CRM系統(tǒng)：基于統(tǒng)一排隊(duì)CTI 中間件的CRM 系統(tǒng)

基于統(tǒng)一排隊(duì)CTI 中間件的CRM 系統(tǒng) 周震剛，楊學(xué)良 （中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)研究生院計(jì)算機(jī)系，北京 100039） 摘 要：現(xiàn)代多媒體交互中心(即協(xié)作型CRM 系統(tǒng))的主要設(shè)備是CTI 中間件，需要實(shí)現(xiàn)對(duì)電話(huà)渠道、E-mail 渠道、Web 互動(dòng)渠道的統(tǒng)一 管理，并能夠根據(jù)用戶(hù)信息和座席技能、工作狀態(tài)等多種因素，將呼叫進(jìn)行統(tǒng)一分配和路由，由最適合的座席進(jìn)行應(yīng)答和處理。該文論述 了一個(gè)支持多媒體統(tǒng)一排隊(duì)的CTI 中間件的設(shè)計(jì)，對(duì)軟件總體結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)，并對(duì)該軟件中實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng)一接入的媒體服務(wù)器模塊進(jìn)行 了探討。 關(guān)鍵詞：協(xié)作型CRM；計(jì)算機(jī)電信集成中間件；多媒體；通信 CRM System Based on Uni-Queue CTI Middleware ZHOU Zhengang, YANG Xueliang (Dept. of Computer, Graduate School, University of Science and Technology of China, Beijing 100039) 【Abstract】The CTI (computer telecommunication integration) middleware, important software of synergic CRM system, needs to manage different communication channels, such as telephone, E-mail and Web request. CTI also needs to route the request to correct agent, based on information of request, technic skill and work state of agent. This article describes a synergic CRM system by Uni-Queue CTI which supports multimedia router, and discusses inside media server module of the CTI software. 【Key words】Synergic CRM; Computer telecommunication integration (CTI); Multimedia; Telecommunication 協(xié)作型CRM 系統(tǒng)，又稱(chēng)呼叫中心，是一種基于CTI （Computer Telecommunication Integration）技術(shù)、充分利用 通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成的完整的綜合信息服 務(wù)系統(tǒng)。CTI 即計(jì)算機(jī)電信集成中間件，是連接通信設(shè)備和 計(jì)算機(jī)的樞紐。CTI 中間件的主要作用是從接入設(shè)備（PBX、 Web Server 等）獲取用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)信息，并對(duì)其進(jìn)行控制，保 證各部分之間能夠相互傳遞和跟蹤信息。 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代的協(xié)作型CRM 系統(tǒng) 已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的電話(huà)處理中心，而是融合計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng) 絡(luò)技術(shù)、VoIP 技術(shù)、多媒體技術(shù)以及 Internet 應(yīng)用等多種技 術(shù)于一體的多媒體交互中心。作為現(xiàn)代多媒體交互中心的主 要設(shè)備CTI 中間件，需要實(shí)現(xiàn)對(duì)電話(huà)、E-mail、Web 互動(dòng)等 不同渠道的統(tǒng)一管理，并能夠根據(jù)用戶(hù)信息和座席技能、工 作狀態(tài)等多種因素，將呼叫進(jìn)行統(tǒng)一分配和路由。 本文主要討論一個(gè)基于多媒體統(tǒng)一排隊(duì)的CTI 中間件的 設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一個(gè)具體的CTI 產(chǎn)品，該產(chǎn)品目前已成功 地應(yīng)用在商業(yè)領(lǐng)域。 