CRM系統(tǒng)：企業(yè)實(shí)施CRM 的探索
2 企業(yè)實(shí)施CRM方案的步驟
211 確立業(yè)務(wù)目標(biāo)
企業(yè)在考慮部署其“客戶關(guān)系管理(CRM) ”方案之
前, 首先要確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo),
如提高銷售收入20 %、提高利潤(rùn)1 %、減少銷售周期1/ 3、
加快產(chǎn)品的升級(jí)換代速度一倍等。
212 成立CRM 項(xiàng)目小組
為成功地實(shí)現(xiàn)CRM 方案, 管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)
行統(tǒng)籌考慮, 并建立一支有效的項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是
CRM 系統(tǒng)實(shí)施的原動(dòng)力, 他們要就CRM 的實(shí)施做出各種
決策, 給出建議, 就CRM 的細(xì)節(jié)和帶來(lái)的好處與整個(gè)公
司的員工進(jìn)行溝通。一般來(lái)講, 項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)
導(dǎo)(一般為副總) 、銷售和營(yíng)銷部門的人員、IT 部門的人
員、財(cái)務(wù)人員, 還要包括所有的最終用戶的代言人。他們
作為CRM 系統(tǒng)實(shí)施的輸入者。
213 分析銷售、服務(wù)流程
好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去
研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)流程, 顧客在何種情況下會(huì)
購(gòu)買產(chǎn)品, 目前存在的問題等, 并找出改進(jìn)方法。在業(yè)務(wù)
需求分析階段, 要同銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)經(jīng)理舉行一系
列的會(huì)議, 就CRM 系統(tǒng)的要求和策略進(jìn)行討論, 最終達(dá)
成對(duì)理想中的CRM 系統(tǒng)的一致看法。這樣會(huì)使得參加會(huì)
議的人感到他們是這個(gè)過程的重要組成部分, 這些會(huì)議的
結(jié)果將形成系統(tǒng)的基本框架。
214 選擇供應(yīng)商
在對(duì)某供應(yīng)商軟件解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí), 有三個(gè)重要
的要素: 軟件功能齊全、技術(shù)先進(jìn)開放、供應(yīng)商有經(jīng)驗(yàn)有
實(shí)力。這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一起, 才能使CRM 成功。
單個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)并不能彌補(bǔ)其它要素的弱勢(shì)。
215 開發(fā)與部署
CRM 方案的設(shè)計(jì), 需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同
努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn), 企業(yè)應(yīng)部署那些當(dāng)前
最為需要的功能, 然后再分階段不斷向其中添加新功能。
其中, 應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的雇員的需求, 并針對(duì)某
一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外, 企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其
CRM 方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。
216 系統(tǒng)的實(shí)施和安裝
CRM 的成功依賴于有步驟、有規(guī)劃的實(shí)施, 主要有七
個(gè)步驟:
21611 需求分析和系統(tǒng)要素
這主要是進(jìn)行詳細(xì)的需求分析, 確定CRM 項(xiàng)目的實(shí)
施范圍, 確定對(duì)CRM 系統(tǒng)的要求, 令最終使用者找出對(duì)
其有益的及其所希望使用的功能。
21612 項(xiàng)目計(jì)劃和管理
這主要是設(shè)計(jì)項(xiàng)目實(shí)施方案。軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專
門的項(xiàng)目管理人員負(fù)責(zé)與企業(yè)的溝通。另外, 企業(yè)的系統(tǒng)
管理員則作為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。項(xiàng)目小組的成立和對(duì)項(xiàng)目
小組成員的培訓(xùn)也是在這個(gè)階段。最后, 還要進(jìn)行投資收
益的分析, 從而有效地衡量新系統(tǒng)所帶來(lái)的回報(bào)。
21613 系統(tǒng)配置和客戶化
在這個(gè)階段, 實(shí)現(xiàn)CRM 系統(tǒng)的配置和客戶化, 滿足
大部分的各種各樣的業(yè)務(wù)需求, 應(yīng)該就這個(gè)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)員
工進(jìn)行培訓(xùn), 使得他們掌握盡可能多的技術(shù)知識(shí)。所需的
新的軟硬件也要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。
21614 原型、兼容性測(cè)試和系統(tǒng)試運(yùn)行
在這個(gè)階段, 建立系統(tǒng)的原型, 并進(jìn)行測(cè)試。企業(yè)的
員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和所安裝的系統(tǒng)的各個(gè)方面。
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作也將在這個(gè)階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換
工作的順利進(jìn)行, 供應(yīng)商方面的實(shí)施專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)
的MIS 人員進(jìn)行充分的溝通。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換過程包含很多工
