供 VPN 服務(wù), 邊界網(wǎng)關(guān)協(xié)議(BGP) 被用來(lái)在骨干網(wǎng)中發(fā) 布VPN 路由信息, 而MPLS 被用來(lái)將VPN 業(yè)務(wù)從一 個(gè)VPN 站點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)至另一個(gè)站點(diǎn)。 2 呼叫中心系統(tǒng)框架模型 圖3 示出的是整個(gè)系統(tǒng)框架的模型圖, 它按照軟 交換技術(shù)的要求, 構(gòu)造了一個(gè)包含接入層、傳送層、控 制層和業(yè)務(wù)層的4 層模型, 下面分別簡(jiǎn)述4 層模型的 功能和應(yīng)用。 2.1 接入層 客戶可以通過(guò)移動(dòng)通信設(shè)備, 包括電話和手機(jī)撥 號(hào)連接至PSTN, 再由VoIP網(wǎng)關(guān)把IP 數(shù)據(jù)壓縮編碼后 通過(guò)IP 分組傳送網(wǎng)傳遞至企業(yè)。也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)終 端, 包括PC 和筆記本電腦等, 通過(guò)ADSL 或者ISDN 連接到Internet, 進(jìn)行Web 呼叫, 再把相關(guān)數(shù)據(jù)傳送至 企業(yè)。 企業(yè)總公司和分公司通過(guò)MPLS VPN 互聯(lián)互通, 建立專用數(shù)據(jù)通道, 并且使用IPSec 等安全機(jī)制保證 企業(yè)數(shù)據(jù)的安全和保密傳輸。 2.2 傳送層 所有數(shù)據(jù)都會(huì)以IP 數(shù)據(jù)包的形式在IP 分組交換 網(wǎng)上進(jìn)行傳輸, 通過(guò)MPLS 對(duì)流量工程和區(qū)分服務(wù)的 支持, 可以提供一個(gè)高可靠、具備端到端QoS 保證的 綜合傳送平臺(tái)。 2.3 控制層 控制層采用軟交換技術(shù), 通過(guò)開放的標(biāo)準(zhǔn)API 與 業(yè)務(wù)層進(jìn)行交互, 根據(jù)業(yè)務(wù)要求處理各種信令, 并且完 成業(yè)務(wù)信息和控制信息的交互。有關(guān)VoIP系統(tǒng)在話路 和數(shù)據(jù)方面的傳輸和質(zhì)量保證, 可以由VoIP網(wǎng)關(guān)的處 理和SIP 服務(wù)器的協(xié)作來(lái)完成, 由此可以實(shí)現(xiàn)呼叫控 制與網(wǎng)絡(luò)連接的管理, 從而可以更好地利用和支配網(wǎng) 絡(luò)資源。 2.4 業(yè)務(wù)層 業(yè)務(wù)層提供了各種基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的開放接 口, 主要負(fù)責(zé)用戶認(rèn)證、業(yè)務(wù)流程控制、系統(tǒng)管理、安全 管理等一系列任務(wù), 并且允許第三方業(yè)務(wù)擴(kuò)展和維護(hù)。 呼叫中心的業(yè)務(wù)層主要實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的業(yè)務(wù)功能, 包括呼叫排隊(duì)與分配、自動(dòng)回復(fù)與應(yīng)答、人工坐席服 務(wù)、客服錄音、日志記錄與管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取與 分析等。 3 安全和QoS 保證 3.1 安全隱患和安全保護(hù)措施 本系統(tǒng)模型的安全隱患主要來(lái)自于VoIP和SIP 協(xié)議。VoIP的運(yùn)作過(guò)程本身就需要身份驗(yàn)證和授權(quán), 而 使用語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等相關(guān)硬件的服務(wù)器操作系統(tǒng)又往往是 開源的, 因而會(huì)存在隱患。而對(duì)于SIP 協(xié)議, 是一種開 放的、尚不完善的協(xié)議機(jī)制, 容易受到拒絕服務(wù)(DoS) 方式的攻擊。對(duì)此本文提出了以下保障安全機(jī)制的手 段。 a) 使用網(wǎng)守來(lái)進(jìn)行VoIP 客戶身份驗(yàn)證。語(yǔ)音網(wǎng) 關(guān)會(huì)把客戶相關(guān)信息發(fā)送給網(wǎng)守, 網(wǎng)守對(duì)此信息與客 戶信息系統(tǒng)或者計(jì)費(fèi)認(rèn)證系統(tǒng)進(jìn)行身份認(rèn)證, 驗(yàn)證通 過(guò)則通知網(wǎng)關(guān)身份合法, 否則警告網(wǎng)關(guān)身份非法。 b) 網(wǎng)絡(luò)地址翻譯(NAT) 和防火墻。