1 CTI 中間件總體設(shè)計(jì) CTI 中間件的總體結(jié)構(gòu) 通過(guò)分層把CTI 的路由功能與底層的設(shè)備接口分開(kāi)，使 多媒體接入只需要在底層實(shí)現(xiàn)即可，各層的功能定位如下： (1)設(shè)備層 設(shè)備層主要定義CTI 中間件可支持的物理設(shè)備，包括硬 件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。由于需要實(shí)現(xiàn)多媒體的統(tǒng)一接入，因此 設(shè)備層不僅支持傳統(tǒng)電話(huà)呼叫，還支持Internet 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請(qǐng) 求?？芍С值脑O(shè)備有電話(huà)輸入設(shè)備PBX；SMTP、POP3 網(wǎng)絡(luò) 輸入設(shè)備E-mail Server；HTTP 網(wǎng)絡(luò)輸入設(shè)備Web Server。未 來(lái)還將考慮短信輸入設(shè)備SMS Server。 (2)設(shè)備接入層 設(shè)備接入層主要完成設(shè)備層的事件接收、整理和傳遞功 能，同時(shí)將控制層的控制命令轉(zhuǎn)換成對(duì)設(shè)備層執(zhí)行動(dòng)作的請(qǐng) 求。設(shè)備接入層的功能主要有模塊Media Server 來(lái)體現(xiàn)，對(duì) 于電話(huà)交換機(jī)設(shè)備，底層驅(qū)動(dòng)采用符合CSTA 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 Link 驅(qū)動(dòng)。 以上兩層共同構(gòu)成CTI 中間件的媒體服務(wù)器（Media Server）模塊。 (3)控制管理層 控制管理層是整個(gè)系統(tǒng)的資源調(diào)度管理(請(qǐng)求、釋放、組 織)、數(shù)據(jù)信息的傳遞、保存等功能。主要包括以下模塊： Contact Server：呼叫數(shù)據(jù)的保存與追蹤；語(yǔ)音、傳真、座席 資源的管理；座席請(qǐng)求的響應(yīng)；Router Server：座席資源的 分配；Stat Server：其他服務(wù)模塊存取數(shù)據(jù)的通道。 (4)應(yīng)用支持層 應(yīng)用支持層包括廣義的各種開(kāi)發(fā)工具、開(kāi)發(fā)環(huán)境，提供 座席調(diào)用來(lái)完成命令請(qǐng)求的API 集。 2 媒體服務(wù)器設(shè)計(jì) 媒體服務(wù)器(Media Server)是讓CTI 中間件實(shí)現(xiàn)多媒體統(tǒng) 一排隊(duì)功能的關(guān)鍵模塊，它通過(guò)各種媒體接入的適配模塊來(lái) 實(shí)現(xiàn)各種渠道的統(tǒng)一接入，并作為統(tǒng)一的對(duì)象交付給上一層 的Router Server。] (1)Telephone Channel Manager 模塊負(fù)責(zé)監(jiān)控電話(huà)通道的 所有事件，采用CSTA 標(biāo)準(zhǔn)API 接口函數(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)線(xiàn)路的控制。 (2)Web Channel Manager 模塊負(fù)責(zé)監(jiān)控Web 通道的所有 事件，采用 TCP/IP 協(xié)議進(jìn)行通信。 (3)Session Manager 模塊負(fù)責(zé)監(jiān)控并維護(hù)Agent 的狀態(tài)， 如座席的簽入、簽出、座席的工作狀態(tài)的變化，座席的相關(guān) 數(shù)據(jù)如座席工號(hào)，當(dāng)前座席的IP 地址。 (4)Log Manager 模塊負(fù)責(zé)記錄整個(gè)CTI 中間件在運(yùn)行過(guò) 程中的運(yùn)行狀況，以供系統(tǒng)管理員查詢(xún)。 (5)E-mail Channel Manager 模塊負(fù)責(zé)監(jiān)控E-mail 通道的 所有事件。 (6)Interface Manager 模塊負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)上述5 個(gè)子模塊的工 作，并保持對(duì)外的統(tǒng)一接口。 2.1 設(shè)備模型 Media Server 設(shè)備層主要定義CTI 中間件可支持的物理 設(shè)備。將不同接入設(shè)備設(shè)計(jì)成不同的類(lèi)，呼叫產(chǎn)生時(shí)由線(xiàn)路 管理器Line Manager 來(lái)隊(duì)這些類(lèi)進(jìn)行操作。對(duì)于各種設(shè)備需 要定義一個(gè)統(tǒng)一的基類(lèi)。不論何種設(shè)備，都可抽象成類(lèi)似 圖3 的基本模型。 設(shè)備是呼叫的容器(Container)?；驹O(shè) 備是從設(shè)備抽象而成，各種媒體接入設(shè)備是是基本設(shè)備的子 類(lèi)。