作, 很多的CRM 實(shí)施案例都表明, 設(shè)計(jì)并嚴(yán)格遵循數(shù)據(jù)
轉(zhuǎn)換工作的時(shí)間表有很大難度。
21615 局部實(shí)施和質(zhì)量保證測(cè)試
在這個(gè)階段進(jìn)行培訓(xùn)工作。可以在各部門中選擇幾個(gè)
員工參加由軟件商提供的培訓(xùn), 然后再由他們負(fù)責(zé)對(duì)所有
的系統(tǒng)用戶和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。為了使得這種方法有效,
這些培訓(xùn)人員應(yīng)該通過軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn), 變成新系
統(tǒng)方面的專家。這個(gè)局部實(shí)施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)良好的系
統(tǒng)原型。有一個(gè)用戶小組利用該系統(tǒng)進(jìn)行工作和測(cè)試, 寫
出質(zhì)量保證測(cè)試報(bào)告, 并送交項(xiàng)目小組經(jīng)理。
21616 最終實(shí)施和項(xiàng)目的鋪開
這是系統(tǒng)實(shí)施的最后階段。這個(gè)步驟對(duì)技術(shù)人員提出
了時(shí)間要求。通過給每個(gè)技術(shù)人員一份實(shí)施時(shí)間表, 在表
中說明項(xiàng)目實(shí)施的每個(gè)階段所應(yīng)完成的工作和在此階段之
前該完成的工作。對(duì)所有用戶的正式培訓(xùn)也發(fā)生在這個(gè)階
段。首先設(shè)定對(duì)培訓(xùn)的期望, 然后通過正式的培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)
這些期望。只有用戶意識(shí)到使用該系統(tǒng)可帶來(lái)切實(shí)的好處,
系統(tǒng)的實(shí)施才會(huì)遇到少一些的阻力。這個(gè)培訓(xùn)是在計(jì)劃階
段所確定的需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。切實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃和它的
嚴(yán)格實(shí)施將是成功的培訓(xùn)的重要保障。
21617 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的支持
這需要公司內(nèi)部設(shè)置一個(gè)全日制的系統(tǒng)管理員, 獲得
技術(shù)上的自給自足和便利。為了培養(yǎng)內(nèi)部的專家, 可以在
項(xiàng)目的計(jì)劃階段就讓他參與CRM 項(xiàng)目。鑒于CRM 系統(tǒng)的
技術(shù)支持工作是很復(fù)雜的, 因此要確保解決方案提供商將
會(huì)向內(nèi)部的專家提供技術(shù)上的幫助。
217 CRM 系統(tǒng)的維護(hù)
很多CRM 系統(tǒng)提供了性能指標(biāo)功能。系統(tǒng)應(yīng)該能向
相關(guān)人員提供合適的數(shù)據(jù), 并使得他們能方便地獲得這些
數(shù)據(jù)。為了確保系統(tǒng)能產(chǎn)生預(yù)期的好處, 應(yīng)該在系統(tǒng)向全
部用戶開放前就對(duì)其進(jìn)行測(cè)試。如果不能滿足需求的話,
就要花時(shí)間對(duì)工具進(jìn)行改進(jìn), 直到它能滿足需求。用戶可
為這種改進(jìn)提供很好的反饋意見。
最后, CRM 系統(tǒng)也要向領(lǐng)導(dǎo)小組和項(xiàng)目組提供反饋,
如哪些功能運(yùn)行良好, 哪些功能難以駕馭, 可以采取哪些
措施來(lái)充分利用現(xiàn)有的技術(shù)投資。
3 CRM的未來(lái)
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展, 電子商務(wù)將成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管
理的主旋律, CRM 也將進(jìn)一步發(fā)展和成熟。主要有以下幾
點(diǎn)變化: ①前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟
件產(chǎn)品的供應(yīng)商, 如ERP 廠商, 將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管
理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其
它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。②呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充,
真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、E - mail 、傳真、無(wú)線通訊、直接
接觸等的融合, 成為聯(lián)系中心。③基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將
成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。④現(xiàn)有的CRM 產(chǎn)
品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理( PRM) 的功能。而
PRM 產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案, 并將
融進(jìn)分銷系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能, 獲得較大
發(fā)展。⑤未來(lái)的CRM 產(chǎn)品將融入知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的
部分理念, 成為知識(shí)管理和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的有力工具。⑥CRM
的ASP 方式將為人們所認(rèn)識(shí), 但獲得預(yù)想中的利潤(rùn)還有待
時(shí)日。
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強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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