防火墻是一種 通用的安全技術(shù)保障, 可以把防火墻設(shè)置在系統(tǒng)的關(guān) 鍵部分加以防護(hù), 如接入網(wǎng)網(wǎng)段、客戶信息系統(tǒng)、計(jì)費(fèi) 認(rèn)證系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器等重要核心部分。此外, NAT 技 術(shù)是通過(guò)將專用網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換為公用地址, 從而隱藏 了內(nèi)部IP 地址的技術(shù), 使得內(nèi)部關(guān)鍵網(wǎng)段的IP 地址 對(duì)外透明, 從而從很大程度上保證了系統(tǒng)的安全。 c) IPSec 的加密和隧道機(jī)制在MPLS VPN 中的應(yīng) 用。IPSec 協(xié)議在客戶路由器端對(duì)IP 數(shù)據(jù)包進(jìn)行加密, 達(dá)到了對(duì)數(shù)據(jù)的保密性。它還可以在目的地接收數(shù)據(jù) 包時(shí)驗(yàn)證數(shù)據(jù)包的完整性, 從而使得MPLS VPN 網(wǎng)絡(luò) 中存儲(chǔ)和傳輸?shù)臄?shù)據(jù)得到了安全保障。 3.2 QoS 保證 基于軟交換的VoIP技術(shù)的QoS 問(wèn)題主要來(lái)自于 物理設(shè)備的傳輸丟包、分組傳輸丟失、語(yǔ)音壓縮編碼、 延遲抖動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)擁塞等方面。有關(guān)QoS 的保證可以從 以下幾個(gè)方面入手。 a) 使用高速IP 網(wǎng)絡(luò)提升網(wǎng)絡(luò)帶寬。如采用密集 波分復(fù)用的光通信網(wǎng)和光傳輸網(wǎng), 可明顯提升網(wǎng)絡(luò)帶 寬, 改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。 b) 采用合適的多媒體編碼協(xié)議和方法。如G.711、 G.723、H.264 等協(xié)議。并且對(duì)話路實(shí)施合理有效的排 隊(duì)分配和路由轉(zhuǎn)發(fā)機(jī)制。 c) 通過(guò)MPLS 來(lái)實(shí)現(xiàn)流量工程。使用RSVP 自動(dòng) 建立并維護(hù)跨越骨干網(wǎng)絡(luò)的隧道, 動(dòng)態(tài)路徑就可以根 據(jù)實(shí)時(shí)的隧道資源和網(wǎng)絡(luò)可用資源來(lái)確定, 而可用資 源的信息可以通過(guò)傳統(tǒng)的路由協(xié)議, 如OSPF 或IS- IS 擴(kuò)展來(lái)傳播。還可以通過(guò)設(shè)置收發(fā)緩沖區(qū)來(lái)盡量消除 延時(shí)和抖動(dòng)問(wèn)題。 d) 通過(guò)MPLS 與DiffServ 的有效結(jié)合來(lái)達(dá)到端到 端的QoS 保證。用MPLS 來(lái)承載DiffServ, 改善了 DiffServ 無(wú)連接的每跳行為( PHB) 的分組轉(zhuǎn)發(fā)方式, 只 需在入口標(biāo)記邊緣路由器( LER) 上做一個(gè)QoS 映射, 而且要求入口LER 必須將分組分配到正確的標(biāo)記交 換路徑( LSP) 上, 采用基于約束的路由選擇LDP(CRLDP) 即可支持和完成QoS 保證。 4 結(jié)論 本文把基于軟交換的VoIP技術(shù)應(yīng)用到CRM呼叫 中心體系的架構(gòu)和設(shè)計(jì)上, 通過(guò)VoIP模型接入和 MPLS VPN 網(wǎng)絡(luò)接入, 有效地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心有關(guān)客 戶呼叫與應(yīng)答的話路控制與管理, 采用軟交換技術(shù)在 控制層與業(yè)務(wù)層交互, 實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各項(xiàng)職能及其 管理, 最后還分析了系統(tǒng)的安全和QoS 保證問(wèn)題, 并 給出了建設(shè)性的提議。從而實(shí)現(xiàn)了整個(gè)呼叫中心的框 架設(shè)計(jì), 有利于進(jìn)一步應(yīng)用與研究。 5 致謝 感謝福建富士通公司在本課題的研究過(guò)程中給予 的支持和協(xié)作。 參考文獻(xiàn) 1 趙宏波. 電信企業(yè)客戶關(guān)系管理. 北京: 人民郵電出版社, 2003 2 徐慶征. 呼叫中心技術(shù)及其發(fā)展簡(jiǎn)述. 江西藍(lán)天學(xué)院院報(bào), 2006, 1 ( 4) : 49- 51 3 昌力平. 軟交換IP- PBX 關(guān)鍵技術(shù)研究. 湖南城市學(xué)院院報(bào), 2007, 16 ( 4) : 66- 70 4 毛文濤, 陳鴻昶, 黃海. 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