基本設(shè)備派生出如下幾個(gè)子類(lèi)： (1)白板聊天設(shè)備DrawLine(實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上的白板聊天功能)； (2)郵件設(shè)備MailLine(實(shí)現(xiàn)E-mail 的接入)； (3)網(wǎng)頁(yè)同步設(shè)備UrlLine(實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上的同步瀏覽功能)； (4)文本聊天設(shè)備TextLine(實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上的文本聊天)； (5)電話(huà)設(shè)備CTILine 及其子設(shè)備xxxLine，電話(huà)設(shè)備抽象出一 套針對(duì)不同交換機(jī)、不同驅(qū)動(dòng)共有的CTI 屬性、方法、事件。電話(huà) 設(shè)備根據(jù)設(shè)備類(lèi)型又可細(xì)分為：座席設(shè)備，IVR 設(shè)備，ACD 設(shè)備， 路由點(diǎn)設(shè)備。 2.2 線(xiàn)路管理器 Media Server 的主要部分在線(xiàn)路管理器Line Manager 上。 Line Manager 要具體實(shí)現(xiàn)設(shè)備模型和呼叫模型。所有電話(huà)線(xiàn) 路和邏輯的Web 線(xiàn)路都由Line Manager 模塊來(lái)進(jìn)行管理。它 管理的內(nèi)容包括：每條線(xiàn)路的初始參數(shù)設(shè)置；每條線(xiàn)路的忙 閑狀態(tài)； Contact Server 發(fā)過(guò)來(lái)的CTI 命令請(qǐng)求和Web 命令 請(qǐng)求的處理轉(zhuǎn)換。 Line Manager 和底層設(shè)備交互包括兩個(gè)適配器模塊： (1)線(xiàn)路適配器Line Driver Line Driver 將Line Manager 傳遞過(guò)來(lái)的CTI 命令請(qǐng)求變 成交換機(jī)的執(zhí)行命令；同時(shí)，收到交換機(jī)的CTI 消息后，立 即向Line Manager 報(bào)告，并有后者組織翻譯后，最終向 Contact Server 報(bào)告。 (2)通道適配器Channel Driver 通道驅(qū)動(dòng)器的功用完全同 Line Driver，不同點(diǎn)在于與 Email Server/ Web Server 發(fā)生信息交流。 Line Manager 的運(yùn)行過(guò)程： (1)當(dāng)Media Server 收到Contact Server 針對(duì)某條線(xiàn)路的呼叫命令 后，會(huì)執(zhí)行該線(xiàn)路的呼叫動(dòng)作。這種呼叫動(dòng)作不需翻譯，Contact Server 的呼叫命令和線(xiàn)路設(shè)備上的呼叫動(dòng)作一一對(duì)應(yīng)。 (2)當(dāng)Media Server 收到Link 驅(qū)動(dòng)發(fā)來(lái)的某條線(xiàn)路呼叫事件后， Line Manager 會(huì)在該線(xiàn)路上立即生成一新的呼叫，或者立即改變?cè)? 呼叫的狀態(tài)；該呼叫狀態(tài)的改變經(jīng)過(guò)狀態(tài)機(jī)篩選后，如需要通知， 則立即通知Contact Server。 (3)當(dāng)Media Server 收到Web Server 發(fā)來(lái)的呼叫事件后，會(huì)立即 生成一個(gè)回發(fā)設(shè)備，同時(shí)將呼叫存儲(chǔ)在該設(shè)備上。并經(jīng)狀態(tài)機(jī)篩選， 如需要通知，則立即通知Contact Server。 (4)當(dāng)線(xiàn)路上所有的呼叫都釋放后，永久設(shè)備必須恢復(fù)到初始空 閑狀態(tài)，揮發(fā)設(shè)備則立即刪除。 2.3 呼叫狀態(tài)機(jī)算法 同一線(xiàn)路上可以有多個(gè)呼叫，每個(gè)呼叫都有若干事件， 但Media Server 不能將所有事件都上傳給Contact Server。因 此，當(dāng)呼叫事件到達(dá)后，必須經(jīng)過(guò)狀態(tài)機(jī)篩選。狀態(tài)機(jī)設(shè)計(jì) 為一張或多張二維表，程序?qū)崿F(xiàn)時(shí)可以將多張二維表轉(zhuǎn)化為 一張多維表。通過(guò)在此二維表中填入0 或1，從而控制線(xiàn)路 設(shè)備在收到呼叫事件時(shí)，是否可以上傳。如果在二維表中填 入函數(shù)名，則可以控制執(zhí)行的函數(shù)。狀態(tài)機(jī)的Use case 如 圖5 所示。座席端軟件有4 個(gè)大的狀態(tài)：Idle，Busy，Ring， Talk。Talk 狀態(tài)又有3 個(gè)子狀態(tài)：Hold，Consultation， Conference。座席在每一個(gè)狀態(tài)下可以通過(guò)座席軟件接口向 服務(wù)器發(fā)出相應(yīng)的操作，在操作結(jié)果不返回之前，座席還保 持當(dāng)前的狀態(tài)，當(dāng)服務(wù)器返回正確的結(jié)果后，座席就遷移到 正確的狀態(tài)，如果返回錯(cuò)誤，將保持原有狀態(tài)。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶(hù)關(guān)系管理,客戶(hù)管理軟件,客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件,客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)